آیا مشتری کلیدی منبع فرصت های شماست؟
بارها تکرار کرده ایم که مشتری کلیدی به مثابه شریک تجاری شماست و سود و منفعت او، سود و منفعت شماست. همینطور تاکید کرده ایم که شما باید به نردبان ادراک مشتری کلیدی توجه کافی و کامل داشته باشید و تلاش کنید آن را تحلیل کنید و اگر در پله های اول، دوم و یا سوم آن هستید، برنامه ریزی و تلاش کنید که به پله چهارم صعود کنید و مراقب جایگاهی خود باشید. در این شرایط مشتری کلیدی به عنوان نوعی از مشتری که برای شما اهمیت وافری دارد و سهم عمده ای از درآمد شما و نیز موفقیت آینده شما را از آن خود دارد، می تواند برای شما زمینه فرصت های فراوانی باشد.
قطعا نظرات و پیشنهادات و حتی انتقادات و بارخورهای او بسیار مهم هستند و شما می توانید از دل همین مطالب فرصت های زیادی را کشف کنید. اما بهترین و راحت ترین راه برای کشف فرصت ها در ارتباط با مشتری کلیدی، این است که خیلی ساده و روان، خودتان از مشتری کلیدی بپرسید! و نظرش را در مورد کسب و کار جدید و راه های موفقیت در آن، سطح خدمات و… جویا شوید. یادتان باشد، او شریک تجاری شماست و حتما نظراتش منافع شما را که با منافع او همسو است را تامین می کند.
در خصوص شناسایی فرصت ها، راه های دیگری هم وجود دارد. باید زیرک و تیزبین باشید، مانند یک کارآگاه پلیس! و به جزئیات دقت کنید. در نمایشگاه های تجاری، مطبوعات تجاری، گفتگوهایتان با مشتریان و تامین کنندگان و بخصوص مشتریانِ مشتری کلیدی! و مطالعات و گزارشات تحقیقات بازار و… به دنبال فرصت ها باشید و هیچ فرصتی را دست کم نگیرید. فرصت های بیشتری را کشف می کنید اگر نقاط قوت، نقاط ضعف، فرصت ها و تهدیدات خودتان، مشتری کلیدی و رقبایش و رقبای خودتان را درک کنید و تحلیل SWOT انجام دهید.
همچنین اینکه شما اهداف مشتری کلیدی خود را بدانید خیلی مهم است. زیرا شما نیز به عنوان شریک تجاری او در راه تحقق اهدافش باید همراه او باشید. پس می توانید از او بپرسید که اهداف سازمانی آن ها برای سال بعد و یا چند سال بعد چیست؟ و برای اینکه بتواند با کمک شما اهدافش را محقق کند به چه چیزهایی نیاز است؟
مشتری کلیدی شما قطعا رقبایی دارد که با آنها رقابت می کند. شما به عنوان یک یار (بخوانید شریک تجاری) باید او را یاری کنید تا از رقبایش پیش بیفتد و پیش باشد. پس در این باره نیز با او گفتگو کنید که شما چه کارهایی باید انجام دهید تا آنها از رقبایشان پیش باشند؟ شما نیز رقبای خود را دارید و همواره تلاش می کنید برنده این رقابت باشید. آیا می دانید نظر مشتری کلیدی شما درباره رقبای شما چیست؟ و در مورد نقاط قوت، نقاط ضعف، فرصت ها و تهدیدات شما در رقابت با رقبایتان چه نظری دارد؟ این موارد نیز می تواند زمینه کشف فرصت ها باشد. این بررسی ها و گفتگوها را جدی بگیرید و با دقت آنها را پیگیری کنید.
برخی سوابق نیز برای شناسایی فرصت ها اهمیت دارند. به عنوان نمونه آمار فروش. اینکه روند فروشتان چگونه است ؟ آیا در حال افزایش و یا کاهش است؟ علت این افزایش و کاهش چیست؟ آیا در این فروش، بازار رقابت داغ است؟ نمونه دیگری از این سوابق، موفقیت ها و شکست های گذشته است. علت موفقیتتان چه بوده است؟ کیفیت خدمات، شرایط مالی و یا… . دلایل را تحلیل نمایید. شکست ها هم می توانند بستر خوبی برای شناسایی فرصت ها باشند. در اینجا باید به شکست هایتان اعتراف کنید. فروشتان بسیار بود؟ یا ارتباط خوبی با مشتری کلیدی و تصمیم گیرندگان درونی او نداشتید؟
علت موفقیت ها و شکست هایتان را هم از مشتری کلیدی بپرسید و دلایل را از زبان او نیز بشنوید تا بتوانید نتیجه گیری درست تری داشته باشید.
در نهایت فرصت هایی که کشف و شناسایی کرده اید را لیست کنید و آنها را گروه بندی کنید و سپس با توجه به اهداف خود و اهداف مشتری کلیدی، آنها را اولویت بندی کنید و در جهت به چنگ آوردن آنها و بهره مندی از آنها، برنامه ریزی کنید و سپس اقدام کنید. حتما موفق می شوید.
برگرفته از کتاب راهنمای مدیریت مشتریان کلیدی، نوشته: راجر ای. جونز و ریچارد جی. ایلسلی، ترجمه دکتر فرشید عبدی، مرکز دانش مدیریت ارتباط با مشتری (مدام)