کتاب مشتری مداری تمرکز بر مشتریان حقیقی برای کسب مزیت راهبردی
کتاب مشتری مداری تمرکز بر مشتریان درباره ی خدمات مشتری نیست. کتابی درباره ی مشتری پسند بودن هم نیست. کتابی است درباره ی مشتری مداری، و هرچند ممکن است از شنیدن این حرف تعجب کنید، اینکه نوردستورم یک جفت لاستیکی را که ابداً نفروخته بود پس گرفت، هیچ ربطی به مشتری مداری ندارد.
در کتاب مشتری مداری تمرکز بر مشتریان حقیقی برای کسب مزیت راهبردی یاد می گیرید که مشتری مداری واقعاً به رفتار خوب بامشتریان ربطی ندارد. مشتری مداری طرز فکر نیست. چیزی نیست که بتوان با کتابچه ی راهنما یا بیانیه ی رسالت شرکت آن را ترویج کرد.
همهی مشتریان برابر نیستند.
همیشه حق با « مشتریان حقیقی » است،
این دو جمله با هم تفاوت دارند. علی رغم آنچه گفتههای قدیمی میگویند، همیشه حق با مشتری نیست. همهی مشتریان مستحق بهترین تلاش شما نیستند در دنیای مشتری مداری، مشتریان خوب یک طرف هستند و بقیه ی آدم ها طرف دیگر.
البته نباید از این « گروهِ بقیه » غافل بود. نباید با آنها غیرمنصفانه برخورد کرد یا نیازهایشان را در نظر نگرفت. تنها باید اولویت را روی گروه اول گذاشت تا بتوان سودآوری بلندمدت را افزایش داد.
در کتاب « مشتری مداری: تمرکز بر مشتریان حقیقی برای کسب مزیت راهبردی » یاد می گیرید که مشتری مداری واقعاً ارتباطی به رفتار خوب با مشتریان ندارد.
مشتری مداری طرز فکر نیست. چیزی نیست که بتوان با کتابچه ی راهنما یا بیانیه ی رسالت شرکت آن را ترویج کرد. مشتریمداری یک راهبرد است و این راهبرد یک هدف را دنبال میکند: « سود بیشتر در بلندمدت ».
پیتر فیدر در اثر پیشِ رو، به شرکتها کمک میکند دربارهی نحوهی ارتباطشان با مشتریان تجدید نظر کنند. او بینش و نگرشی را برای کمک به شما به منظور بهبود معیارهای عملکرد، توسعهی محصول، مدیریت ارتباط با مشتری و سازمان فراهم میکند که با استفاده از آن می توانید مستقیماً بر نیازهای مشتریان با ارزشتر خود تمرکز کنید و سود بلند مدت تان را افزایش دهید.
در این کتاب، علاوه بر آشنا شدن با مدلهای جدید مشتریمداری، خواهید فهمید مشتری مداری از کجا نشات گرفته، چگونه تغییر کرده، و چه مزایایی در این بازار متغیر دارد. مشتری مداری رمز موفقیت شما خواهد بود. کافی ست امتحانش کنید…
« اگر عضو سازمانی هستید که مشتریان بسیاری دارد، خدمات را به صورت اشتراکی می فروشد و می تواند به مشتری پیشنهاد بدهد، یا علاقمند به سرمایه گذاری در شرکت هایی است که این ویژگی ها را دارند، از این کتاب خیلی چیزها یاد می گیرید. قویاً این کتاب را توصیه می کنم ».
پُل گاسپار، مشاورین گاسپار
« مشتری مداری به شما نشان می دهد چگونه سود حاصل از بهترین مشتریان خود را افزایش دهید، مشتریان بیشتری شبیه آنها دست و پا کنید و از سرمایه گذاری بیش از اندازه روی بقیه ی آن ها اجتناب کنید.
یاد بگیرید مدیریت روابط مشتری در کجای مسیر اشتباه رفته، چگونه می توانید این اشتباه را برطرف کنید، و آیا باید به پشتیبانی مالی مشتریان بپردازید یا برندسازی. در دنیای رسانه های اجتماعی، مشتری مداری برای شرکت ها قطعاً دست یافتنی، و بی چون و چرا ضروری است ».
« آگاهی از ارزش مشتریان تان، کلید تمرکز زمان و انرژی در محلی است که بیشترین تفاوت را ایجاد می کند. شما نمی توانید همه چیز را برای همه کس فراهم کنید، پس باید یاد بگیرید که چگونه بفهمید چه کسی واقعاً در موفقیت شما دخیل است. فیدر با ایده های عالی و سبکی خواندنی این موضوع را روشن می کند ».
نویسنده کتاب بازاریابی دهان به دهان : کاری کنید تا مردم به رایگان برای شما تبلیغ کنند
اندی سرنوویتز
مشتری مداری راهبردی است برای هم سویی بنیادین محصولات و خدمات شرکت با مطالبات و نیازهای ارزشمندترین مشتریان شرکت. این راهبرد هدف خاصی دارد: « سود بیشتر در درازمدت ».
البته هر کسب وکاری می خواهد به این هدف برسد، و شرکت شما هم می تواند به این هدف برسد. اما فقط در صورتی به این هدف می رسید و مشتری مداری را به کار می گیرید که اراده کنید طرز فکری جدید ( و در برخی موارد واقعاً افراطی ) را در پیش بگیرید.
این کار با دور انداختن تصورات کهنه درباره ی روابط شرکت با مشتری شروع می شود، و با تمایل به بازنگری افراطی در طرح سازمانی، معیارهای عملکرد، طراحی محصول و غیره ( یافتن راه های جدید و منحصربه فرد خدمت به مشتریانی که بیشترین اهمیت را دارند ) ادامه پیدا می کند.
هدفِ « مشتری مداری: تمرکز بر مشتریان حقیقی برای کسب مزیت راهبردی » ساده است: ارائه ی برداشت روشن و دقیقی به شما درباره ی اینکه مشتری مداری چه چیزی هست و چه چیزی نیست؛ و کمک به فهم این مطلب که رویکرد مشتری مدار می تواند برای موفقیت شما در محیط فوق العاده سریع و رقابتی امروز حیاتی باشد، و هدایت شما برای عبور از دام هایی که سایر شرکت ها هنگام تلاش برای مشتری مداری با آنها روبه رو شده اند.
موضوعاتی که در این کتاب به آن خواهیم پرداخت، عبارت اند از:
* چرا امروز، ابزار سنتی کسب وکار ( رویکرد محصول محور ) از همیشه آسیب پذیرتر است.
* راهبردهای زیربنایی مشتری مداری چگونه می توانند برای کسب مزیت رقابتی در محیط چالش برانگیز کسب وکار امروزی به شرکت ها کمک کنند.
* چگونه اذهان شرکت های پیشرفته و کسب وکارهای پیشگام به بازنگری درباره ی ایده ی ارزش ویژه می پردازند ( و چگونه ایده های ارزش ویژه ی نام تجاری و ارزش ویژه ی مشتری به ما کمک می کنند بفهمیم چه نوع شرکت هایی به صورت طبیعی با مدل مشتری مداری سازگار می شوند و کدام شرکت ها نمی شوند ).
* چرا مدل های سنتی تعیین ارزش هر مشتری ( چیزی که آن را ارزش طول عمر مشتری یا (CLV ( ۳۰ می نامیم ) دچار کاستی هستند ( و چگونه تغییری ساده در این مدل می تواند تصویر بسیار دقیق تری از ارزش واقعی هر مشتری و کل محدوده ی مشتریان ارائه دهد ).
* مدیران اجرایی چگونه می توانند از CLV و سایر داده های مشتری مدار برای اتخاذ تصمیمات هوشمندانه تر درباره ی شرکت های خود استفاده کنند.
* چگونه ایده ی فوق العاده ی مدیریت ارتباط با مشتریان ( CRM ) از مسیر اصلی اش منحرف شد ( و شرکت شما چگونه می تواند از CRM درست استفاده کند ).