روشهای کنترل رفتار مشتریان بدقلق

یکی از دشوارترین مسائل در حوزه فعالیت خدمات به مشتری می تواند مسائل مربوط به افراد باشد. چه در بخش غذاخوری، خرده فروشی کار می کنید و چه در حوزه های گردشگری و هتلداری، بهر حال دیر یا زود با مشتری های عصبانی، خشمگین یا سرکش برخورد خواهید کرد. هرگز نترسید؛ روش های امتحان شده و درستی برای آرام سازی و کنترل وضعیت وجود دارد که به نفع شما و کسب و کارتان است و از همه مهم تر اینکه برای مشتریانتان هم مناسب است. این روش ها ممکن است به سادگی شامل جلب رضایت مشتری با نگرش «همیشه حق با مشتری است» باشد، یا اینکه محکم در مقابلش بایستید، و یا به سادگی مصالحه کنید.

۱- شنونده خوبی باشید. مشتریان بدقلق، انتظار کمال و بی نقص بودن را از شما ندارند، اما می خواهند بدانند که آیا مشکلات آنها جدی گرفته می شود. به آنها توجه داشته باشید و با آرامش و به صورت کامل به مشکلاتی که مشتریان بیان می کنند، گوش دهید. ارتباط چشمی خود را با آنها حفظ کنید و لبخند نزنید یا اخم نکنید. وقتی مشتری نکته ای را بیان می کند که از نظر شما درست است، سر تکان دهید.

۲-  با مشتری همدردی کنید. بیشتر تعاملات منفی ای که با مشتریان تشدید می شود، به این خاطر است که آنها احساس می کند که شما تلاشی برای درک نگرانی ها و مشکلاتشان نمی کنید. برقراری ارتباط به نوعی که مشتری احساس کند که با او همدردی می کنید، می تواند کیفیت تعامل شما و آنها را به صورت کلی مشخص کند و شما را به عنوان دوستی نشان دهد که می خواهد مشکل بوجود آمده را برطرف کند.

• شما می توانید بگویید: «من کاملاً شما را درک می کنم، و بسیار متاسفم که ناراحت شده اید. بیایید راهی را برای حل این مسئله پیدا کنیم.» گفتن «بیایید…» باعث می شود تا شما و مشتری به عنوان یک تیم برای یافتن راه حل با یکدیگر همکاری کنید.
• اگر مشتری شکایت خود را دوباره بازگو کرد، احساس همدردی با مشتری را بار دیگر افزایش دهید. با جمله ای مانند: «این مسئله بسیار ناراحت کننده به نظر می رسد » یا «من هم دقیقاً احساس مشابه شما را دارم» می توانید به مشتری پاسخ بدهید.
• به خاطر داشته باشید که همدردی، لزوماً به معنای ارائه هر آنچه که مشتری می خواهد نیست. به جای اینکه مشتری در مقابل شما و شرکت قرار داشته باشد، این شما و مشتری باشید که در مقابل شرکت قرار دارید (به عبارتی دیگر طوری رفتار کنید که مشتری احساس کند که طرفدار او هستید و با هم در یک تیم قرار دارید).

۳-به یاد داشته باشید که افراد دیگری هم هستند که تعامل بین شما و مشتری ها را مشاهده می کنند. تصور اینکه مخاطبی تعامل بین شما و مشتری را مشاهده می کند، می تواند به شما در حفظ آرامش کمک کند. شما هرگز نمی خواهید که مشتریان، رفتار بد شما را ببینند. فرض کنید که مشتری قرار است در مورد نحوه تعامل خود با شما، به دیگران بگوید.

• رفتار شما با مشتری ها هرگز نباید به شرکت شما آسیبی برساند، بلکه نمونه ای از ارائه خدمات با کیفیتی باشید که شرکت شما ارائه می دهد.

۴-آرام صحبت کنید و تن صدای خود را پایین بیاورید. احساسات، واگیر دارند و به راحتی به دیگران منتقل می شوند. پایین آوردن تن صدا و آرام صحبت کردن نشان می دهد که شما به خوبی بر روی وضعیت کنترل دارید و دارای آرامش خاصی هستید؛ رعایت این نکته به ویژه در شرایطی که مشتری بسیار عصبانی است و با صدای بلند صحبت می کند، از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است. شما نمی خواهید کاری کنید که شرایط بدتر شود.

۵-عذرخواهی کنید. هر یک از کارکنان بدون توجه به نقش و مقامی که در شرکت دارد، از این توانایی برخوردار است که در صورت لزوم از مشتری عذرخواهی کند. مستقیم به چشمان مشتری بنگرید و مطمئن شوید که بیان و لحن صدای شما حالتی دوستانه و صمیمانه ای دارد. بگویید که به نمایندگی از شرکت، متاسف هستید که مشتری راضی نیست و می خواهید برای کمک به هر کاری که می توانید انجام دهید.

• هرگز به طور مغرورانه رفتار نکنید. در شرایطی که بنظر می رسد مشتری تحقیر می شود، از عذرخواهی خودداری کنید. بر حسب تجربه، می توانید بخاطر کارهای خودتان و اقدامات شرکتتان از مشتری عذرخواهی کنید و هرگز به دلیل احساسی که مشتری دارد یا نحوه رفتار او، عذرخواهی نکنید. به عنوان مثال، به جای اینکه بگویید: «متاسفم که شما چنین احساسی دارید، اما من نمی توانم به مبلغ پرداختی را به شما برگردانم»، سعی کنید بگویید که: «متاسفم که ما نمی توانیم با برگرداندن مبلغ پرداختی، رضایت شما را جلب کنیم. آیا کار دیگری وجود دارد که برای شما انجام دهیم؟».

۶-به سرپرست خود اطلاع دهید. به هر حال ممکن است مشتری از شما بخواهد تا موضوعی را به سرپرست خود اطلاع دهید، اما حتی اگر او این کار را نکند، باز هم این امر، ایده خوبی می تواند باشد. سرپرست شما اختیار بیشتری برای حل و فصل مسائل مربوط به مشتری ها دارد که این اختیار به شیوه های متفاوتی به چشم می خورد؛ مثل تخفیف، ارائه کالاهای مجانی یا امتیازهای دیگر.

علاوه بر این، کمک گرفتن از سرپرست باعث می شود تا مسئولیت جلب رضایت مشتری به شخصی واگذار شود که بالاتر از زنجیره فرماندهی نسبت به شما قرار دارد و در واقع می تواند موجب قوت قلب و اطمینان خاطر مشتریان شود.

• اگر لازم است مشتری را هنگام آوردن سرپرست منتظر نگه دارید، جایی راحت برای انتظار را برای آنها فراهم کنید. اگر اجازه ارائه نوشیدنی هایی مانند آب را دارید، حتما آن را در اختیار مشتری قرار دهید. با برخورد مهربانانه، ممکن است مشتری آرام شود.

۷-قولی بدهید که بتوانید به آن عمل کنید. ارائه راه حل یا قولی که نمی توانید آن را عملی سازید، یکی از بدترین کارهایی است که می توانید در حق مشتری ها انجام دهید. این کار باعث ناراحتی بیشتر مشتری می شود. اگر در مورد مسئله ای کاملا مطمئن نیستید، از سرپرست خود بپرسید. وقتی تحت فشار قرار دارید، تصمیم عجولانه نگیرید.

• شما همیشه می توانید به مشتری بگویید که: «این امر ممکن است عملی شود، اجازه بدهید با کسی در این مورد صحبت کنم و بعد به شما اطلاع بدهم».

۸-تعامل را با لحن و گفتاری مثبت خاتمه دهید. حتی اگر دقیقاً همانطور که مشتری می خواست به مشکل رسیدگی کرده اید و او هنوز هم عصبانی است، سعی کنید اجازه ندهید که در حالت عصبانیت آنجا را ترک کند؛ در عوض، از صبر و شکیبایی او قدردانی کرده و قول بدهید که تمام تلاش خود را می کنید تا تجربه بعدی آنها به خوبی و بی دردسر پیش برود.

به عنوان مثال، ممکن است بگویید که: «بسیار سپاسگزارم که در هنگام رفع این مشکل، صبور بوده اید. بسیار خوشحال می شوم که دفعه بعدی که اینجا حضور پیدا می کنید، شخصاً بر روی تعاملات شما نظارت داشته باشم تا بتوانم مطمئن شوم که این کار بدون مشکل و به خوبی انجام می شود؛ لطفا حتماً به من اطلاع بدهید.»

• اگر نتوانستید مشتری خود را راضی کنید، باز هم سعی کنید با رفتاری سرشار از مهربانی و عملکردی حرفه ای، خاطره مثبتی را از خود در ذهن مشتری به جا بگذارید. ممکن است مشتری فکر کند که: «بسیار خوب، آنها نتوانستند به من کمک کنند، اما حداقل آن فروشنده واقعاً انسان خوبی بود.»

۹- بدانید که چه وقت باید جلوی رفتار مشتری را بگیرید. اگر مشتری رفتار خشونت آمیزی داشته است یا هیچ نشانه ای از آرام شدن و رفع عصبانیت را از خود نشان نمی دهد، با بخش حفاظت و ماموران انتظامات فروشگاه/ مرکز خرید یا پلیس تماس بگیرید و بخواهید تا آن مسئله را حل کند. اگر مشتری شما جار و جنجال راه می اندازد، با شما یا سایر کارمندان بدرفتاری کلامی می کند یا از لحاظ فیزیکی شما را می ترساند، باید هم به خاطر خودتان و هم به خاطر سایر مشتریان تا آنجا که می توانید با اومقابله کنید.

• اگر مشتری ای مست است یا مواد مخدر خاصی مصرف کرده است، وقت خود را برای ارائه استدلال بیشتر تلف نکنید. بخاطر امنیت و رفاه همه افراد، سریعاً با بخش انتظامات تماس بگیرید.

۱۰-غرور خود را کنار بگذارید. برای جلب رضایت مشتری، همیشه آماده باشید؛ حتی اگر فکر می کنید که او اشتباه می کند. ممکن است مجبور شوید پیش از مشتری، رفتار فروتن آمیزی را از خود نشان دهید و یا به خاطر چیزی که فکر نمی کنید مسئله مهمی است، مجبور شوید تا عذرخواهی کنید. هرگز از این جهت که تمام تلاش خود را برای جلب رضایت مشتری بدقلق انجام می دهید، بیش از حد مغرور نشوید.

• به این نگرش فکر کنید که: «همیشه حق با مشتری است». البته این امر بدان معنا نیست که شکایت مشتری به طور عینی، همیشه کاملاً درست است. مدیریت تعامل با خوب جلوه دادن مشتری برای این که او را راضی کنید، به معنای تحقیر شما به عنوان یک کارشناس نیست، بلکه به معنای حفظ حمایت از مشتری است.

۱۱-به مشتریان بدقلق به عنوان فرصت های بالقوه نگاه کنید. به خاطر داشته باشید که مشتری خوشحال به معنای کسب و کار بهتر است. ممکن است که یک مشتری راضی در مورد داشتن تجربه خوب خود با دیگران صحبت کند، اما یک مشتری ناراضی تقریباً حتماً نزد دیگران از شما شکایت خواهد کرد. البته که این مسئله به معنای پول کمتر و کسب و کار کمتر برای شرکت شما است. همانطور که برای رفع عصبانیت مشتریان خود تلاش می کنید، تعامل خود را با آنها به منزله فرصتی برای نجات آینده کسب و کارتان بدانید که در غیر این صورت ممکن است به راحتی از بین برود.

۱۲-شکایات را به خودتان نگیرید. همواره به یاد داشته باشید که هر اتفاقی که می افتد، هیچ ارتباطی به این ندارد که شما چه کسی هستید. شکایت از مشتری نباید توهین شخصی تلقی شود؛ حتی اگر مشتری به عنوان یک شخص به شما توهین کند. غرور و خودپسندی خود را کنار بگذارید و تجربه مشتری را در اولویت قرار دهید. با اینکه احتمالا نسبت به متقاعد کردن مشتری وسوسه می شوید تا کاری کنید که او بفهمد که حق با شماست و او اشتباه می کنند، باز هم سعی کنید در مقابل این وسوسه مقاومت کنید و تسلیم نشوید.

• مشتریان بدقلق، بخش عادی ای از کار در واحد خدمات مشتری محسوب می شوند. این شرایط را به عنوان بخشی عادی از شغل خود در نظر بگیرید.

۱-با مشتری عصبانی تعامل کنید –مشتریان عصبانی می توانند به طور خاصی به افراد بدقلقی تبدیل شوند. شما باید به احساسات آنها نظم ببخشید تا علت اصلی خشم آنها را کشف کنید. در طول تعامل همچنان مثبت باقی بمانید، احساسات مشتری را تأیید کنید، نشان دهید که مایل به کمک به آنها هستید و در نهایت برای دستیابی به راه حل، با مشتری همکاری می کنید.

• به مشتری بگویید که: «من می دانم که ناراحت هستید و تمایل دارم تا به شما کمک کنم. می توانید برای من توضیح دهید که چه اتفاقی افتاده است؟». هرگز جمله «هیچ دلیلی برای ناراحتی شما وجود ندارد» را بیان نکنید.
• در طول تعامل با مشتری، آرام و بی طرف باشید. قولی ندهید که نتوانید به آن عمل کنید. به جای این که به مشتری قول بدهید که در بازه زمانی خاصی کاری را انجام می دهید، به او بگویید که: «من تمام تلاش خود را خواهم کرد تا این مسئله در اسرع وقت حل شود». به طور کلی، شما نسبت به حرفهایی که می زنید و وعده هایی که می دهید، مسئول هستید.
• وقتی مشتری در حال توضیح دادن مسائلی برای شماست، از قطع کردن صحبت های او خودداری کنید زیرا این امر ممکن است مشتری را بیشتر تحریک کند. هر وقت مشتری با شما صحبتی می کند، هرگز نگویید:«بله، اما…..»
• همیشه اقدام به پیگیری مشتری کنید تا مطمئن شوید که مشتری از نتیجه کار راضی است.

۲-مشتری ناراضی را راضی کنید. ممکن است وقتی با مشتری ناراضی روبرو شوید که با شخص دیگری در سازمان شما برخورد و تجربه منفی ای داشته است. به عنوان مثال، ممکن است مدیر یک رستوران باشید و مشتری از خدماتی که پیشخدمت ارائه داده است، ناراضی باشد. با لبخند با مشتری حال و احوال پرسی کنید، نام خود را به او بگویید و کمک خود را ارائه دهید. در حالی که مشتری با شما صحبت می کند، مطمئن شوید که رفتار شما به نحوی نیست که برای خدمات نامناسبی که دریافت کرده است، بهانه می تراشید. سوالات استدلالی و قابل بحثی بپرسید، اطلاعات را تأیید کنید و تصمیمی بگیرید که رضایت مشتری را بتواند جلب کند.

• از مشتری بپرسید که: «آیا می تواندر مورد آنچه که اتفاق افتاده است، توضیح بدهد؟»
• در مثال رستوران، بعد از اینکه مشتری موضوع را توضیح داد، سعی کنید بگویید که: «حرف های شما را می فهمم. اگر هر فردی در موقعیت شما قرار داشت، باز هم همین احساس را داشت. ما فهمیده ایم که … ، راهی است که می توانیم با کمک آن، مشکل را حل کنیم. نظرتان در این مورد چیست؟»

۳-کمک به مشتری دو دل و نامصمم: بعضی از مشتری ها به سختی می توانند در مورد خرید یک محصول، تصمیم بگیرند. این مشتریان می توانند حجم زیادی از وقت شما را تلف کند و شما را از کمک به سایر مشتریان هم باز دارند. صبور باشید، سوالات استدلالی و قابل بحثی را از آنها بپرسید، به صحبت های آنها گوش دهید، گزینه های دیگری را ارائه دهید و سعی کنید فرایند تصمیم گیری را به خوبی هدایت کنید.

سعی کنید تا آنجا که می توانید، اطلاعات زیادی را جمع آوری کنید تا بتوانید به مشتری در تصمیم گیری کمک کنید.

• بسیاری از فروشگاه ها سیاست بازگشت و/ یا تعویض کالا را دارند. اگر مشتری ای در حال تصمیم گیری بین دو مورد مختلف بود، شما ممکن است بگویید که: «اگر متوجه شدید، فلان کالا برای شما کارایی ندارد، ۳۰ روز فرصت دارید تا کالا را پس بدهید.» این جملات می تواند مشتری را نسبت به خرید، ترغیب کند.

۴-برخورد با مشتری سلطه جو: بعضی از مشتری ها، سمج و کنترل گر هستند. شما باید بدون اینکه به مشتری اجازه دهید تا از شما سو استفاده کند، همچنان بین رفتار مؤدبانه و مفید بودن خود تعادل برقرار کنید. عملکرد حرفه ای داشته باشید، به مشتری احترام بگذارید، قاطعانه و منصفانه رفتار کنید و اجازه بدهید تا مشتری بداند که برای رفع مشکلات و نیازهای آنها، مجاز به انجام چه کارهایی هستید.

• آماده باشید برای اینکه مشتری صدای خود را بالا ببرد یا از نام توهین آمیزی برای آزار شما استفاده کند.
• همیشه با مشتری ارتباط چشمی برقرار کنید، در صورت لزوم عذرخواهی کنید و به او یادآوری کنید که نیازهایش برای شما مهم هستند. سعی کنید بگویید که: «آقای…، ما برای شما به عنوان مشتری، ارزش قائل هستیم و می خواهیم برای حل این مشکل با شما همکاری کنیم. آیا در این مورد پیشنهادی دارید؟»
• اگر مشتری پیشنهاد عملی ای دارد، به او بگویید که: « آقای…، این پیشنهاد عالی است و من فکر می کنم ما این بار قادر به انجام چنین کاری هستیم.» اگر پیشنهاد مربوط به چیزی می شود که توانایی انجام آن را ندارید، با مشتری صادق باشید. سعی کنید بگویید که: «آقای…، از شما بابت چنین پیشنهادی متشکرم، اما به دلیل سیاست های شرکت نمی توانم این کار را انجام دهم. آیا می توانیم روش … را به جای آن امتحان کنیم؟»
• داشتن اطلاعات کافی در مورد سازمان و سیاست های خاص آن می تواند به شما در مذاکره با این نوع از مشتری ها و ارائه راه حل های مناسب برای مشکلاتشان کمک کند.

۵-نحوه رفتار با مشتری بی ادب یا بی ملاحظه: هنگامی که به شخص دیگری کمک می کنید، ممکن است این نوع مشتریان از فحاشی استفاده کنند، نوبت را در صف رعایت نکنند یا حتی توجه شما را جلب کنند. مهم این است که همچنان شما عملکرد حرفه ای داشته باشید و هرگز سعی نکنید که آنها را تنبیه کنید.

• اگر هنگامی که در حال کمک به مشتری دیگری هستید، این دسته از مشتری ها حرف های شما را قطع کنند، لبخند بزنید و بگویید: «به محض اینکه کار با این مشتری تمام شد، در اختیار شما خواهم بود».
• همیشه خونسردی خود را حفظ کنید و به یاد داشته باشید که شما یک فرد با عملکرد حرفه ای هستید و در واقع نماینده شرکتتان محسوب می شوید.

۶-کنترل مشتریان پرحرف. بعضی از مشتری ها، شروع به صحبت با شما می کنند و وقت شما را کاملا در اختیار خود می گیرند. ممکن است این مشتری ها بخواهند درباره رویدادهای فعلی، آب و هوا یا تجربیات شخصی خود هم صحبت کنند. شما می خواهید مؤدب باشید و صمیمانه رفتار کنید، ولی همچنان بتوانید این موقعیت را به خوبی مدیریت کنید. مشتریان پرحرف می توانند به قدری وقت شما را بگیرند که نتوانید سایر وظایف شغلی خود را انجام دهید یا اینکه نتوانید با سایر مشتری ها ارتباط برقرار کنید.

• نسبت به حرف ها و سخنان این دسته از مشتری ها، از خودتان علاقه نشان بدهید. شما که نمی خواهید بی ادب به نظر برسید.
• اگر مشتری سوال شخصی ای از شما پرسید، به سوال او پاسخ کوتاهی بدهید و سپس بگویید که: «آیا امروز مسئله دیگری هم وجود دارد که بتوانم به شما کمک کنم؟»
• دیگر از مشتری، سوالاتی نپرسید که او را به ادامه گفتگو ترغیب کند. از سوالات بله/ خیر استفاده کنید.

برای مطالعه بیشتر و بهتر می توانید  کتاب راهنمای مدیریت شکایات مشتری ؛ نوشته آنجلینا بودن و ترجمه دکتر فرشید عبدی که توسط «مرکز دانش مدیریت ارتباط با مشتری (مُدام)» منتشر شده است را مطالعه کنید.