چگونه کارشناس فروش را توانمند سازیم؟

چگونه کارشناس فروش را در ایجاد ارتباط موثر با مشتریان توانمد کنیم؟

کارشناس فروش یکی از اجزای مهم واحد فروش محسوب می شوند که اگر برای توسعه و دانش افزایی آنان گام های سنجیده و درستی برداشته شود، می تواند برای سازمان بسیار ارزش آفرین باشد؛ کارشناس فروش همانند صافی ای می باشند که در مقابل کانال های ارتباطی مشتریان با سازمان قرار گرفته اند و یکی از وظایف اساسی کارشناس فروش انتقال صحیح و شفاف اطلاعات به داخل سازمان می باشد. اما باید توجه داشت که این کار نیازمند کسب مهارت ها و پیش زمینه های گوناگونی می باشد که در ادامه به برخی نکات راجع به این مهارت ها شاره خواهد شد:

• صدای مشتری حاوی پیام است پس به آن خوب گوش دهید:

آمارها نشان می دهد که از مدت زمانی که مدت زمانی که افراد شاغل صرف برقراری ارتباط با سایر افراد می کنند، 9% آن صرف نوشتن، 16% مطالعه، 30% صحبت کردن و 45% صرف گوش دادن می شود. بنابراین خوب گوش دادن و فهمیدن صحیح منظور طرف مقابل امری مهم محسوب می شود. اگر برداشت صحیح از حرف های مشتریان خود داشته باشید می توانید نیازهای او را تشخیص دهید، پیشنهاد ارزش موثر به او بدهید، انتقادات و پیشنهادات او را منتقل کنید و درنهایت احساس رضایت و خشنودی نسبت به سازمان خود در ذهن او ایجاد کنید.

نکات زیر را به خاطر بسپارید:

• اگر منظور مشتری را به درستی متوجه نشدید سعی کنید برداشت های خود از صحبت های او را مجدد توضیح دهید تا اشتباهات شما را اصلاح نماید و یا سوالاتی از بین حرف های او مطرح کنید که به فهم صحیح منجر شود. حتی بهتر است سفارش های دریافتی را نیز بار دیگر با او چک کنید تا از بروز اشتباهات بعدی جلوگیری شود.
• در زمان عصبانیت بیشتر سکوت اختیار کرده و به بیان و احساس گوینده توجه کنید تا بتوانید خشم خود را کنترل کنید.
• هیچ گاه صحبت های طرف مقابل را قطع نکنید.
• به عوامل محیطی که تمرکز شما را بر هم میزنند توجه نکنید.
• پیش زمینه ای از هر مشتری قبل از شروع صحبت با او در ذهن خود داشته باشید و خلاصه سابقه خرید و رفتار او را مطالعه نمایید تا بتوانید صحبت های هدفمندی داشته و ارتباط خود را مدیریت نمایید.
• سنسور گوش خود را انجام واکنش در قبال شنیدن مطالب مهم، حساس کنید.

همیشه به مشتریان خود پرو بال بدهید تا بتوانید قانون پرواز را از ایده های آنها استخراج کنید. اگر با مشتریان خود همراهی کرده و خوب گوش دهید و سوالات به جا بپرسید و نظرات خو را به آنها تحمیل نکنید اینگونه می توانید افکار و بیان آنها را مدیریت کرده و نتایج مورد نطر خود را به دست آورید.

• صدای شما تداعی کننده تصویر شرکت شماست؛ پس طرز صحیح استفاده از ابزار زبان را به خوبی فرا گیرید:

– امروزه در خصوص آداب و فنون مذاکره محتواهای زیادی تولید شده است؛ چرا که این ابزار مهم خدادادی همچون چاقوی دولبه عمل میکند که اگر به جا و درست استفاده شود، بسیار مفید و کارگشا خواهد بود در غیر اینصورت خطر آفرین خواهد بود. زبان بدن، تن صدا، میزان انرژی در هنگام صحبت کردن، روانشناسی رفتارطرف مقابل و…عنوان هایی هستند که باید در این خصوص آموزش داده شوند.

جهت تقویت فنون مذاکره در کارکنان می توانید کتاب های مفید را شناسایی و تهیه کرده و در اختیار کارکنان قرار دهید و همچنین کتابخانه ای صوتی متشکل از فایل های صوتی مرتبط تهیه کنید و آنها را با دادن پاداش های مادی و یا معنوی و یا برگزاری جلسات هفتگی جهت به اشتراک گذاری تجربیات و آموخته های خود، به خواندن و شنیدن و یادگیری ترغیب نمایید.

روش دیگر کنترل مذاکرات می تواند شنیدن مکالمات بین مشتریان و کارشناسان فروش و دسته بندی و جمع بندی و غنی سازی و در نهایت مکتوب کردن آنهاست. اینگونه مستنداتی از باید ها و نباید ها و روند مکالمات تدوین می گردد که کارشناسان به عنوان مرجع می توانند از آن بهره بگیرند.

• مشخص کنید از گفتگو با مشتریان خود چه می خواهید!

خروجی گفتگو های صورت گرفته با مشتریان باید به صورت فیزیکی و یا سیستمی ثبت شوند تا از فراموش شدن و یا از دست رفتن نکات مهم جلوگیری شود.

یکی از قسمت های مهم در نرم افزارهای crm  ورود دیتا به آن می باشد که هرچه دقیق تر و بهتر انجام شود، می تواند بیشتر به شما در تصمیم گیری ها و هدف گذاری ها کمک کند. بنابراین باید ببینید برای سیاست گذاری های خود نیاز به چه اطلاعاتی اعم از کیفی و کمی دارید و کارشناس فروش باید نسبت به چه صحبت هایی حساسیت نشان داده و به آن اهمیت داده و ثبت کنند؛ مواردی از قبیل اطلاعات رقبا، محصولات مشابه، قیمت ها، عکس العمل ها، شکایات، تقدیرها، پیش بینی ها، اطلاعات مشتری مشتریان( در بازرهای B2B)، روش های تبلیغاتی و … همه و همه می توانند بسیار ارزشمند بوده و باید با دقت آنها را مکتوب کرد.

اگر به تازگی تغییرات جدیدی در سازمان خود ایجاد کرده اید( تغییر در محصول، رویه ها و فرایندها، کارکنان، بسته بندی و…) و یا تبلیغات جدیدی انجام داده و در حال تصمیم گیری برای آن هستید، حساسیت دریافت اطلاعات راجع به این موارد را به کارشناسان فروش یادآوری نمایید.

در هر حال بهره مند شدن از فواید بیشمار رود خروشان اطلاعات که هر روز نیز پرآب تر از دیروز می شود برای سیراب کردن بسترهای تحلیلی، نیاز به برنامه ریزی و گذاشتن انرژی دارد بنابراین بهتر است هرچه سریعتر برای استفاده از این منبع با ارزش دست به کار شوید.