مهارت‌های ارتباط تلفنی- بخش سوم: کاربر برتر تلفن باشم یا معمولی؟

حالا که دیگر می دانید تلفن و انواع آن جزء جدا نشدنی زندگی امروزه شده است، باید دیدگاهتان را به این وسیله تغییر دهید. شاید تا کنون به آن به عنوان یک وسیله عادی نگاه می کردید و به این نکته فکر نمی کردید که همین وسیله ساده (تلفن) می تواند کاربرد و کارکردهای مهمی در کسب و کارتان داشته باشد و حتی شاید هنوز هم با تردید به آن نگاه می کنید. اما کم کم باید این باور را در خود ایجاد کنید که تلفن می تواند کمک شایان توجهی به شما و کسب و کارتان و نیز موفقیت شما کند. تلفن هم مانند خیلی از امکانات دیگر می تواند هم مایه ترقی و پیشرفت باشد و هم مایه ضرر و زیان و حتی شکست! آنچه مهم است این است که چگونه از آن استفاده کنید و تا چه حد از کاربردها و کارکردهای سازنده آن بهره مند شوید.

وقتی از تلفن استفاده می کنید و اصطلاحا با آن کار می کنید، شما یک «کاربر» تلفن هستید. اما خود را چگونه ارزیابی می کنید؟ چگونه کاربری هستید؟ کاربر معمولی؟ یا کاربر برتر؟

پیش از این که به این پرسش فکر کنید، این نکته را بگویم که به نظر من، برتر یا معمولی بودن شما به عنوان کاربر تلفن، در درجه اول به «ذهن» و «نگرش» شما مرتبط است. اینکه چه برداشتی از خود و کاربری تان از تلفن دارید؟ اینکه چه تصویری از خود و تلفن و رابطه خود را تلفن و تاثیر آن بر کسب و کارتان دارید قطعا بر اینکه کاربر معمولی یا برتر تلفن باشید تاثیر دارد. پس ذهنتان را از هر چیزی رها کنید و این نوشته را دنبال کنید تا بیشتر درباره تلفن و مهارت‌های ارتباط تلفنی بدانید و بتوانید رویکردتان را به یک رویکرد سازنده تبدیل کنید.

در مورد «کاربر تلفن» می گفتیم….

کاربر برتر! چه کسی کاربر برتر تلفن است؟ به طور ساده بگویم که شما کاربر برتر تلفن هستید، اگر تلفن را یک ابزار مفید و موثر بدانید و آن را به عنوان یک فرصت خوب بشمارید و قدرش را بدانید و در ارتباطات تلفنی خود از روش های مودبانه و کارآمد بهره می برید و در این نوع ارتباطات «آگاهانه» عمل می کنید. یعنی می دانید که دنبال چه چیزی هستید و می خواهید به چه چیزی دست یابید. می دانید که به مخاطب خود چه چیزی بگویید و یا چه چیزی میخواهید بگویید. و هر چه سریعتر به اصل موضوع می پردازید و مکالمه را با حاشیه پردازی های خسته کننده و ملال آور طولانی نمی کنید. و نیز می دانید که چه زمانی باید به گفتگو پایان دهید و خداحافظی کنید. این یعنی یک ارتباط تلفنی «آگاهانه و هدفمند»! یعنی می دانید هدف و خواسته شما چیست؟ چگونه سخن بگویید؟ و چه زمانی گفتگو را تمام کنید؟

حال اگر تلفن را یک وسیله معمولی و ساده می دانید که برای کار کردن با آن مهارت خاصی نیاز نیست و در ارتباطاتی که از طریق آن شکل می دهید، بی توجهی و بی اهمیتی مشهود است و تلاش نمی کنید که از تکنیک های خاصی بهره ببرید! باید به شما بگویم که شما یک کاربر معمولی تلفن هستید! مانند بسیاری از افرادی که در خانه یا مغازه و یا محل کار خود تلفن دارند و تلفن برایشان «آورده» خاصی به همراه ندارد. شاید مانند کاسبان و یا مغازه داران سنتی قدیمی که با بی حوصلگی تلفن را جواب می دادنند و هیچ استفاده مفیدی جز برخی ارتباطات ساده و معمولی و البته ضروری از آن نداشتند.

ممکن است که اکنون فکرتان مشغول شده باشد و به این موضوع بیاندیشید که جزء کدام دسته از کاربران تلفن هستید و احتمالا وقتی بررسی می کنید، نمی توانید خود را کاربر برتر بدانید، اما کاربر معمولی هم نیستید. یعنی ممکن است در طیف کاربر برتر تا معمولی در نقاط متفاوتی قرار بگیرید که البته به شرایط، موقعیت، شخصیت، شرایط روحی، نوع شغل، استرس و یا فشاری بستگی دارد که شما در آن قرار دارید.

حتی ممکن است در یک کار و کاربرد، کاربر برتر باشید، مثلا در زمینه رسیدگی به شکایات مشتری! اما در زمینه فروش در آن جایگاه قرار نگیرید. یا در زمینه پیگیری و مدیریت امور از طریق تلفن خوب و عالی عمل کنید ولی در برقراری ارتباط تلفنی مناسب با مشتریان موفق نباشید و یا حتی ضعیف باشید و….

در این لحظه مهم نیست که در کجای این طیف قرار دارید. بلکه آنچه مهم است این است که اولا وضع جایگاه کنونی خود را شناسایی کنید و بپذیرید و سپس بتوانید به درستی و با نگاهی واقع بینانه نقاط ضعف و وقت خود را بشناسید. نقاط قوت را تقویت کنید و نقاط ضعف را بر طرف کرده و یا تبدیل به نقطه قوت کنید و به طور خلاصه در مسیر تبدیل شدن به «کاربر برتر» گام بردارید.

سئوال دیگری که می خواهم از شما بپرسم این است که آیا تا به حال به مهارت های تلفنی خود دقت کرده اید؟ آیا تا به حال دقت کرده اید که نقاط قوت و مهارت های خوب شما در ارتباطات تلفنی چیست؟ مثلا من اگر بخواهم درباره خودم بگویم باید بگویم که اصولا در تماس تلفنی زود سراغ اصل مطلب می روم و موضوع صحبت را طولانی نمی کنم.

شما چطور؟

حال سئوالات دیگری مطرح می کنم. به این سئوالات نیز فکر کنید و به آنها پاسخ دهید. سئوالاتی از این قبیل:

آیا همزمان با صحبت کردن با تلفن مشغول انجام کار دیگری هم بوده اید؟ آیا تا کنون به تماس گیرنده گفته اید که دوباره تماس می گیرم اما این کار را نکرده اید؟ تا کنون تلفن را بدون جواب گذاشته اید؟ آیا تا به حال وانمود کرده اید صدا نمی آید و یا تماس قطع شده است؟ آیا تا کنون در حین صحبت با شخصی و در مورد او برای همکارانتان شکلک و ادا درآورده اید؟ آیا پیش آمده است که در حین انتقال تماس به شماره داخلی دیگری تماس از دست رفته باشد؟ تا کنون در تماس تلفنی، خود را به جای شخص دیگری جا زده اید؟ تماس گیرنده را پشت خط معطل گذاشته اید تا کاری را انجام دهید و یا مثلا قلم و کاغذ بیاورید؟ یا تلفن را برداشته و بدون پاسخ دادن آن را قطع کرده اید؟ آیا تا به حال، در حالی که فرد پشت خط صحبت می کرده است و شما حواستان جای دیگری بوده است و چیزی از حرفهایش متوجه نشده اید و از او خواسته اید که صحبت هایش را تکرار کند؟

همه این سئوالات را از خود بپرسید و سعی کنید صادقانه به آنها پاسخ دهید. احتمالا بسیاری از این سئوالات در مورد بسیاری از ما، پاسخ «بله» دارد. در مورد من که چنین است.

حال به برخی پاسخ هایی که در تماس تلفنی به تماس گیرنده داده اید فکر کنید. برخی از این پاسخ ها را با هم مرور کنیم؛

من نمی دانم مشکل از کجاست.
شرمنده کسی نیست که بتواند به شما کمک کند.
به من مربوط نمی شود.
شما اولین نفری نیستید که دچار چنین مساله ای شده است.
روش من این نیست.
فرد مربوطه الان حضور ندارد و نمی دانم چه زمانی بر می گردد.
فکر کنم داخلی را اشتباه گرفته اید.
داخلی مورد نظر شما را نمی دانم.
آیا مطمئن هستید که درست عمل کرده اید؟
و…..

احتمالا برخی از این پاسخ ها و نیز پاسخ هایی از این دست برای برخی از شما آشنا هستند. زیرا از این جملات در ارتباطات تلفنی تان و در پاسخ به تماس گیرندگان استفاده کرده اید! باید صادقانه بگویم که در مورد من چنین است!

فکر می کنم با مرور سئوالات و نیز پاسخ ها و برخی نشانه هایی که در این شماره از این سلسله نوشته گفته شد، توانسته اید که تقریبا جایگاه خود را شناسایی کنید. اینکه کاربر معمولی هستید یا برتر و یا در کجای این طیف بین معمولی و برتر قرار گرفته اید. اینجا دقیقا همان جایی است که شما باید انتخاب کنید که می خواهید کدام باشید. کاربرتر برتر تلفن یا معمولی؟

و اینکه با این انتخاب که از نوع نگرش شما نشأت می گیرد چه چیزهایی را به دست خواهید آورد و یا از دست خواهید داد؟

مشتریان
سفارشات
فرصت ها
کسب و کار
اعتبار
ارتقاء
شغل
و….

اگر می توانید بپذیرید که کاربر برتر نباشید، می توانید مطالعه این نوشته را ادامه ندهید. اما اگر برایتان مهم است که کاربر برتر باشید تا از مزایای آن بهره مند شوید و آنچه گفتیم را به دست آورید در شماره های بعدی، مطالب اررشمندی برایتان فراهم شده است. با ما همراه باشید…