کتاب مدیریت انتظارات مشتریان
علت اساسی از مطالعه رفتار مشتری و رفتار مصرف‌کننده دست‌یابی به الگویی است که بتوانیم برای موفقیت آینده کسب‌وکار از آنها استفاده کنیم
اینکه مشتری تا به حال چه کرده است خیلی برای ما مهم نیست اما اینکه در دنیای فرا رقابتی همراه با گسترش پیچیدگی آینده، چه خواهد کرد اهمیت بسزایی دارد و بنگاه های اقتصادی که بتوانند به پیش‌بینی درست‌تر و تجهیز سازمان و منابع آن برای برآورده‌سازی انتظارات مشتری اقدام کنند موفق‌های بازی رقابت هستند.
به همین جهت در طی سال های گذشته با مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) آشنا شدیم و در ایران با پتانسیل کتابهای زیادی در این زمینه ترجمه و تألیف شدند اما آنچه از مدیریت ارتباط با مشتریان مهم است این است که بپذیریم سی ار ام سه وجه دارد که وزن اهمیتی متفاوتی دارند.
1- 45% موفقیت سی ار ام به مدیریت ارشد سازمان بستگی دارد همان سطحی که فلسفه و استراتژی را تعیین می‌کنند.
2- 40% موفقیت سی ار ام به کارکنان سازمان بستگی دارد و همانجایی که فرهنگ و تاکنیک معنا و مفهوم می‌یابد.
3- 15% (دقت کنید پانزده درصد) موفقیت سی ار ام به نرم‌افزار و سخت افزار مربوط می‌شود. حال چرا بعضی از شرکت های فعال در حوزه IT ادعا می‌کنند که متولی پیاده‌سازی CRM در سازمان ها هستند جای سؤال دارد.
اگر آنها بگویند ما فقط نرم‌افزار و سخت افزار CRM را عرضه می‌کنیم درست گفته‌اند اما فراموش نکنیم 85% موفقیت CRM به منابع انسانی بستگی دارد که شامل مدیران ارشد یعنی متولیان فلسفه و استراتژی و پیشقراولان فرهنگ و 45% به کارکنان که می‌بایست با اشتراکات پنداری، گفتاری و رفتاری شایسته و مهارت جمعی در مدیریت ارتباط با مشتریان گام بردارند.
ما توصیه می‌کنیم کتاب مدیریت انتظارات مشتریان را حداقل دو بار مطالعه کنید چرا که در وهله نخست آنچنان ساده و بدیهی به نظر می‌ر سد که پیام اصلی کتاب گاهی مغفول می‌ماند. به احتمال در مطالعه‌ی بار دوم موقعیت هایی آشکار می‌شود که پیاده‌سازی و اجرایی کردن همین دستورالعمل های ساده، سخت دشوار می‌‌نماید.
ما نیز کتاب را دوباره مطالعه کردم و بیست نکته مهم را از منظر خودم تقدیمتان می‌کنم.
1- انتظارات مشتریان را متناسب با توانمندیهای سازمانتان ارتقا دهید.
2- اجرا هدف استراتژیک کسب‌وکار است.
3- فقط پرداختن به حاشیه‌ی سود شما را به سرمنزل مقصود نمی‌رساند.
4- وفاداری همچون کیمیا نادر شده است.
5- رابطه‌ی فرصت‌یابی با مدیریت انتظارات مشتریان.
6- به سه سطح بدست آوردن ارزش برای کسب‌وکار توجه کنید.
7- فعالیتهای مشتری محور سبب خشنودی مشتری می‌شوند.
8- جهش قورباغه‌ای بازی خطرناکی برای کسب‌وکار است.
9- پیشنهاد ارزش کسب‌وکار چشم‌انداز یا گستره‌ی سهم مشتریان بالقوه را تعیین می‌کند.
10-ویژگیهای چرخه‌ی طول عمر ارتباط با مشتری
11-لزوم خلاصی از حصارهای مدیریت سلسله مراتبی.
12-لزوم آگاهی و آماده‌سازی کارکنان در مدیریت انتظارات مشتریان.
13-چگونگی پاسخگویی به انتظارات مشریان بدون استثناء
14- اهمیت نگرشی سیستمی در موفقیت مدیریت انتظارات مشتریان
15- اهمیت مدیریت عذرخواهی از مشتریان
16-اهمیت فعالیت تجاری فرارقابتی در مدیریت انتظارات مشتریان
17-ناسازگاریهای مثبت یک انتظار غیر واقعگرایانه برای مشتری ایجاد می‌کند.
18-پدیده‌ی مشتریان حرفه‌ای
19- فرمانهای فهرست شده‌ی کتاب را جدی بگیرید.
20-عالم عامل عاشق باشید.