تفاوت سرنخ، فرصت و مشتری در نرم افزارمایکروسافت CRM
در گذشته سازمان ها تفاوتی بین مشتریان خود قائل نبودند و به تمامی افرادی که قصد معامله با آنها داشتند به یک دید نگاه میکردند. اما امروزه با افزایش رقابت بین سازمان ها این دیدگاه منسوخ گردیده و باید بررسی های جزیی تری نسبت به مشتریان خود داشته باشیم؛ لذا دسته بندی آنها و اتخاذ سیاست های جداگانه برای هریک از بخش ها اهمیت بسزایی دارد.
به صورت کلی نرم افزارمایکروسافت CRM (مایکروسافت سی ار ام ) سه مرحله برای مشخص کردن سیر سفر مشتری در هر سازمان درنظر گرفته است که البته می توان آنها را به دسته های کوچک تر نیز تقسیم کرد.
درادامه با این دسته بندی بیشتر آشنا شده و ویژگی های افرادی که در هر بخش قرار می گیرند را ذکر خواهیم کرد:
سرنخ (lead) نرم افزارمایکروسافت CRM :
سرنخ به افرادی گفته می شود که ممکن است به محصولات و شرکت ما علاقه مند شوند و یا آنها از ما اطلعاتی دارند و یا ما از آنها اطلاعاتی داریم و دارای ویژگی های زیر می باشند:
- شماره تلفن، اسم، ایمیل، کارت ویزیت و … از او داشته باشیم
- کسانی که از وبسایت ما بازدید کرده و یا فایل هایی از سایت ما دانلود می کنند.
- اطلاعات زیادی از ما میخواهند ولی تمایل به ارائه اطلاعات شخصی خود ندارند.
- به محصولات ما نیاز داشته ولی نمی دانیم از چه محصولی به چه میزان میخواهند بخرند.
فرصت (opportunity) نرم افزارمایکروسافت CRM :
به افرادی گفته می شود که مشتری بالقوه ما هستند و احتمال خرید آنها بیشتر از مرحله سرنخ است و ویژگی های زیر را دارا می باشند:
- کسی که هنوز از ما خرید نکرده است
- به او قرارداد ارائه شده اما هنوز آنرا امضا نکرده است.
- زمان زیادی برای او صرف کرده و نیازهای او را آنالیز کرده ایم و به این نتیجه رسیده ایم که پتانسیل تبدیل شدن به مشتری بالقوه را دارد.
- برای او پیش فاکتور(quote) فرستاده ایم تا آن را بررسی کند.
- میخواهیم درآمد حاصل از همکاری با او و همچنین زمان تخمینی خرید او را بسنجیم.
- مشتری فعلی شرکت که می خواهد از سایر محصولات ما بخرد.
- مشتری فعلی ما که مدت ها خرید نکرده(مشتری از دست رفته) و حال میخواهیم با او وارد مذاکره شویم تا شروع به خرید مجدد نماید.
مشتری فعلی (contact or account) نرم افزارمایکروسافت CRM :
به افرادی که از ما خرید کرده و از تاریخ آخرین خریدشان تا اکنون به مدتی نگذشته است که بتوان آنها را ازدست رفته تلقی کرد(در هر کسب و کاری این تایم متفاوت است)، گفته می شود.
account: به مشتری حقوقی و یا آنهایی که ساختار شرکتی دارند اطلاق می شود.
contact: به اشخاصی که در یک شرکت مشغول به کار بوده و یا مشتریان حقیقی گفته می شود.
نکته1: هر مشتری می تواند چندین فرصت فروش داشته باشد.
نکته2: پس از تایید صلاحیت شدن سرنخ برای او فرصت فروش و حساب مشتری باز می شود.
- دسته بندی مشتریان و قرار دادن آنها در بخش هایی که بیشترین شباهت را به هم دارند به شما در شناخت،ارزیابی، تحلیل و تدوین سیاست های موثر برای سوق دادن مشتریانتان به مراحل بعدی می تواند بسیار حائز اهمیت باشد. همچنین به شما این امکان را می دهد تا بتوانید تعداد و میزان درآمد از فروش از دست رفته را به همراه علل آن و همچنین زمانی که طول می کشد تا مشتریان شما اقدام به خرید کنند را تحلیل کرده و برای رفع علل آنها برنامه ریزی نمایید.