« مدام » منتشر کرد:
کتاب راهنمای مدیریت مشتریان کلیدی
مرکز دانش مدیریت ارتباط با مشتری (مدام) « کتاب راهنمای مدیریت مشتریان کلیدی » از سری کتاب های کوچک مدیریت را منتشر کرد.
این کتاب نوشته راجر ای. جونز و ریچارد جی. ایلسلی است و دکتر فرشید عبدی آن را ترجمه کرده است و دارای هشت فصل است.
در کتاب راهنمای مدیریت مشتریان کلیدی (KAM) به ده‌ها سؤال مهم پاسخ داده می‌شود ازجمله:
- مشتری کلیدی کیست و چرا تا این حد مهم است؟
- مدیر مشتریان کلیدی چه نقشی بر عهده دارد؟
- چطور مشتریان کلیدی را تشخیص دهیم؟
- چرا روابط بین سازمان شما و سازمان مشتری کلیدی پیچیده است؟ چگونه می‌توان آن را تبدیل به روابطی اثربخش کرد؟
- مدیر مشتریان کلیدی می‌بایست چه مهارت‌ها و ویژگی‌هایی داشته باشد؟
- نردبان ادراک مشتری کلیدی چیست؟
- چگونه فرصت‌های کسب‌وکار با مشتریان کلیدی را افزایش دهیم؟
- برنامه توسعه مشتریان کلیدی باید چگونه تدوین شود؟
- چگونه در محیط سیاسی و ارکان تصمیم‌گیری مشتری کلیدی نفوذ کنید؟
- چگونه سی ار ام (CRM) مختص مشتریان کلیدی داشته باشید؟
فصل اول با عنوان «مدیر مشتری کلیدی» به تعریف و معرفی مشتری کلیدی و مدیر مشتری کلیدی و نقش او می پردازد. در فصل دوم « مشتری کلیدی به منزله شریک تجاری »، مزایا، ادراک و نردبان ادراک مشتری مطرح شده است. «کشف فرصت ها» عنوان فصل سوم کتاب است که فراوانی، شناسایی، دسته بندی و اولویت بندی فرصت ها موضوعاتی هستند که در این فصل تبیین شده اند.
فصل چهارم کتاب به «برنامه توسعه مشتری کلیدی» می پردازد و شامل تعریف این برنامه و سه مرحله تدوین آن است. در فصل پنجم که عنوان «مدیریت ارتباط با مشتری کلیدی» را بر خود دارد موضوعاتی همچون افزایش نفوذ، قدرت تصمیم گیری، محیط سیاسی، نقشه سازمانی، روابط انعکاسی و شبکه سازی را شرح می دهد.
«برنامه های ارتباطات بازاریابی» عنوان فصل ششم است و عنوان فصل هفتم آن «موفق شدن در کسب و کار» است که به مفاهیمی از قبیل ارتباطات رو در رو، فروش مبتنی بر راه حل، پیشنهادهای فروش، ارائه و مذاکره می پردازد و در فصل پایانی و هفتم به موضوع «اداره کردن مشتری کلیدی» می پردازد و مطالبی چون شروع کار با مشتری کلیدی جدید، سازمان دهی، به روز بودن، برگزاری جلسات با مشتریان کلیدی و پیگیری و پذیرش آنها را در خود دارد.
با توجه به اهمیت مشتریان کلیدی در کسب و کارها و نقش موثری که در موفقیت آنها دارند، این کتاب می کوشد با تشریح روان و ساده مفاهیم مرتبط با آن شما را در شناخت و مدیریت مشتریان کلیدیتان یاری کند.