هفت بعد بازنگری استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری
برای سال نو نمی خواهید استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری خود را بازنگری کنید؟
شروع سال نو، فرصتی است برای فکر کردن، برنامه ریزی کردن و تدوین استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری .این فرصت را از دست ندهید.
در این مقاله توصیه هایی داریم که به شما کمک می کند، استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری اثر بخش خود را طراحی کنید. فراموش نکنید سازمان های بدون استراتژی مشتری، منابع خود را تلف و فعالیت هایی کورکورانه خواهند داشت که جهت گیری آنها ایجاد ارزش و سودآوری از طریق ارتباط بلند مدت با مشتری نخواهد بود.
ابعاد هفتگانه طراحی استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری را با هم مرور کنیم و به ازای هر کدام از آنها به سوال های مطرح شده پاسخ دهید:
1.بخش بندی و شناخت مشتریان
- آیا تغییراتی در گروههای مشتری ایجاد شده؟ حجم و رفتار خرید آنها تغییر کرده؟ در قبال این تغییرات چه باید کرد
- مشتریان در سال جدید با چه مسائلی روبرو هستند؟ نقدینگی؟ کاهش تقاضا؟ چه می شود کرد تا مشکلات مشتری را حل و مانع سرایت آن به سازمان شد؟ سیاست اعتبار دهی؟ تخفیف؟
- پروفایل مشتری نیاز به تغییر دارد یا نه؟ از رفتارهای تک تک مشتریان چه نوع اطلاعاتی برای تصمیم گیری مهیا می شود؟ شناخت مشتریان چه کمک هایی در تصمیم گیری مدران می کند؟ چه تغییراتی در رفتار خرید مشتریان استراتژیک بوجود آمده و در قبال این تغییرات چه باید کرد؟
- پتانسیل خرید سال آینده مشتریان فعلی چه تغییری کرده و در قبال آن باید چه برنامه ای داشته باشیم؟
- چه بخش های جدیدی را بازار باید هدف بگیریم و برای موقعیت یابی در آنها چه باید کرد؟
2. تنوع بخشی به محصولات و خدمات
- بر اساس تامین نیازهای مشتریان، چه محصولات و خدمات جدیدی را باید اضافه کرد؟
- موانع نوآوری و تنوع بخشی چه چیزهایی هستند؟
- چه تغییراتی باید در محصولات و خدمات موجود ایجاد کرد؟
- تا چه میزان باید دست به سفارشی سازی محصولات زد؟
- برنامه زمانبندی برای ارائه خدمات و محصولات جدید چیست؟ و چگون باید زمان رسیدن به بازار را کاهش داد؟
3. قیمت گذاری
- قیمت ها در سال آینده چه تغییراتی خواهد داشت و این تغییرات چه تاثیری در رفتار مشتری خواهد داشت؟
- رویه قیمت گذاری و تخفیفات سال آینده بر اساس چه ابعادی است و آیا ارزش مشتری در آن لحاظ شده است؟
- تاثیر قیمت بر سود مشتری و روابط بلندمدت چگونه است؟
- قیمتهای رقبا چه تغییراتی خواهد داشت؟
- مشتریان چه عکس العملهایی در برابر تغییرات قیمت خواهند داشت؟
4.کانال های ارتباط با مشتری
- برای بازار یابی و فروش کدام کانال های در سال قبل مفید بودند؟ آیا در سال بعد هم این روال ادامه خواهد یافت؟
- تا چه حد باید به کانال های سنتی مثل فروش سنتی و تلفنی ادامه دهیم و تا چه حد باید از کانال های جدید مثل فروش اینترنتی، تلگرام و سایر شبکه های اجتماعی استفاده کنیم؟
- برای هر یک از کانالها چه برنامه داریم؟
- تا چه کانالها با نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یکپارچه شده اند؟ و برای سال جدید چه برنامه ای برای آنها داریم؟
- محتوای کانال های ارتباطی را چگونه تهیه خواهیم کرد؟ نسبت به سال گذشته چه تغییراتی در محتوا خواهیم داشت؟
5. تجربه و تعاملات مشتری
- نارضایتی ها و شکایات مشتری در سال پیش چه بود؟ چطور باید نقاط ارتباط با مشتری را اصلاح کنیم تا تجربه ای رضایت بخش ایجاد شود؟
- کدامیک از فرایندهای مرتبط با مشتری باید اصلاح شوند؟
- بین اطلاعات مشتری ثبت شده در نرم افزار CRM و نقاط اتصال با مشتری چه تغییراتی باید اعمل شود تا کار مشتری راحتتر شود؟
6.حفظ و وفادار سازی مشتری
- برای وفادار کردن مشتری چه برنامه هایی دارید؟
- نرخ ریزش را چطور می توانید کاهش دهید؟
- مشتریان وفادار، چه امتیازات، تسهیلات و خدمات خاصی دارند؟
7.جذب مشتری
- برای جذب مشتری جدید چه فعالیت های باید انجام داد؟ تبلیغات؟ نمایشگاه؟محتوا؟
- مشتری جدید از بازار فعلی باید جذب شود یا بازار جدید؟ و چگونه؟
- بعد از جذب مشتری چه باید کرد تا مشتری حفظ شود؟
- چطور باید مشتریان رقبا را جذب کرد؟
اگر به این ابعاد هفت گانه توجه کنید و سوالات مرتبط با آن را پاسخ دهید، استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری اثربخش برای ارتباط بلند مدت با مشتری و افزایش سود و فروش در سال جدید طراحی خواهد کرد.
با “مُدام آکادمی“ ، به دنیای وسیع یادگیری اصول مدیریت ارتباط با مشتری و کاربرد داده کاوی وارد شوید و آن را درست بیاموزید.