بوم طراحی برنامه وفاداری مشتری (Loyalty Canvas)

بوم طراحی برنامه وفاداری مشتری(Loyalty Canvas)

چگونه می توان برنامه وفاداری مشتری موثری طراحی کرد؟

هنگامی که صحبت از راهکار وفاداری می شود، منظور ما اشاره به برنامه های قدیمی با کارت های پلاستیکی و عوامل تشویقی و انگیزشی نیست. در واقع، راهکار های وفاداری بسیار رایج هستند. هزاران نوع منحصر به فرد از راهکارهای وفاداری وجود دارد که می توانید از آنها استفاده کنید. من معتقدم که هر زمان تعاملی بین یک شرکت و مشتریان آنها وجود داشته باشد، ممکن است یک راهکار وفاداری اعمال شود. در برخی موارد، مشتریان از برنامه های وفاداری که در پس زمینه اجرا می شوند، کاملا بی اطلاع هستند.

در همین حال، مدیر وفاداری، رفتار مشتری را پیگیری کرده، چرخه حیات مشتری و احتمال خرید آینده را محاسبه می کند و به روش های مختلفی پاداش ها، مشوق ها یا تعاملات را بین مشتری ها توزیع می کند.

استراتژی «شکاف همه کاناله» و دشواری در طراحی راهکار ها، از جمله دلایلی محسوب می شوند که ما تصمیم گرفته ایم، ابزاری را برای طراحی راهکار وفاداری ایجاد کنیم. به نظر واضح می رسد، اما راهکار های وفاداری می توانند آن قطعه گمشده در نقاط ارتباطی آفلاین و تلفن همراه باشند. از این گذشته، در یک برنامه وفاداری معمول، ما می توانیم کارهایی مانند ثبت نام مشتری به صورت آفلاین را در طی فرآیند خرید انجام دهیم، مشتری را با یک معامله مطابقت دهیم یا اینکه حتی از طریق پیشنهاد محصول با مشتری ارتباط برقرار کنیم. در بعضی از موارد، ما حتی می توانیم از آَپ های تلفن همراه به شکل موثرتری استفاده کنیم تا به مشتریان بخاطر بررسی مکان های خاص در حالت آفلاین، امتیازات وفاداری را ارائه بدهیم.

 اینجاست که می توانید از بوم وفاداری ما برای یافتن راهکار وفاداری متناسب با نیازهایتان استفاده کنید.

مرور کلی بوم وفاداری

بوم وفاداری

بررسی اجمالی بوم وفاداری در سال 2017

بوم وفاداری بر اساس کارگاه های آموزشی و تحقیقات در بخش تجربه مشتری، ساخته شده و از بوم مدل کسب و کاری که توسط شرکت Strategizer  ایجاد شده، الهام گرفته شده است. ایده ایجاد مولفه های اصلی بوم یعنی اهداف، شرایط (سناریوها) و پاداش ها به شدت به چرخه ی عادت مرتبط است. برای کسب اطلاعات بیشتر در این مورد، کتاب «قدرت عادت» توسط «چارلز دهیگ» را مطالعه کنید.

از بوم وفاداری می توان برای طراحی راهکار های همه کاناله نیز استفاده کرد. برای بهبود وفاداری مشتریان خود، می توانید نقاط ارتباطی آفلاین را هم اضافه کنید.

بوم وفاداری

بوم وفاداری دارای 8 بخش زیر است:

  1. اهداف
  2. بخش ها
  3. داده ها
  4. شرایط (سناریوها)
  5. پاداش ها
  6. کانال ها
  7. یکپارچه سازی ها
  8. فرآیندها

هر بخش از بوم وفاداری، بر روی حوزه های خاصی از راهکار های وفاداری تأثیر می گذارد. هدف اصلی هر زمان در بوم وفاداری، ترسیم مسیری برای راهکار وفاداری و نشان دادن محدودیت ها و چالش هایی است که باید بر آنها غلبه کنیم؛ از جمله مشکلات فناوری.

اهداف

در قسمت اهداف، ما باید چالش های کسب و کار خود را با پاسخ دادن به سوال زیر تأیید کنیم:

  • بعد از معرفی یک برنامه وفاداری، نتیجه مورد نظر ما چه چیزی را در بر می گیرد؟

بخش ها

بخش ها، بیانگر انواع مختلفی از گروه های ذینفع هستند و اینکه چگونه می توانیم مشتریان خود را بخش بندی کنیم. در این قسمت، سوالات را زیر می پرسیم:

  • در حال حاضر، مشتریان چگونه بخش بندی شده اند؟
  • سه تا از مهم ترین بخش ها کدام هستند؟
  • عادت های خرید بخش های خاص شامل چه مواردی می شود؟

داده ها

در بخش داده، ما می خواهیم تعریف کنیم که اگر بخواهیم برنامه وفاداری ایده آل خود را اجرا کنیم، چه نوع از منابع داده را در حال حاضر در اختیار داریم و برای شروع جمع آوری به چه نوع داده ای نیاز داریم. این موارد برای برنامه هایی که راهکار های وفاداری در آنها باید به رفتار مشتریان واکنش نشان دهند، از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است. در این بخش، سوالات زیر را می پرسیم:

  • چه نوع از داده های مشتری را در اختیار داریم؟
  • داده ها از چه جایی جمع آوری می شوند؟
  • چه داده هایی را باید جمع آوری کنیم؟

شرایط (سناریوها)

برای تعریف سناریوها، سوالاتی مانند نمونه های زیر را می پرسیم:

  • کدام یک از رفتارهای خرید را از طریق برنامه وفاداری مشتری بهبود می بخشیم؟
  • چه نوع شرایطی باید در برنامه وفاداری ایجاد شود؟

شرایط کاملا مشخص و واضح به رفتار مشتریان مربوط می شود. این رفتارها، سودمند هستند و ما می خواهیم این رفتارها بیشتر تکرار شوند.  

شرایط (سناریوها)

پاداش ها

بخش های مختلف می توانند با انواع مختلفی از پاداش برانگیخته می شوند. در این قسمت، سوالات زیر را می پرسیم:

  • در حال حاضر، چگونه مشتریان را برای خرید ترغیب کنیم؟
  • اکنون چگونه به مشتریان وفادار پاداش دهیم؟
  • چگونه می خواهیم در برنامه وفاداری به مشتریان پاداش دهیم؟

ما سعی می کنیم تا بخش ها، شرایط و پاداش ها را به هم مرتبط سازیم که در واقع به همین دلیل است که این بخش ها در بوم وفاداری در کنار یکدیگر قرار گرفته اند.   

کانال ها

در قسمت کانال ها، ما نشان می دهیم که چگونه راهکار وفاداری نمایش داده خواهد شد و به کاربران بالقوه هم ارائه می شود. ما تلاش می کنیم تا نحوه استفاده از بازاریابی در بهبود اثربخشی راهکار وفاداری را هم نشان بدهیم. در این قسمت، می پرسیم:

  • چگونه مشتریان برای پیوستن به برنامه وفاداری تشویق می شوند؟
  • چگونه یک برنامه وفاداری به صورت آنلاین تبلیغ می شود؟
  • چگونه یک برنامه وفاداری به صورت آفلاین تبلیغ می شود؟

یکپارچه سازی

برای پایان دادن به تعریف ماهیت راهکار های وفاداری، باید نیازهای یکپارچه سازی خود را مشخص کنیم. در واقع، باید بررسی کنیم که کدام ابزارهای داخلی و خارجی برای اجرای راهکار وفاداری که طراحی کرده ایم، ضروری هستند. در این قسمت، می پرسیم:

  • برنامه وفاداری با کدام سیستم ها باید یکپارچه شود؟

در واقع، ما بر این باور هستیم که اجرای برنامه به عنوان MVP  (حداقل محصول با ارزش) ، بهترین راه برای شروع است.

فرآیندها

فرآیندها، آخرین قسمت است، اما درست مانند قسمت های قبلی از اهمیت زیادی برخوردار است. ما تمام فرآیندهایی که برای حفظ یک برنامه وفاداری موفق استفاده خواهند شد را پوشش می دهیم. در این بخش، می پرسیم:

  1. اخیراً چه زمانی اطلاعات مشتری را جمع آوری کرده ایم؟
  2. چه فرآیندهایی باید برای جمع آوری داده ها در مورد مشتریان معرفی شوند؟
  3. برای تحریک یک برنامه وفاداری، چه فرآیندهایی باید معرفی شود؟

همین کافی است؛ این قسمت ساده ولی کامل است. تضمین می دهیم که اگر به سوالات بالا جواب دهید، به تعریف راهکار وفاداری خود بسیار نزدیک تر خواهید شد.  

کارگاه های آموزشی

در ادامه، به نحوه برگزاری کارگاه های معمولی با استفاده از بوم وفاداری اشاره می کنیم:

  1. اهداف خود را در مورد راهکار وفاداری تعریف کنید
  2. وضعیت فعلی وفاداری را تعریف کرده و اینکه با چه نوع سرمایه ای باید شروع به فعالیت کنیم را هم مشخص کنید:

– بخش بندی ای که در حال حاضر استفاده می شود

– داده هایی که در حال حاضر ذخیره می شود

– شرایط و پاداش هایی که در حال حاضر استفاده می شوند: گاهی اوقات یک کسب و کار می تواند بدون اینکه متوجه باشد، نوعی برنامه پاداش را داشته باشد؛ به عنوان مثال، ممکن است به هر مشتری ای که تاکنون در خبرنامه ثبت نام کرده است، پاداشی را ارائه داده باشیم. ما می توانیم شرایطی را ایجاد کنیم که مشتری بعد از تعداد مشخصی که از ما خرید کرده است، امتیازی را دریافت کند.

– فرآیندهای ارتباطی آنلاین و آفلاین که باعث ایجاد وفاداری در مشتری می شوند

– ارتباطات فعلی؛ اینکه در چه جایی و چگونه در شرایط مشخصی؛ پاداشی را ارائه می دهیم.

– برنامه ها و ابزارهای یکپارچه ای که از قبل موجود هستند و باید تأثیر مثبتی را در رفتار وفاداری داشته باشند.

  1. تعریف بخش بندی بندی ای که برای تکمیل اهداف لازم است
  2. کار بر روی مولفه های اصلی راهکار های وفاداری

– شرایط؛ شناسایی نوع رفتاری که می خواهیم در بین مشتریان تشدید یا کمرنگ شود و تعریف آنها به عنوان شرایطی برای ارائه پاداش

– پاداش ها؛ تعریف آنچه که برای مشتریان ارزشمند است، آنچه که می تواند برای مشتریان، مفید، رضایت بخش یا مطلوب باشد. تبدیل این نیازها به پاداش در قالب محصولات (از جمله کالاهای مادی یا کوپنی، دعوت به رویدادها، محصولات مجازی)، بازپرداخت پول، دسترسی به چیزی مانند تحویل همیشگی و به صورت رایگان یا اقداماتی از جمله مشارکت مشتری ها در گروه اختصاصی مهم ترین تاثیرگذاران

  1. بر اساس اهداف، بخش ها، شرایط و پاداش های مشخص شده، جاهای خالی را بررسی کرده و پر می کنیم.
  2. هنگام کار؛ در این مرحله ما جلسات توفان فکری را برگزار می کنیم
  3. در نهایت، محدودیت های راهکار های وفاداری را ارزیابی می کنیم
  4. آخرین مرحله در کارگاه آموزشی ما، ارزیابی مفهوم جدید، تأیید اینکه چگونه یک مشتری از بخش های مختلف می تواند در راهکار وفاداری ما پردازش شود و اینکه همه چیز متناسب است. البته انجام این کارها، مقداری زمان بر است.
  5. کارگاه آموزشی را به پایان می رسانیم و به خودمان و شریکمان زمان می دهیم تا در مورد این مفهوم تجدیدنظر کند و داده ها و ایده ها را هم به روز رسانی کند. به منظور اتمام هدف طراحی شده خود برای راهکار وفاداری و گام های بعدی برای اجرای آن (جلسه کلی، فناوری بالقوه، اولین گام های سازمانی و غیره)، ترتیب جلسه ای صوتی یا تصویری را هم می دهیم.

امیدواریم که بوم وفاداری برای شما مفید باشد و بتوانید تعداد زیادی از راهکار های منحصر به فرد وفاداری را به خوبی طراحی کنید.  

 اگر فعلا فرصت مطالعه این مقاله را ندارید می توانید فایل PDF آن را برای مطالعه در زمان دیگری دانلود کنید.

این محصولات می تواند برای شما مفید باشد:

4.6/5 - (7 امتیاز)

دیدگاهتان را بنویسید

Sorry, your request cannot be accepted.

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

Time limit exceeded. Please complete the captcha once again.

سوالی دارید؟ با ما صحبت کنید!
مکالمه را شروع کنید
سلام! برای چت در WhatsApp پرسنل پشتیبانی که میخواهید با او صحبت کنید را انتخاب کنید