دوره مدیریت تجربه مشتری

تعریف تجربه مشتری (CX):

  – تفاوت‌های بین CX، خدمات مشتری و موفقیت مشتری.

  – نقش تجربه مشتری در ایجاد وفاداری به برند و ترویج مشتری.

– اجزای کلیدی یک تجربه مشتری عالی:

  – ثبات، شخصی‌سازی و ارتباطات احساسی.

  – تأثیر تجربه‌های مثبت و منفی بر رفتار مشتری.

–  تجربه مشتری در مقابل خدمات مشتری:

  – چگونگی دربرگیری کل سفر مشتری در CX، نه تنها تعاملات با تیم‌های خدمات.

–  فرهنگ مشتری‌محور:

  – ایجاد ذهنیتی سازمانی که بر ارزش‌آفرینی برای مشتری تمرکز دارد.

تمرین عملی:

–  ارزیابی تجربه مشتری: شرکت‌کنندگان استراتژی‌های فعلی تجربه مشتری خود را با استفاده از یک چارچوب ارائه‌شده ارزیابی کرده و نقاط قوت و بهبود را شناسایی می‌کنند.

منابع:

– The Customer Experience Book: How to Design, Measure and Improve Customer Experience in Your Business نوشته آلن پنینگتون.

– منابع Qualtrics در زمینه درک و بهبود تجربه مشتری.

–  نقشه‌برداری از سفر مشتری چیست؟

  – بررسی نقشه‌برداری از سفر مشتری و اهمیت آن

  – شناسایی مراحل سفر مشتری (آگاهی، بررسی، خرید، پس از خرید، و غیره)

–  شناسایی نقاط تماس:

  – شناسایی تعاملات کلیدی بین مشتری و برند

  – درک تأثیر احساسی هر نقطه تماس

–  ایجاد و استفاده از پرسونای مشتری:

  – توسعه پرسونای مشتری برای نمایندگی از بخش‌های مختلف

  – شخصی‌سازی تجربه‌ها بر اساس نیازها و ترجیحات مشتریان

–  نقاط درد و فرصت‌ها:

  – تجزیه و تحلیل سفر برای شناسایی نقاط درد و فرصت‌های بهبود

تمرین عملی:

–  کارگاه نقشه‌برداری سفر: شرکت‌کنندگان یک نقشه سفر مشتری دقیق برای یک پرسونای منتخب ایجاد می‌کنند و نقاط تماس، نقاط درد و فرصت‌ها را شناسایی می‌کنند.

منابع:

– کتاب Mapping Experiences: A Complete Guide to Creating Value through Journeys, Blueprints, and Diagrams نوشته جیم کالباخ.

– دوره‌های آکادمی HubSpot در زمینه نقشه‌برداری از سفر مشتری

–  تفکر طراحی برای تجربه مشتری:

  – کاربرد اصول تفکر طراحی برای ایجاد راه‌حل‌های مشتری‌محور

  – نوآوری در تجربه‌های مشتری از طریق همدلی و خلاقیت

–  شخصی‌سازی و سفارشی‌سازی:

  – استفاده از داده‌های مشتری برای ایجاد تجربه‌های شخصی‌سازی‌شده در مقیاس بزرگ

  – تعادل بین اتوماسیون و تعامل انسانی برای ایجاد تجربه‌ای شخصی

–  استفاده از فناوری در CX:

  – استفاده از هوش مصنوعی، چت‌بات‌ها و سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای بهبود تجربه مشتری

  – یکپارچه‌سازی تجربه‌های دیجیتال و فیزیکی برای ایجاد سفری یکپارچه

–  اندازه‌گیری تأثیر CX:

  – شاخص‌های کلیدی: امتیاز رضایت مشتری (CSAT)، امتیاز خالص ترویج‌کننده (NPS) و امتیاز تلاش مشتری (CES).

  – همسوسازی بازخورد مشتری با تلاش‌های بهبود مداوم.

تمرین عملی:

– کارگاه طراحی تجربه: شرکت‌کنندگان به صورت تیمی یک تجربه کامل مشتری برای یک محصول یا خدمت فرضی طراحی می‌کنند و از متدولوژی‌های تفکر طراحی استفاده می‌کنند.

منابع:

– کتاب The Power of Moments: Why Certain Experiences Have Extraordinary Impactنوشته چیپ هیث و دن هیث.

– منابع Forrester در زمینه طراحی و اندازه‌گیری تأثیر تجربه مشتری.

–  ایجاد استراتژی تجربه مشتری مقیاس‌پذیر:

  – ایجاد یک چارچوب که با رشد تطبیق‌پذیر باشد و کیفیت تجربه‌ها حفظ شود

  – تعادل بین رویکردهای CX با تماس بالا و تماس کم برای بخش‌های مختلف مشتریان

–  عملیاتی‌کردن CX:

  – ادغام اصول CX در عملیات، فرآیندها و فرهنگ سازمان

  – اطمینان از همکاری بین دپارتمان‌ها برای ایجاد تجربه‌های بی‌نقص

– رهبری تجربه مشتری:

  – رهبری یک تیم CX و پرورش فرهنگ نوآوری و همدلی

  – همسوسازی رهبری اجرایی و تیم‌های صف‌اول با اهداف CX

–  استفاده از داده‌ها برای بهبود CX:

  – استفاده از بینش‌های مشتری و تحلیل‌ها برای هدایت بهبودهای مداوم

  – نقش برنامه‌های صدای مشتری (VoC) در شکل‌دهی استراتژی‌های CX