مدیریت شکایات مشتری-بخش اول: شکایت های دوست داشتنی

شکایت های دوست داشتنی

• پیش درآمد

« مشتریان ارزشمندترین دارایی هر سازمانی هستند!»، «همیشه حق با مشتری است»، «هدف ما، جلب رضایت شماست» و… همه و همه جملاتی هستند که زیاد آنها را شنیده ایم. همه جا؛ تبلیغات تلویزیونی، بیلبوردهای تبلیغاتی، در و دیوار فروشگاه ها و ادارات و… و فارغ از اینکه چقدر واقعا به این جملات و یا جملات مشابه اینها اعتقاد دارند و یا چقدر کارکنان را در این خصوص آموزش داده اند، همه و همه حکایت از این دارد که « مشتری خیلی مهم است». دلیل هم روشن است. چون مشتری از ما خرید می کند! کالا یا خدمات را از ما میخرد و به ما پول می دهد. این یعنی مشتری منبع درآمد ماست و بدون مشتری؛ ما هیچ هستیم! هیچ!

مانند بسیاری از سازمان ها، موسسات، شرکت ها، فروشگاه ها، مغازه ها و… که تاسیس می شوند! و مدتی بعد تعطیل می شوند! فاصله بین این «تاسیس» و «تعطیل» چیزی نیست جز ناتوانی در فروش! یا بهتر بگویم: ناتوانی در جذب مشتری! و اگر بخواهم کامل تر بگویم: ناتوانی در جذب و حفظ مشتری!!

جذب مشتری، البته کار دشواری است. بخصوص در این دوره ای که رقابت زیاد، تنوع زیاد، حق انتخاب زیاد و.. و مشتری ها آگاه ! اما به هر حال تکنیک ها، روش ها و متدهای زیادی برای این کار سخت وجود دارد و همه می کوشند که مشتری را جذب کنند و این یعنی اولین خرید! اما اگر بخواهیم کمی فراتر از نوک بینی خودمان را ببینیم، باید بدانیم که همیشه ممکن است اشکالاتی وجود داشته باشد، اشکالاتی در محصول، خدمات، رفتار و… که می تواند منجر به نارضایتی و شکایت شود.

توهم « ما خیلی خوبیم » باعث می شود که این اشکالات را نبینیم و نشنویم، اما کار درست آن است که مشتری را دریابیم، ارتباط خوبی با او برقرار سازیم، نظرات، انتقادات، پیشنهادات و شکایاتش را همدلانه بشنویم و با این کار، اولا نقاط ضعف خودمان را کشف کنیم و در صدد بر طرف کردن آنها برآییم و ضمنا، مشتری را پیش از آنکه ما را رها کند، و اشکالات ما را به دیگران بگوید و بر آنها نیز تاثیر بگذارد و یا مشکل را در شبکه های اجتماعی در معرض دید همگان قرار دهد و… تبدیل به مشتری وفادار کنیم. فقط با اندکی توجه و مهارت در مدیریت شکایات.

با این سلسله مطالب همراه باشید تا کمی با هم درباره مشتری؛ رضایت و شکایت او بیشتر بخوانیم.

 

• شکایت؛ هدیه مشتری به شما

رستوران های فست فود زیادی در سطح شهر وجود دارند، رنگارنگ و متنوع! هر روز در خیابانی یکی از آنها تاسیس می شود، با هیجان زیاد و زرق و برق فراوان و هر کدام از آنها هم به نوعی خود را خاص، خوب، برتر، بهتر، بهترین، سالم ترین، خوشمزه ترین و… می دانند. در طراحی و دکوراسیون هم می کوشند از بهترین طراحان و خلاقانه ترین طرح ها بهره ببرند. بسیاری از آنها در روزهای اول، پر رفت و آمد و شلوغند و مردم با ذوق و شوق فراوانی به سراغشان می روند، اما بسیاری از آنها، زیاد عمر نمی کنند و تعطیل می شوند.

چرا ؟ چون فروش نمی کنند! و یا فروششان کم شده و دیگر صرفه اقتصادی ندارند. چه اتفاقی می افتد که در روزهای اول شلوغ هستند و رفته رفته تعداد مشتری هایشان کم و کمتر می شود؟  بله، پاسخ « نارضایتی» است. اما چرا نارضایتی ایجاد شده است؟ در پاسخ به این سئوال باید گفت که این نارضایتی، دلایل متعددی دارد؛ کیفیت بد غذا، افت کیفیت، عدم ارائه خدمات مناسب، قیمت بالا، عدم رعایت بهداشت، برخورد نا مناسب کارکنان با مشتری، طولانی شدن فرایند آماده سازی غذا، اشتباه در ارسال سفارشات، عدم وجود تنوع غذایی، موجود نبودن برخی از آیتم هایی که در منو نوشته شده و توسط مشتری انتخاب می شود و… همه و همه می توانند از عوامل ایجاد نارضایتی باشند. اما ما از کجا باید به این نارضایتی پی ببریم؟

قطعا شواهد متعددی در خصوص این نارضایتی وجود دارد، اما یکی از مهمترین آنها «شکایت مشتری» است. امروزه دیگر می دانیم که بسیاری از مشتریان ناراضی و یا معترض، حتی بدون اینکه شکایت و اعتراض خود را بیان کنند، به صورت پنهانی با تلفن های همراه خود از اتفاقات ناخوشایند؛ اعم از کیفیت غذا و… عکس و فیلم می گیرند و آن را به همراه نظرات منفی خود در فضای مجازی منتشر می کنند. اما گاهی برخی مشتریان، نارضایتی خود را بیان می کنند، اعتراض می کنند و… . اگر به هر کدام از این عوامل بی توجه باشیم، این یعنی دگمه « تعطیلی » را فشرده ایم و شمارش معکوس آغاز شده است.

 

شکایات مشتری

اکنون و در این دوره ای که ما زندگی می کنیم و با پیشرفتی قرار دارد، می دانیم که « شکایت مشتری » گرچه ناخوشایند است، اما می تواند عامل موفقیت ما شود و یا شاید حتی موهبتی الهی است. این شکایات، همان بازخوردهایی هستند که ما برای بهتر شدن به آنها نیاز داریم و اشکالات کار ما را به ما می رسانند و همان کاری را می کنند که ما باید خودمان انجامش می دادیم و این بازخوردهای را جمع می کردیم، اما حالا به ما رسیده است. فقط باید قدر آنها را بدانیم و از آنها برای برطرف کردن آن ضعف و نقص بهره مند شویم.  

در واقع شکایات مشتریان نشان می دهد که کسب و کارها در چه حوزه هایی نیاز به بهبود دارند و اینکه چگونه می توانند مشتریان خود را به بهترین صورت راضی کنند. احتمالا دریافت شکایت به طور طبیعی برایمان خوشایند نیست، اما اگر آنها را فرصت هایی برای بهتر شدن بدانیم، به استقبالشان می رویم. فقط باید بدانیم چگونه یک مشتری شاکی و حتی خشمگین را به یک مشتری آرام و راضی تبدیل کنیم. آنگاه ما برنده ایم!

تبدیل مشتری شاکی به وفادار

• عوامل را شناسایی کنیم

مشکل بزرگی که وجود دارد و تحقیقات هم آن را تایید می کنند این است که بیشتر مشتریان ناراضی ( در حدود ۹۱٪ از آنها) نارضایتی و شکایت خود را عنوان نمی کنند و فقط با دیگران در موردش صحبت می کنند و قسمت بدتر ماجرا آن است که به ۷ الی ۱۰ نفر دیگر هم که می توانند از مشتریان ما باشند، از نارضایتی شان می گویند و ممکن است آنها را منصرف کنند. وضع وقتی از این هم بدتر می شود که این افراد از اهالی فضای مجازی و شبکه های اجتماعی باشند و نکته مورد شکایتشان را در شبکه های اجتماعی مطرح کنند و به این ترتیب با سرعت بسیاری زیادی تعداد افرادی که نظر آنها را می خوانند به صدها نفر می رسد و این یعنی مشتری ناراضی و شاکی، بابت عدم رضایت و شکایتش از ما انتقام می گیرد.

پس ضمن اینکه باید قدر آن ۸٪ مشتریانی را که شکایتشان را به خودمان می گویند را بدانیم و به قول معروف آنها را روی چشممان بگذاریم، حرفهایشان را گوش کنیم و سعی کنیم نارضایتیشان را به رضایت تبدیل کنیم، نباید منفعل باشیم و بنشینیم و منتظر باشیم تا بقیه مشتریان نیز شکایتش را مطرح کند و فکر نکنیم که تا شکایت مطرح نشود ما کاری نمی توانیم بکنیم! چون الان می دانیم که اغلب آنها چنین کاری را نمی کنند و مانند آنچه در بالا گفته شد عمل می کنند و دامنه آن تا صدها نفر را تحت تاثیر قرار می دهد. چون اگر بنشینیم و کاری نکنیم، دیگر کاری نمی توانیم بکنیم و کار از کار می گذرد.

به نظرم اولین کاری که باید بکنیم این است که در مورد موضوع شکایت و چرایی آن بیشتر بدانیم. اینکه بدانیم چرا مشتریان شکایت می کنند، می تواند ابتکار عمل ما را در پیش دستی افزایش دهد. برخی از این عوامل را با هم مرور کوتاهی می کنیم:

1. کیفیت محصول:

محصول غیر استاندارد و بر خلاف آنچه قبلا گفته شده، انتظار مشتری را برآورده نمی کند و او را ناراضی و شاکی می کند. مواد اولیه نامرغوب، خرابی محصول، عمر کم، قابلیت پایین، طراحی ضعیف، خطرناک بودن محصول و… همه و همه مواردی است که می تواند مشتری را به این باور برساند که فریب خورده اند و این محصول، آن چیزی که گفته می شد نیست و در نتیجه واکنش نشان می دهد.

2. کیفیت خدمات:

مشتریان امروزه آگاهند و به خوبی می دانند محصول خوب چه ویژگی هایی باید داشته باشد و خدمات خوب شامل چه مواردی می شود و نیز می دانند که جایگاه مشتری در کسب و کارهای امروزی چیست و روی نحوه برخورد کارکنان با خودشان حساس هستند. بی تفاوتی، بی ادبی، کندی، پاسخگو نبودن، ناآگاهی، بی مهارتی و… آن ها را شاکی می کند.

3. انتظارات برآورده نشده:

مشتریان اصولا پیش از خرید، فرایندی سه مرحله ای را طی می کنند. آنها پیش بینی می کنند و اطلاعات مورد نیاز را خوانده و از ایده خریدشان لذت می برند. سپس برنامه ریزی میکنند که کجا و چه زمانی خرید کنند و یا چقدر هزینه کنند و در نهایت مشارکت دیگران را در فرایند تصمیم گیری می طلبند و به بحث با آنها می پردازند تا تصمیم نهایی را بگیرند. این فرایندها برای مشتریان هیجاناتی را به همراه دارد و انتظاراتی را در آنها ایجاد می کند. وقتی با واقعیت محصول یا خدمات مواجه می شوند و تفاوت واقعیت با ذهنیت یا انتظارات خود را می بینند قطعا احساس نارضایتی می کنند و به اعتراض و شکایت روی می آورند.

4. تشویق مشتریان به ارائه بازخورد:

طبیعی که وقتی ما از مشتریانمان میخواهیم که به ما بازخورد بدهند و با ارائه نظرات، پیشنهادات و انتقاداتشان ما را در بهبود و ارتقای خدماتی که ارائه می دهیم یاری کنند، نباید صرفا در انتظار تعریف و تمجید آنها و تشکر و تجلیل باشیم. بلکه باید آماده سرازیر شدن انتقادات و شکایات هم باشیم. قطعا وقتی از مشتریان میخواهیم که به ما بازخورد بدهند، یعنی عملی پیش دستانه و آینده نگرانه انجام داده ایم و وقتی مشتریان بازخورد ارائه می دهند، یعنی به ما توجه کرده اند و نسبت به ما بی تفاوت نبوده اند و امیدوارند که با کمک نقطه نظراتشان، بتوانیم ضعف ها را بر طرف کرده و بهبود یابیم. به این کار خیلی اهمیت بدهید و هر کاری که لازم است برای اینکه مشتری بتواند بهتر و راحت تر بازخوردهای مدنظرش را بگوید انجام دهید.

5. خوب پیش نرفتن برخی کارها؛

اغلب شکایت ها از این جهت است که مشتریان ما با محصول یا خدمات ما به مشکل برخورده اند و یا برخی موارد دچار اشکال است و خوب پیش نرفته است و مشتری از این بابت شاکی است. آنچه از نوع شکایت مشتری مهم تر است، این است که مشتری میخواد دیده شود و جدی گرفته شود و این یعنی ضرورت دارد که با دقت به حرف های مشتری ( هر چه که باشد) گوش دهیم. پیشنهاد می کنم مشتریان شکایت کننده را پیش پیش قضاوت نکنیم. یعنی با این برداشت که او سودجو و فرصت طلب است و یا بهانه ای الکی می گیرد و… رفتاری تدافعی و یا همراه با مقاومت نداشته باشیم. کار درست و حرفه ای این است که حرفهایش را با روی گشاده بشنویم؛ تمام و کمال. قطعا هر شکایتی از نظر فرد شکایت کننده درست و به حق است و یادمان نرود که «همیشه حق با مشتری است».

6. توقع اینکه ما مشکل را حل کنیم؛

اصولا وقتی مشتریان، کالا یا خدماتی را دریافت می کنند و آن کالا یا خدمات انتظار آنها را برآورده نمی کند، شکایت می کنند و از ما توقع دارند که مشکل را بر طرف کنیم. گاهی هم منظورشان بازپرداخت وجه و یا تعویض کالاست و این بستگی به قوانین و سیاست های شرکت در این خصوص دارد.

7. برقراری ارتباط ناموفق؛

گاهی اوقات شکایت ها ناشی از اختلال در ارتباطات است. مفید نبودن گفتگوی صورت گرفته و یا گمراه شدن فرد از این توضیحات و یا مراجعه به سایت و مشاهده اطلاعات قدیمی روی سایت و… همه اینها می تواند منجر به بروز شکایت هایی شود. بی توجهی ما به برقراری ارتباط منظم و سازنده با مشتریان قطعا مشکلاتی را به وجود می آورد و بر عکس؛ توجه و اهمیت ما به موضوع ارتباط با مشتری و مدیریت ارتباط با مشتریان ( CRM) می تواند بسیاری از این مشکلات را بر طرف سازد و شکایات را حداقل کند. زیرا وقتی کانال ارتباطی درست و کارآمدی بین ما و مشتریان وجود دارد و این ارتباط با روش های مشخص و درستی مدیریت می شود، بازخوردها به طور مرتب گرفته می شود و این ارتباط سازنده و مفید خواهد بود.

8. احساسات؛

وقتی برخی امور آنگونه که باید پیش نمی رود، عملا دو اتفاق افتاده است. اول اینکه کار آنگونه که مشتری توقع داشته است پیش نرفته است و دیگر اینکه مشتری احساس ناراحتی، سرخوردگی، شکست و… می کند. به نظر من، اتفاق دوم از اتفاق اول مهم تر است. درست است که اصولا باید تلاش کنیم که اتفاق اول نیفتد، اما وقتی این اتفاق رخ داد، دیگر رخ داده است و حالا اتفاق دوم مهمتر است. بیشتر از تلاشی که برای برطرف کردن مشکل خواهیم کرد، باید به احساس مشتری توجه کنیم و او را درک کرده و سعی کنیم از نظر حسی او را حمایت و پشتیبانی کنیم. یادمان نرود که احساسات فرایندهای عقلانی نیستند!

وقتی مشتری ناراحت و دلگیر است و یا احساس بدی دارد، آنچه برایش مهم است و انتظار دارد آن است که کارمند یا مدیری بتواند با او همدلی کند و علاوه بر حل مشکلاتش، به احساسش هم توجه کند. این جمله را ممکن است از برخی مشتریانی که دچار مشکل می شوند شنیده باشیم و یا حتی خودمان هم بکار برده باشیم: « آن ها کاری از دستشان بر نیامد، ولی بسیار مهربان و فهمیده بودند». این یعنی فرایند همدلی و پوشش احساسی مشتری به درستی انجام شده است.

 

9. مفید بودن؛

گرچه ممکن است برخی مشتریان شکایت می کنند که مشکل یا بحرانی درست کنند، اما برخی از مشتریان هم هستند که شکایت می کنند تا کمکی کرده باشند. آنها شکایت خود را نه به عنوان مطالبه، بلکه به عنوان یک بازخورد و یا حتی یک پیشنهاد برای بهتر شدن، مطرح می کنند و می خواهند که ما نیز آن را همانگونه دریافت کنیم و آن را بررسی کنیم و مشکل و یا نقطه ضعف موجود را برطرف کنیم. پس شایسته ترین کار در برابر آنها، گوش دادن با علاقه و سپاسگزاری از توجه و اهمیت آنها و برقراری یک ارتباط خوب با آنهاست.

• مدیریت شکایات

نارضایتی و شکایت، در افراد ایجاد ناراحتی می کند  و وقتی آنها آن را بیان می کنند، عملا احساسشان را بیان می کنند. پس ما باید شکایت آنها را خوب و به درستی دریافت کنیم. وجود حس همدلی موثر بسیار اهمیت دارد. ضمنا باید تلاش کرد با سئوالاتی تکمیلی اطلاعات دریافت شده را کامل تر کرد تا بتوانیم بهتر و موثرتر نسبت به برطرف کردن آن اقدام کنیم. عدم انعطاف پذیری و مقاومت در برابر شکایت ها و یا بیان جملاتی از قبیل اینکه سیاست سازمان ما اینگونه است و یا… قطعا کمکی نخواهد کرد و بلکه مشکل را افزایش خواهد داد.

فرمولی برای اینکه چگونه با شکایت ها برخورد کنیم وجود ندارد و نمی توان نسخه واحدی پیچید و می توانیم روش های متفاوت و خلاقانه ای را امتحان کنیم، اما یادمان باشد که این کار و برخورد با آنها، به جز اینکه می تواند ضعف های ما را برطرف کند و ما را در مسیر بهبود و بهتر شدن قرار دهد، می تواند تجربه ارزشمندی برای مشتری ایجاد کند و این تجربه مشتری است که او را برای ما حفظ می کند و تبدیل به مشتری وفادار می کند. پس فارغ از اینکه دلایل آنها برای شکایت چیست، باید حرفهای آن ها را بشنویم، به شکایتشان توجه کنیم، با آنها همدلی کنیم، ارتباط خوب، سازنده، روان و ساده برقرار کنیم، راه حل هایی پیشنهاد دهیم، نتایج را به آنها اطلاع دهیم، به آنها احترام بگذاریم و از آنها قدردانی کنیم.

برای مطالعه بیشتر و بهتر درباره  شکایات مشتری می توانید  کتاب راهنمای مدیریت شکایات مشتری ؛ نوشته آنجلینا بودن و ترجمه دکتر فرشید عبدی که توسط «مرکز دانش مدیریت ارتباط با مشتری (مُدام)» منتشر شده است را مطالعه کنید.

کتاب راهنمای مدیریت شکایات مشتری

اگر فعلا فرصت مطالعه این مقاله را ندارید می توانید فایل PDF آن را برای مطالعه در زمان دیگری دانلود کنید

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

Time limit exceeded. Please complete the captcha once again.

مشتریان شاکی را به مشتریان وفادار تبدیل کنید.
کتاب راهنمای
 مدیریت شکایات مشتری

ترجمه دکتر فرشید عبدی

کد تخفیف 20 درصدی:
comploff​
کد تخفیف را یادداشت کنید.
همین الان میخرم 
close-link
سوالی دارید؟ با ما صحبت کنید!
مکالمه را شروع کنید
سلام! برای چت در WhatsApp پرسنل پشتیبانی که میخواهید با او صحبت کنید را انتخاب کنید