از برنامه توسعه مشتری کلیدی غافل نشوید

گفته شد که مشتری کلیدی از مهمترین مشتریان ماست که حفظ و توسعه روابط دارای ارزش افزوده با او کاملا ضروری است و عامل رشد مداوم و مستمر کسب و کار ماست. دیدیم که مشتری کلیدی ویژگی هایی دارد  که برای ما بسیار مهم است و جایگاه یه یک شریک را برای ما دارد. بنابراین باید به پرورش مشتریان کلیدی بپردازیم. باید به توسعه مشتری کلیدی بپردازیم و برای این کار باید برنامه داشته باشیم. برنامه توسعه مشتری کلیدی (Account Development Plan) برنامه ای است که به همین منظور تهیه شده است و برای ما و کسب و کارمان به مثابه ابزاری است برای اجرای فرایند مدیریت مشتری کلیدی، به صورتی موثر و کارا که از طریق آن به ارزش افزوده نیز دست یابیم.

این برنامه همچنین گامی از مراحل استراتژی برنامه ریزی برای مشتریان کلیدی است که متاسفانه در بیشتر مواقع نادیده گرفته می شود و از آن غفلت می شود. این برنامه این امکان را به ما میدهد که همه اهداف و کارهای مهم در ارتباط با فرایند توسعه کسب و کارمان در رابطه با مشتری کلیدی را ثبت می کنیم.

داشتن برنامه توسعه مشتری کلیدی، یعنی یک مرجع و منبع مفید و آماده برای همه همکاران در کسب و کار ماست که به امور مشتریان کلیدی می پردازند و به نحوی با آن درگیر هستند و می تواند با ایجاد یک فهم مشترک همگانی، فعالیت ها و تلاش های آنها را همسو و هم جهت کند. ضمنا می توانیم از طریق آن، در مورد چگونگی رشد کسب و کارمان و شیوه رسیدن به اهداف و تحقق آنها، چشم اندازی بلندمدت داشته باشیم.

داشتن برنامه مدون و مکتوب، به همراه همه اطلاعاتی که لازم دارد، بسیار مهم است و ربطی به بزرگی و کوچکی کسب و کارمان ندارد. «برنامه» جایی است که در آن اهداف و راه های دستیابی به آنها، با توجه به وضع موجود و نیز وضع مطلوب، آمده است. برنامه توسعه مشتری کلیدی، همانطور که از اسمش پیداست برنامه ایست که در خصوص مشتریان کلیدی تنظیم می شود و به ما در حفظ و توسعه آنها و نیز مدیریت موثر آنها کمک می کند.

برای اینکه بتوانیم یک برنامه توسعه مشتریان کلیدی خوب تنظیم کنیم، باید سه مرحله زیر را مدنظر داشته باشیم؛

1. تعیین اهداف مشتری کلیدی؛ باید اهداف مشتری کلیدی را بدانیم. یعنی بدانیم که به چه اهدافی و در چه مدت زمانی می خواهیم برسیم تا بتوانیم برنامه درست و منطبق بر واقعیت داشته باشیم.
2. تدوین استراتژی ها و تاکتیک های کلیدی؛ پس از تعیین اهداف، مهم است که راه های رسیدن به اهداف را بدانیم و تعیین کنیم. چگونه؟ در چه مدت زمانی؟ و با چه ابزاری؟ میخواهیم به هر یک از اهدافمان برسیم.
3. مکتوب کردن برنامه توسعه مشتریان کلیدی؛ برنامه های ذهنی، هر چقدر هم خوب و خلاقانه باشند، اما ذهنی هستند و در معرض فراموشی. برنامه ها باید نوشته شوند تا برای همه قابل استفاده باشند. پس بهتر است تمامی اهداف و راه ها و شیوه های تحقق آنها را در قالب آسان و روان و نیز قابل اجرا بنویسیم.

برگرفته از کتاب راهنمای مدیریت مشتریان کلیدی، نوشته: راجر ای. جونز و ریچارد جی. ایلسلی، ترجمه دکتر فرشید عبدی، مرکز دانش مدیریت ارتباط با مشتری (مدام)