کتاب راهنمای مدیریت شکایات مشتری

کاپ کیک‌های کِریزی (Crazy Cup Cakes) به مدت 18 ماه تولید می‌شدند. این فروشگاه بعد از شروعی امیدوارکننده، متوجه شد که هر روز بیشتر از قبل مشتریان خود را از دست می‌دهد. صاحب فروشگاه نیز رفته رفته قیمت‌ها را بالا برد و از طرف دیگر کیفیت و کمیت کاپ کیک‌ها را کاهش داد.

مشتریان تقاضای محصولات جدید از صاحب فروشگاه می‌کردند، اما او پیشنهادها و درخواست‌های آن‌ها را نادیده می‌گرفت و در محدوده استاندارد خود به کارهایش ادامه داد.

اگرچه فروشگاه کاپ کیک در مکان خوبی قرار داشت ولی برای مشتریان جذاب و وسوسه‌انگیز نبود و علیرغم توجه به قوانین بهداشت و سلامت مواد غذایی، بعضی از مشتریان نسبت به رعایت استانداردهای بهداشتی در این مغازه مشکوک شدند.

مدیر فروشگاه نمی‌دانست که مشتریان به صورت پنهانی با گوشی‌های همراه خود از کاپ کیک‌ها عکس می‌گرفتند و آن‌ها را با نظرات منفی خود در شبکه‌های اجتماعی به اشتراک می‌گذاشتند.

صاحب فروشگاه نیز همواره در شبکه‌های اجتماعی (فیس‌بوک و توییتر) مورد تمسخر قرار می‌گرفت و او را فردی مزخرف و بی‌فکر می‌نامیدند که توان اداره کسب‌وکار خود را ندارد. زمانی که تصویر ناخوشایندی از یکی از کیک‌های او در شبکه‌های اجتماعی پربازدید شد، بالاخره متوجه شد که دچار  مشکلی جدی‏ شده است و کسب‌وکار خود را با متحمل شدن ضرر، به شخص دیگری فروخت.

صاحب جدید فروشگاه کاپ کیک‌های کریزی تصمیم گرفت کارها را به شکل متفاوتی انجام دهد. او علاوه بر بازآفرینی برند و بازسازی فروشگاه، با همه مشتریان ارتباط خوبی برقرار کرد و از طریق شبکه‌های اجتماعی، مشتریان جدیدی نیز جذب کرد. او از کیک‌های مناسبتی و ویژه مراسم‌ها که توسط تیم خلاق و پر ذوق و شوقش درست شده بود، عکس گرفت و آن‌ها را به‌طور منظم در شبکه‌های اجتماعی منتشر کرد که با تعریف و تحسین مشتریان همراه بود. او از مشتریان خود می‌خواست که بازخور دهند و به صورت منظم نظرات را بررسی کرده و فوراً به آن‌ها پاسخ می‌داد.

وب‌سایتی که برای سفارش کاپ کیک طراحی کرده بودند، موجب شد افراد بتوانند به راحتی به اطلاعات مورد نیازشان دسترسی پیدا کنند، درخواست سفارش‌های خاصی را بدهند، نظرات خود را مطرح کنند و در صورت لزوم شکایت کنند.

 تیم کاری او در زمینه صحبت با مشتریان به صورت رو در رو و پیدا کردن دلایل رضایت و یا عدم رضایت مشتری به خوبی آموزش دیده بود و یکی از سیاست‌های اصلی فروشگاه، جبران خدمات نامطلوب بود.

در ادامه می توانید صفحاتی از کتاب راهنمای مدیریت شکایات مشتری را مشاهده نمایید.

بر روی دکمه زیر کلیک کنید