یادداشت نوروزی : روندهای CRM در سال ۱۴۰۰

قطعاً مهمترین عامل تأثیر گذار سال گذشته همه گیری کرونا بود. بسیاری از کسب و کارهای B2C که مشتری حضوری مهمترین مسیر کسب درآمدشان بود مانند غذاخوریها، لباس فروشیها، قنادیها و……با معضل کمبود یا نبود مشتری مواجه شدند و به دلیل ماهیت سنتی و مقاومت در برابر تغییر از بین رفتند یا تغییر کاربری دارند. به این فهرست مراکز خرید و سینماها و تئاترها را هم اضافه کنید. فقط کسب وکارهای کوچکی که ارتباط قوی با مشتریان خود داشتند و خود را محدود به کانال حضوری نکرده بوند از این مهلکه جان به در بردند. زیر ساختها و مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری مانند ایجادکانالهای متعدد فروش، تعریف پیشنهاد ارزش متناسب با نیازهای مشتری، داشتن بانک اطلاعاتی قوی از مشتریان و تکنولوژیهای نظیر اَپها و وب سایتها و نرم افزارهایCRM  همراه با توانایی مدیریت و تطبیق با شرایط جدید توانست نه تنها برخی از کسب و کارها را نجات دهد بلکه بهترین سال فروش را برای آنها رقم زد.

روند سال ۱۴۰۰ چه می شود؟– یک سناریو این است که کرونا کم کم به دلیل واکسیناسیون کم رنگ تر می شود و بازارهای حضوری رونق پیدا می کنند. در این شرایط با حذف شدن تعدادی از رقبای کوچک شاید کار کمی ساده تر باشد اما دونکته باید در نظر گرفته شود اولاً بخشی از مشتریان به خصوصیات پاسخگویی خوب کسب و کارهای دیجیتال عادت کرده اند و دوم این که هم چنان بخشی از بازار از طریق پلت فرمها و اپها خرید خواهد کرد. پس باید خصوصیات مشتری گرایی را افزایش داد و نسب به ایجاد، حفظ و توسعه ارتباط با مشتری در فضای مجازی سرمایه گذاری کرد.

بازارهای B2B یعنی شرکتها، کارخانه ها، توزیع کنندگان و عمده فروشان علی رغم کمبود نسبی تعداد مشتریان نسبت به بازار مصرف کنندگان نهایی به دلیل کرونا سال متفاوت و سنگینی را تجربه کردند. بازهم شرکتهایی که از قبل آماده بودند و از CRM و ابزارهای تحول دیجیتال استفاده می کردند، شرایط بهتری داشتند. در این کسب و کارها، کانال فروش و سفارش گیری تلفنی و یا حضوری مهمترین نقش را ایفا می کند. هنوز بسیاری از این شرکتهای تامین کننده یا تولید کننده اعتقادی به کانالهای دیجیتال و CRM  شبکه های اجتماعی ندارند.

روند سال ۱۴۰۰ چه می شود؟– بازارگاهها (Marketplace)و تمایل به جستجو خریدهای B2B افزایش خواهد یافت. مشتریان فرصتهای بیشتری را جستجو خواهند کرد و علی رغم کاهش کرونا یا عادت به آن، هم چنان انتظار کیفیت بهتر پاسخگویی خواهد داشت. در اینجا هم یک سیستم درست CRM  به عنوان یک شتاب دهنده درست هم در اتوماسیون و تسریع فعالیتها کمک خواهد کرد و هم در انجام تحلیل های مرتبط با مشتری و ارزیابی مشتریان

بسیاری از مشتریان در هر دو بازار مصرف کنندگان نهایی و شرکتها دچار به دلیل افزایش قیمتها دچار مشکل شدند و خرید خود را یا کاهش دادند و یا با دقت بیشتری خرید کردند.

روند سال ۱۴۰۰ چه می شود؟– به نظر می رسد تورم در سال بعد هم ادامه خواهد داشت بنابراین مشتریان محطاطانه تر و با دقت بیشتری خرید خواهند کرد و شرکتهایی که رفتار بهتری با مشتریان داشته اند و ارزش آفرینی بیشتری کرده اند، در مدار رقابت باقی خواهند ماند. بنابراین اجرای استراتژی مشتری گرایی یک گزینه غیر قابل اجتناب است.

امسال کارکنان یا کارشناسان فروش سال پر چالشی را پشت سر گذاشتند از یک سو به دلیل کرونا بسیاری از آنها یا کار خود را از دست دادند و یا دور کار شدند و گروهی دیگر با فشارهای شدید عرضه و تقاضا روبرو بودند. به یاد داشته باشیم که کارشناسان فروش کار دیگری هم دارند آنها نماینده مشتری در شرکت یا کسب و کار ما هستند و تمام مشکلات شرکت نظیر نابسامانیهای انبار، تولید و مالی روی کار آننا اثر دارد و از دیگر سو هم باید رضایت مشتری را جلب کنند.

روند سال ۱۴۰۰ چه می شود؟– کارشناسان فروش باید تواناییهای خود را به خصوص در زمینه استفاده از CRM  افزایش دهند، در غیر این صورت شرکتها مجبور به توسعه سیستم های فروش بسیار قوی خواهند شد که حتی کارشناسان متوسط هم بتوانند به کمک آن فروش سازمان را افزایش دهند. برای حفظ کارشناسان فروش قوی، توسعه سیستم های ارزیابی عملکرد یک ضروررت است.

تبلیغات و فروش نرم افزارهای CRM در سال ۹۹ ادامه داشت. در فضای مجازی جنگ شدیدی برای تصاحب صفحه اول گوگل جریان داشت. به دلیل نیاز به امکان دورکاری، نرم افزارهایی موفق بودند که توانستند که توانستند امکانات دورکاری در سیستم خود بگنجانند. نکته بعدی، اشکال در پشتیبانی و خمات پس از فروش بود. بسیاری از مشتریان نرم افزارهای CRM از خدمات و آموزشها ناراضی بودند و این باعث شد تا از حداقل امکانات نرم افزار استفاده کنند یا نرم افزار را کنار بگذارند.

روند سال ۱۴۰۰ چه می شود؟– در سال ۱۴۰۰رقابت بین شرکتهای نرم افزاری بیشتر خواهد شد وشرکتهایی در این رقابت پیروز خواهند شد که واقعاً متناسب  با نیازهای مشتریان خود محصول خود را ارائه دهند و خدمات حین و بعد از فروش مناسبی داشته باشند. شرکتها و کسب و کارهای کوچک و متوسط هم حتماً باید قبل از اقدام به خرید، آگاهیهای کاملی از CRM و نحوه حل مشکلات خود به کمک آن بدست آورند و پس از آن راهکار مناسب را انتخاب کنند.

در سال ۹۹ بیشتر از CRM برای کارهای عملیاتی استفاده شد و کمتر شرکتی به تواناییهای تحلیلی CRM نظیر شناخت رفتار خرید مشتریان و تحلیل ریزش و….توجه کرد.

روند سال ۱۴۰۰ چه می شود؟– با پر شدن بانکهای اطلاعاتی ازاطلاعات معاملات مشتریان، فرصتهای زیادی برای تحلیل و گزارشگیری و پیش بینی برایی افزایش فروش وجود خواهد داشت.

امیدوارم سال خوبی پیش رو داشته باشید و به کمک دانش مشتری گرایی، برای مشتریان ارزش ایجاد کنید و روابطی بلند مدت و سودآور با آنها برقرار کنید.

در این راه ما در مجموعه مُدام با آموزش و مشاوره کنار شما هستیم.

                                                                                     دکتر فرشید عبدی

مؤسس مرکز دانش مدیریت ارتباط با مشتری (مُدام)