درس یازدهم: علل تمایل یا عدم تمایل به ایجاد رابطه

علل تمایل یا عدم تمایل به ایجاد رابطه

در درس یازدهم در مورد علل تمایل یا عدم تمایل به ایجاد رابطه در بستر  B2B و B2C صحبت می کنیم.

 

چه مواقعی ممکن است شرکت ها خواهان ایجاد روابط با مشتریان نباشند؟ (B2B)

با وجود مزایای مالی که شرکت ها از روابطشان با مشتریان خود به دست می آورند، گاهی شرکت ها در برابر ایجاد رابطه با مشتریان مقاومت می کنند.

در بستر B2B چند دلیل برای مقاومت در برابر ایجاد رابطه وجود دارد:

  • از دست دادن کنترل (Loss of control) : در روابط دو طرفه ممکن است تامین کنندگان مجبور باشند از کنترل یک طرفه به نفع منابع کسب و کار خودشان صرف نظر کنند.
  • هزینه های خروج (Exit Cost) : تمام رابطه ها دوام پیدا نمی کنند. خروج از یک رابطه لزوما آسان یا مقرون به صرفه نیست. هزینه­ های خروج از رابطه زیاد است. مثلاً بخواهیم از یک تکنولوژی خارج بشویم و از یک تأمین کننده جدید استفاده کنیم هزینه زیادی دارد. یا فرض کنید که اگر بخوایم سیستم را جا به­ جا کنیم، باید هزینه زیادی بدهیم. گاهی سرمایه گذاری هایی که در رابطه انجام شده است، هنگام خروج از رابطه برگشت داده نمی شود.
  • تعهد به منابع (Resource commitment): هنگامی که شرکت ها با مشتریان وارد رابطه می شوند، مجبور هستند منابعشان را در اختیار شرکت هایی طرف قرارداد خود قرار دهند. پس از تخصیص و سپردن منابع، ممکن است آن ها به هزینه های نابرگشتنی (Sunk Cost) تبدیل شوند در این صورت چون منابع شرکت ها در اختیار خودشان قرار ندارد نمی توانند با شرکت دیگری وارد قرارداد شوند.
  • هزینه های فرصت (Opportunity cost) : اگر منابع به یک مشتری تخصیص داده شوند، نمی‌توان آن ها را به مشتری دیگری اختصاص داد. در واقع چون شرکت ها منابع خود را از دست داده اند، هزینه­ ی فرصت را نیز از دست می‌دهند و ممکن است مجبور شوند از احتمال یک رابطه با مشتریان دیگر صرف نظر کنند، حتی اگر پیشنهاد بهتری به نظر برسد.

 

چرا مشتریان خواهان روابط با تامین کنندگان هستند؟ (B2B)

در این بخش به ارائه دلایلی می پردازیم که چرا مشتریان خواهان روابط با تامین کنندگان هستند.

  • پیچیدگی محصول: دلیل اول تمایل به ایجاد رابطه این است که یک شرکت دارای تکنولوژی پیچیده است. برای مثال زیرساختهای شبکه محصول تکنولوژی پیچیده ای دارد.
  • اهمیت استراتژیک محصول: یکی دیگر از دلایل تمایل ایجاد رابطه بین شرکت ها این است که ممکن است که یک شرکت محصولات استراتژیک یا حیاتی شرکت دیگر را داشته باشد. به عنوان مثال مواد اولیه حیاتی آن شرکت را دارا می باشد.
  • نیازمندی های خرید: اگر نیاز به خدمات پایین دست وجود داشته باشد. برای مثال محصولی که خریداری شده، لوازم یدکی می خواهد و وجود رابطه این موضوع را تضمین می کند.
  • هزینه خرید و ریسک مالی بالا: اگر یک خرید بسیار پرهزینه باشد، برای مثال خرید قطعات بزرگ تجهیزات سرمایه ای مانند تجهیزات خاک برداری دارای ریسک مالی بالا است.
  • معامله متقابل (reciprocity) وجود دارد: شاید یک حسابرس مالی خواهان ایجاد رابطه با یک شرکت مشاوره مدیریت باشد تا از هر طرف از ارجاع های طرف مقابل نفع ببرد

چرا مشتریان خواهان روابط با تامین کنندگان هستند؟ (B2C)

  • به رسمیت شناختن: ممکن است مشتریان هنگامی که شناخته شوند و با نام مورد خطاب قرار گیرند احساس ارزشمند و خوشایندی پیدا کنند.
  • شخصی سازی و سفارشی شدن: برای مثال یک فروشنده لباس بداند که مشتری او چه نوع لباس هایی را می پسندد و سلیقه مشتری دستش می آید. در این صورت مشتریان تمایل زیادی به ایجاد رابطه با او پیدا خواهند کرد. یا یک آرایشگر به مرور و در طی زمان متوجه ترجیحات و انتظارات ویژه یک مشتری می شود.
  • قدرت: ممکن است روابط با تامین کنندگان قدرت بخش باشد. برای مثال اگر مشتری قدیمی شویم قدرت پیدا می کنیم.
  • وجهه و جایگاه: شاید مشتریان حس کنند که جایگاه شان توسط رابطه با یک تامین کننده ارتقا یافته است.
  • وابستگی: نیازهای اجتماعی افراد را می توان از طریق روابط مبتنی بر تجارت یا غیرمبتنی بر تجارت برآورده کرد. برای مثال افراد زیادی مشتری انجمن های اجتماعی هستند.

چه مواقعی ممکن است مشتریان خواهان رابطه با تامین کنندگان نباشند؟

  • ترس از وابستگی: گاهی وقت ها مشتریان نگران این موضوع هستند که اگر تامین کننده در موقعیت ارحج تری قرار گیرد فرصت طلبانه عمل کند و برای مثال شاید قیمت ها را افزایش دهد.
  • فقدان ارزش درک شده در رابطه: ممکن است رابطه از نظر مشتری بی ارزش باشد.
  • فقدان اعتماد به تامین کننده: شاید مشتریان حس کنند که شریک بالقوه شان غیر قابل اعتماد است.
  • عدم تمایل قلبی: عدم وجود ارتباط جهت ­دار با مشتری
  • تغییرات سریع تکنولوژی: در صنعتی که تکنولوژی در آن به سرعت در خال تغییر است، شاید تعهد به یک تامین کننده به این معنی باشد که مشتری توسعه های جدیدی را از دست می دهد که از طریق تامین کنندگان دیگر قابل دسترسی بوده اند.

در این درس از مجموعه دروس آموزش رایگان CRM تلاش کردیم تا در مورد علل تمایل یا عدم تمایل به ایجاد رابطه توضیحاتی به شما بدهیم. امیدواریم برای شما مفید واقع شده باشد.

 

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

Time limit exceeded. Please complete the captcha once again.

سوالی دارید؟ با ما صحبت کنید!
مکالمه را شروع کنید
سلام! برای چت در WhatsApp پرسنل پشتیبانی که میخواهید با او صحبت کنید را انتخاب کنید