چطور به شکایات مشتریان رسیدگی کنیم؟

چطور به شکایات مشتریان رسیدگی کنیم؟

رمز موفقیت در یک کسب و کار، داشتن مشتریانی خوشحال است، اما ممکن است گاهی وقتها، مشتریان از بعضی از جنبه های کسب و کار شما شکایت کنند. با رسیدگی به شکایات و پیگیری آنها، می توانید مشتریان خود را راضی نگه دارید و خطر از دست دادن آنها را از طریق بازتاب بد در مطبوعات و رسانه ها یا نقل دهان به دهان  به حداقل برسانید.

بخش اول: رسیدگی به شکایت

۱- نفس عمیقی بکشید و احساسات خود را کنار بگذارید.

نفس عمیقی بکشید و احساسات خود را کنار بگذارید

وقتی مشتری ای از کسب و کار شما شکایت می کند، انگار احساس می کنید که به شما حمله کرده اند، اما شما باید تا حد امکان آرام و عاری از احساسات باشید تا بتوانید با موفقیت به شکایت رسیدگی کنید. قبل از ملاقات یا صحبت با مشتری، کشیدن نفس عمیق می تواند به شما کمک کند تا آرام شوید و احساساتی شدن خود را هم کنار بگذارید.

  • اجازه دهید رفتار آرام شما مشتری را تا حد امکان راهنمایی کند. در صورتی که آرامش خود را بتوانید حفظ کنید، احتمال اینکه آن فرد از کوره در برود هم کمتر می شود.
  • مشتری را به مدت طولانی منتظر نگه ندارید، زیرا ممکن است باعث ناراحتی بیشتر او شود. برای شروع صحبت، یک یا دو بار نفس عمیق بکشید تا به خودتان کمک کنید که آرام شوید.

۲- خودتان را معرفی کنید.

خودتان را معرفی کنید

وقتی با مشتری ملاقات می کنید یا هنگامی که او به تماس شما جواب می دهد، حتماً خودتان را با لحن دوستانه ای معرفی کنید. با این رفتار به مشتری اطمینان می دهید که شخص واقعی ای برای شنیدن شکایات در آنجا حضور دارد.

  • خودتان را به طور ساده معرفی نمایید؛ به عنوان مثال می توانید بگویید: «سلام خانم مایر، من کریس صاحب شرکت “بابل ورکس” هستم و درک می کنم که شما تجربه بدی داشته اید و دوست دارید در مورد آن با من صحبت کنید.»
  • از لحن صمیمی و دوستانه ای استفاده کنید که می تواند به مشتری اطمینان خاطر ببخشد و نشان دهد که شما واقعاً می خواهید به شکایت او رسیدگی کنید.

۳- به صورت کامل به شکایت مشتری خود گوش دهید.

به صورت کامل به شکایت مشتری خود گوش دهید.

از آنجا که مشتری برای طرح شکایت خود تماس گرفته است، بعد از اینکه خودتان را معرفی کردید به مشکل مطرح شده توسط مشتری، رسیدگی کنید. تا آخر به صحبت های مشتری گوش دهید تا نشان دهید که شکایت او را جدی می گیرید.

  • بدون اینکه حرف های مشتری را قطع کنید، به او اجازه دهید تا به طور کامل در مورد مشکل خود توضیحاتی را ارائه دهد.

۴- عذرخواهی کرده و با مشتری همدردی کنید.

4- عذرخواهی کرده و با مشتری همدردی کنید.

وقتی که به شکایت مشتری خود به طور تمام و کمال گوش دادید، حالا این نوبت شماست که مستقیما مشتری را مورد خطاب قرار دهید. شما می توانید عذرخواهی کرده و با مشتری همدردی کنید تا نشان دهید که احساسات او را به خوبی درک می کنید.

  • قبل از اینکه چیز دیگری بگویید، بخاطر چنین تجربه ای از مشتری عذرخواهی کنید؛ مثلا می توانید بگویید: «خانم مایر، من عذر می خواهم که شما این تجربه ای داشته اید.»
  • خودتان را به جای مشتری بگذارید تا اینگونه بتوانید با او همدردی کنید؛ مثلا به مشتری بگویید: «خانم مایر، من درک می کنم که این مسئله هنوز هم موجب ناراحتی شما می شود و من سعی می کنم برای کمک به شما، نهایت تلاش خود را انجام دهم. »

۵- شکایت را دوباره بیان کرده و سؤالات لازم را بپرسید.

5- شکایت را دوباره بیان کرده و سؤالات لازم را بپرسید.

اطمینان حاصل کنید که شکایت مشتری را به خوبی متوجه شده اید تا بتوانید به طور مؤثری به آن شکایت رسیدگی کنید. شکایت مشتری را بازگو کنید و برای درک بهتر وضعیت، از او سؤالاتی را بپرسید.

  • با تکرار حرف های مشتری به بیانی دیگر، می توانید درک خود را از وضعیت بوجود آمده به خوبی سنجیده و به مشتری هم اطمینان دهید که به مشکل او توجه کافی داشته اید و نگرانی او را هم جدی گرفته اید. می توانید بگویید: «آیا می توانم چند تا سوال از شما بپرسم تا بتوانم شرایط بوجود آمده را بهتر درک کنم؟»
  • در مورد شکایت مشتری یا اتفاقی که افتاده است، هر گونه سوالی که در ذهنتان است را بپرسید. اطمینان حاصل کنید که گفته های مشتری را به چالش نمی کشید و به او توجه کافی می کنید و در مورد مسئله بوجود آمده هم نگران هستید.
  • برای اینکه بتوانید راحت تر به یاد بیاورید که هر مشتری چه شکایتی را مطرح کرده است، می توانید از گفته های مشتری ها به ترتیب، یادداشت بردارید.

۶- از مشتری خود تشکر کرده و به او اطمینان خاطر دهید.

6- از مشتری خود تشکر کرده و به او اطمینان خاطر دهید.

اطمینان حاصل کنید که از عقاید مشتری و بابت پاسخ هایی که به پرسش های شما می دهد، تشکر می کنید. به مشتری این اطمینان را بدهید که می خواهید به موقع به شکایت او رسیدگی کنید و دنبال راه حل بگردید. با این کار، به مشتری نشان دهید که شرایط بوجود آمده را جدی می گیرید و واقعاً به نظرات مشتریان خود اهمیت می دهید.

  • این ذکر معروف هندوها را به یاد بیاورید که می گوید: «با مهربانی خود، آنها را شیفته و مجذوب خود سازید.» این ضرب المثل هم می تواند مفید باشد که می گوید: «زبان خوش حتی مار را هم از سوراخ خود بیرون می آورد.»
  • بابت اینکه مشتریان با شما ارتباط برقرار کردند، از آنها تشکر کنید. به عنوان مثال، ممکن است بگویید که: «از اینکه برای طرح مشکل خود وقت گذاشته اید، از شما متشکرم، خانم مایر.»
  • به مشتری اطمینان دهید که می خواهید به شکایت رسیدگی کنید و به طور مداوم به پیگیری در خواست مشتری می پردازید. ممکن است بگویید که: «من می خواهم اتفاقی که افتاده است را بررسی کنم و تا روز بعد به شما جواب می دهم. من مطمئن هستم که می توانیم این مشکل را برطرف کنیم.»
  • از مشتری بخواهید که اگر سوالی از شما دارد، بپرسد تا بتوانید مشکلات آنها را برطرف کنید.
  • از مشتری بپرسید که: «از نظر شما چه راه حلی قابل قبول خواهد بود؟” البته شما مجبور نیستید که فورا راه حلی را ارائه دهید، اما همچنان می توانید با گفتن “متشکرم، من این راه حل را هنگام بررسی وضعیت، حتما در نظر می گیرم.»

۷- جزئیات پیگیری را تأیید کنید.

7- جزئیات پیگیری را تأیید کنید.

برنامه ای را برای پیگیری شکایت مشتری تنظیم کنید. این امر می تواند به مشتری اطمینان خاطر دهد و به شما یادآوری کند که به سرعت به شکایت مطرح شده رسیدگی کنید.

  • از مشتری بپرسید که در چه جایی و در چه زمانی می توانید به بهترین نحو با او ارتباط برقرار کنید.
  • به مشتری نشان دهید که تمام اطلاعات لازم را یادداشت کرده اید و زمان صحبت در مورد راه حل ارائه شده را هم مشخص کرده اید.

• برای خودتان، یادداشتی را در مکان مشخصی بگذارید تا احتمال فراموش کردن پیگیری مشتری را کاهش بدهید.

بخش دوم: مشتری خود را پیگیری کنید

۱- در مورد شکایت مطرح شده، تحقیقات لازم را انجام دهید.

در مورد شکایت مطرح شده، تحقیقات لازم را انجام دهید.

قبل از اینکه راه حل سازنده ای برای شکایت مشتری خود پیدا کنید، بر اساس توصیفاتی که او در مورد وقایع و رویدادها داشته است، وضعیت را بیشتر بررسی کنید. از سایر کارکنان بخواهید تا مکاتبات یا ویدیوی امنیتی را بررسی کنند تا در مورد مسئله ای که بوجود آمده است، بتوانند اطلاعات لازم را کسب کنند.

  • از هرکدام از کارکنان، نظرشان را در مورد آنچه که اتفاق افتاده بپرسید. ممکن است کارکنان به طور مستقیم درگیر این مسئله شده باشند یا اینکه رویداد مورد نظر را مشاهده کرده باشند و البته ممکن است بتوانند جزئیات بیشتری را به شما ارائه دهند.
  • تمامی مکاتبات را مطالعه کنید یا به پیام هایی که از طرف مشتری دریافت شده هم گوش دهید. در صورت لزوم، فیلم های دوربین امنیتی را هم مشاهده کنید.
  • شکایت را به رئیستان ارجاع دهید. ممکن است رئیس شما برای اینکه به حفظ مشتری کمکی کرده باشد، تصمیم بگیرد تا شرایط را کنترل کند.

۲- راه حل قابل قبولی را ارائه دهید.

2- راه حل قابل قبولی را ارائه دهید.

به محض اینکه اطلاعات کاملی را در مورد مسئله بوجود آمده بدست آوردید، راه حلی را برای شکایت مطرح شده ارائه دهید که برای همه افراد مفید باشد. در صورت عدم رضایت رئیس یا مشتری، گزینه های دیگری را در نظر بگیرید.

  • در صورت امکان، می توانید پیشنهاد دهید که مشکل بوجود آمده را برطرف می کنید. در غیر این صورت، گزینه های دیگری را مطرح کنید؛ مثلاً اگر مشتری، تجربه خدمات ضعیف یا وعده غذایی نامناسبی را داشته است، وعده غذایی رایگانی را به او پیشنهاد دهید و خدمتکاری را پیدا کنید که همه دوستش داشته باشند و بتواند ارتباط خوبی را با مشتری ها برقرار کند.

۳- با مشتری ارتباط برقرار کنید.

3- با مشتری ارتباط برقرار کنید.

با راه حلی که برای شکایت مشتری در نظر گرفته اید، با او تماس بگیرید یا پیامی را برای او بفرستید. با این کار می توانید نشان دهید که به نگرانی های مشتری به طور جدی اهمیت می دهید و می خواهید همچنان او را به عنوان مشتری حفظ کنید.

  • در اسرع وقت و ترجیحاً ظرف یک روز با مشتری تماس بگیرید. اطمینان حاصل کنید که در روزی که قول داده اید یا حتی قبل از آن با مشتری تماس می گیرید. منتظر نگه داشتن مشتری ممکن است منجر به عصبانیت بیشتر او شود.
  • مجدداً از او بابت برقراری ارتباط، تشکر کنید. مثلا می توانید بگویید که: «خانم مایر، من فقط می خواهم دوباره از شما تشکر کنم که در مورد تجربه خودتان با من تماس گرفته اید. من درک می کنم که چقدر این مسئله باعث ناراحتی شما شده است و دوست دارم به شما اطمینان دهم که چنین اتفاقی، دیگر نخواهد افتاد.»
  • به مشتری خود یادآوری کنید که شرکت شما هر ساله با مشتریان زیادی سر و کار دارد و به دلیل تعهد خود به مشتریان، از شهرت خوبی برخوردار هستید.
  • قبل از اینکه راه حل خود را ارائه دهید، خوش و بشی کوتاه با مشتری کنید تا او احساس اولیه خوبی داشته باشد. این امر می تواند به بهبود وضعیت و آرامش شما و مشتری کمک کند. می توانید از مشتری در مورد وضع آب و هوا یا یک رویداد ورزشی که به تازگی رخ داده است، سوالاتی را بپرسید.

۴- راه حل خود را ارائه دهید.

راه حل خود را ارائه دهید

پس از اینکه سر صحبت را با مشتری باز کردید، با مهربانی راه حلی را به او ارائه دهید. به یاد داشته باشید که با داشتن لحن گرم و صمیمانه، مشتری می فهمد که شما واقعاً به شکایت و راه حل ارائه شده، اهمیت می دهید.

  • به مشتری بگویید که شکایت او را بیشتر بررسی کرده اید و از اینکه تجربه بدی داشته است، متاسف هستید.
  • اجازه دهید که راه حلی که به آن دست یافته اید را مشتری بداند و برای بررسی آن راه حل هم به او فرصت بدهید. شما می توانید بپرسید که: «این راه حل چطور است؟»
  • اگر مشتری از راه حلی که پیشنهاد داده اید خوشش نمی آید، یک راه حل جایگزین را ارائه دهید. پیشنهادات خود را به دو مورد برسانید تا راه حل نهایی برای شما قابل قبول باشد.
  • به هر گونه نگرانی و دغدغه دیگری که ممکن است مشتری داشته باشد، گوش دهید تا او احساس ارزشمند بودن داشته باشد.

۵- دوباره از مشتری تشکر کنید.

دوباره از مشتری تشکر کنید

ممکن است مشتری شما از اینکه سر و صدای بیخودی به پا کرده است، کمی احساس شرمندگی کند. از مشتری بابت نگرانی ها و دلواپسی هایش، تشکر کنید و به او بگویید که در صورت نیاز به کمک، می تواند روی شما حساب کند.

  • کاری کنید که مشتری شما بفهمد که چقدر از او و کارش قدردانی می کنید.

۶- چیزهای جدید یاد بگیرید و باز هم به تلاشتان ادامه دهید.

چیزهای جدید یاد بگیرید و باز هم به تلاشتان ادامه دهید.

حتی اگر وضعیت در ابتدا چندان خوب نبوده است، می توانید از آن به عنوان تجربه ای برای یادگیری بیشتر استفاده کنید. روند رسیدگی و پیگیری شکایت را به عنوان یک روش سازنده و مفید برای رسیدگی به شکایات آینده، در نظر بگیرید. وقت خود را بیش از حد صرف شکایات نکنید، زیرا بیشتر کسب و کارها هرازگاهی شکایاتی را دریافت می کنند که بعضی از آن شکایات هیچ ربطی به شما یا کارتان ندارد.

  • با کارمندان و همکاران خود در مورد وضعیت بوجود آمده مشورت کنید تا به آنها ه کمک کنید تا از این تجربه جدید، درس هایی را بیاموزند.

۷- مشتری خود را دوباره جذب کنید.

7- مشتری خود را دوباره جذب کنید.

پس از گذشت مدتی، با مشتری خود ارتباط برقرار کنید تا اطمینان حاصل کنید که راه حل ارائه شده، مطلوب بوده است. این امر می تواند به مشتری نشان دهد که شما برای کسب و کار او ارزش قائل هستید و به شما این امکان را می دهد که هرگونه مشکل احتمالی را برطرف کنید.

برای مطالعه بیشتر و بهتر درباره مدیریت شکایات مشتری می توانید  کتاب راهنمای مدیریت شکایات مشتری ؛ نوشته آنجلینا بودن و ترجمه دکتر فرشید عبدی که توسط «مرکز دانش مدیریت ارتباط با مشتری (مدام)» منتشر شده است را مطالعه کنید.

کتاب راهنمای مدیریت شکایات مشتری

اگر فعلا فرصت مطالعه این مقاله را ندارید می توانید فایل PDF آن را برای مطالعه در زمان دیگری دانلود کنید

این محصولات می تواند برای شما مفید باشد:

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

Time limit exceeded. Please complete the captcha once again.

مشتریان شاکی را به مشتریان وفادار تبدیل کنید.
کتاب راهنمای
 مدیریت شکایات مشتری

ترجمه دکتر فرشید عبدی

کد تخفیف 20 درصدی:
comploff​
کد تخفیف را یادداشت کنید.
همین الان میخرم 
close-link
سوالی دارید؟ با ما صحبت کنید!
مکالمه را شروع کنید
سلام! برای چت در WhatsApp پرسنل پشتیبانی که میخواهید با او صحبت کنید را انتخاب کنید