آیا مشتریان کلیدی خود را می شناسید؟
به عنوان یک کسب و کار، احتمالا مشتریان زیادی دارید؛ مشتریان زیاد، با حجم خریدهای متفاوت. بی شک همه مشتریان مهم هستند و باید حفظ شوند و حتی افزوده شوند. اما در این بین برخی از مشتریان از اهمیت بیشتری برخوردارند؛ مشتریان کلیدی!
آنها مشتریان بزرگ و اساسی شما هستند که حیات و سودآوری کسب و کار شما به آنها وابسته است. آنها شرکت ها یا افراد معتبری هستند که معمولا از نظر اندازه، بزرگ هستند و حجم خریدشان، زیاد است و در صورتی که از دست بروند و یا جذب رقیبان شما شوند، تاثیر منفی بر سود آوری و رشد کسب و کار شما می گذارند.
این دسته از مشتریان آنقدر مهم هستند که می توان آنها را به مثابه شرکای اصلی خود به حساب آورید و باید آنها را جدی گرفته و از آنها مراقبت کنید…
آیا می دانید چطور باید با آنها رفتار کنید؟
آیا می دانید چطور باید آنها را اداره کنید؟
امروزه مفهومی در کسب و کارهای موفق وجود دارد به نام « مدیر مشتریان کلیدی»!
این مفهوم بیانگر آن است که مشتریان کلیدی، آنقدر مهم هستند که سازمان های بزرگ و موفق، سِمَتی ویژه برای آنها ایجاد کرده اند و فردی با توانمندی خاص را به این سمت می گمارند تا این وظیفه مهم را انجام دهند.
او (مدیر مشتریان کلیدی) کسی است که به حفظ و توسعه کسب و کار با مشتریان مهم و کلیدی می پردازد. اما نکته مهم این است که مهمترین مدیر مشتریان کلیدی کسی نیست جز: شما
پس، مشتریان کلیدی خود را شناسایی کرده و آنها را جدی بگیرید و مهارت مدیریت و ارتباط با آنها را کسب کنید.
[box type=”shadow” align=”” class=”” width=””]چطور باید مشتریان کلیدی را مدیریت کنید، ده توصیه را برای جذب، حفظ و توسعه روابط با مشتریان کلیدی پیشنهاد می کنیم
باور کنید که مشتری کلیدی بسیار مهم است!
شاید در کسب و کار خود هزاران مشتری داشته باشید، اما بی شک تعداد کمی از آنها «مشتری کلیدی» شما به حساب می آیند. از بین مشتریان شما فقط آنهایی «مشتری کلیدی» هستند که به صورت مستمر بخش عمده ای از درآمد شما را ایجاد می کند، فرصت هایی برای افزایش فروش ایجاد می کند، به دنبال یک شریک تجاری یا مشاور وفادار و قابل اعتماد است و از نظر استراتژیک رهبر و جهت دهنده فکری بازار یا صنعت است.
می توان گفت که مشتری کلیدی، عامل رشد مداوم و مستمر کسب و کار شماست و همین یک دلیل برای اینکه بدانیم مشتری کلیدی بسیار مهم است کفایت می کند. گرچه دلایل دیگری برای این اهمیت، وجود دارد. اینکه جریان مستمر و رو به رشد درآمدی ایجاد می کند، هزینه های فروش را کاهش می دهد، به شما توان رسید به اهداف برنامه ریزی شده تان می دهد و دانش شما از وضعیت بازار را افزایش می دهد.
پس باید روی آنها حسابی جداگانه باز کنید و جدا از سایر مشتریان با آنها رفتار کنید.. زیرا از دست رفتن آنها نه تنها ناخوشایند، بلکه فاجعه بار است. باید مراقب آنها باشید و برای اداره آنها بخش مشخصی ایجاد کنید و فرد خاصی با توانمندی های مشخصی را با عنوان «مدیر مشتریان کلیدی» به این کار مهم بگمارید تا مشتریان کلیدی را حفظ کنید و روابط خود با آنها را توسعه دهید. حتی شاید به این فکر کنید که خودتان این مسئولیت را بر عهده بگیرید. زیرا مشتریان کلیدی، ارزش تلاش بیشتر را دارند.
مدیر مشتریان کلیدی باید فردی باشد با ویژگی های کلیدی از قبیل مصمم، منعطف، مستقل، دیپلمات و… و مهارت های کلیدی همچون برنامه ریزی، ایجاد رابطه، مذاکره، فروش، فرصت آفرین و فرصت جو و….
باور کنید که مشتری کلیدی شما، شریک تجاری شماست
در کسب و کار خود با خیلی از افراد، سازمان ها، شرکت ها و… تعامل و تبادل می کنید و در یک کلام کار می کنید. چه به عنوان تامین کننده و چه به عنوان مشتری! در مورد تامین کنندگانتان نقش مشتری و در برابر مشتریانتان نقش تامین کننده را ایفا می کنید.
شما در نقش مشتری، آیا تفاوت بین تامین کنندگانتان را درک می کنید؟ آیا می توانید تشخیص دهید کدام یک تامین کننده برتر شماست؟
در نقش تامین کننده، خودتان در برابر این قضاوت از طرف مشتریانتان هستید و باید به این بیندیشید که مشتریانتان در مورد شما چه فکری می کنند؟ شما را یک تامین کننده معمولی می بینند؟ یا یک تامین کننده برتر؟ مشتری چه درکی از شما دارد؟
به عنوان تامین کننده، باید به مشتریانتان فکر کنید و بتوانید جایگاه خود را در فرایند درک آنها شناسایی کرده و ارتقا دهید. از بین مشتریانتان، مشتری کلیدی مهم تر از دیگران است. باید او را مانند شریک تجاری خودتان ببینید. شاید بپرسید چرا ؟
سئوال خوبی است.
این کار مزایای مختلفی دارد. وقتی مشتریان کلیدی شما ، به عنوان شریک تجاری شما در نظر گرفته شوند و این حس را در مشتریان کلیدی خود نیز ایجاد کرده باشید، در واقع او را به خود نزدیک تر کرده اید و با این کار راه رقبا را بسته اید. ضمنا ایجاد رابطه خوب و سازنده با مشتری کلیدی موجب ایجاد گفتگوها و تبادل نظرهای دو طرفه می شود. این یک رابطه برنده- برنده است. از این گفتگوها و تبادل نظرها هم شما می توانید سود ببرید و هم مشتری کلیدیتان. او مشتری کلیدی شماست و شما هم تامین کننده برتر و کلیدی او و در فرایند و رابطه ای برنده- برنده با هم قرار دارید. پس نظرات، پیشنهادات و حتی انتقاداتتان می تواند برای هر دو طرف موثر و سازنده باشد.
دیگر فایده این کار، آن است که شما در تعامل با مشتریان کلیدی، می توانید به نکات مهم و مفیدی دست می یابید که امکان برنامه ریزی بلند مدت را به شما می دهد. شما می توانیم بر اساس نظرات و خواسته های مشتریان کلیدیتان آینده را برنامه ریزی کنید. یادتان باشد، قرار نیست همه آینده تان را به آنها گره بزنید، اما فراموش نکنید آنها سهم زیادی در منفعت و درآمدهای کنونی شما دارند، پس می توانند در آینده هم با شما همراه باشند و این رابطه ادامه پیدا کند و اگر این چنین باشد عملا به مزیت بعدی رسیده اید و آن حفظ جریان های درآمدی ثابت و قابل اطمینان است و هم اینها یعنی مشتری کلیدی شما، شریک تجاری شماست.
پس باید شروع کنید و در فرایندی که در انتها شما و مشتریان کلیدیتان، جایگاه شرکاء تجاری یکدیگر را در نزد هم دارید حرکت کنید.
شما در جایگاه تامین کننده، ممکن است با خود فکر کنید که رابطه خوبی با مشتری کلیدیتان دارید. اما اینکه شما چه فکری می کنید مهم نیست. اینکه مشتری کلیدی در مورد شما چه فکر می کند مهم است. باید بفهمید مشتری کلیدی شما را چگونه می بیند و شما را چگونه درک می کند. شما در کجای طبقات درک او قرار دارید. در سطح پایین درک او به عنوان یک تامین کننده یا واسطه معمولی؟ یا در سطح بالای درک او و به عنوان یک تامین کننده برتر و یا حتی می تواند روی شما به عنوان یک شریک تجاری حساب کند و سهم زیادی از منافع حال و آینده اش را به شما گره بزند.
از محصولاتتان ایراد می گیرد؟ از بحث کردن با شما درباره مسائل تجاری لذت می برد؟ به تماس های شما زود پاسخ می دهد؟ از شما توقع بیشتر و بهترین بودن را دارد؟ با رقبای شما وارد رابطه و یا توافق شده است و یا از آنها دوری می کند؟ چقدر از شما برای موفق بودن خود توقع همکاری و کمک دارد؟ و…
اینها و سئوالاتی از این قبیل به شما کمک می کند تا جایگاه خودتان را در سطوح ادراک مشتری یا بهتر بگویم، نردبان ادراک مشتری بشناسید. واقعا شما در کدام پله از چهار پله نردبان ادراک مشتری ایستاده اید… با ما همراه باشید.
برگرفته از کتاب راهنمای مدیریت مشتریان کلیدی، نوشته: راجر ای. جونز و ریچارد جی. ایلسلی، ترجمه دکتر فرشید عبدی، مرکز دانش مدیریت ارتباط با مشتری (مُدام)