1. آیا می­دانید وفادار کردن مشتریان چقدر در کسب‌وکار شما تأثیر دارد؟
2. آیا می­دانید استفاده مؤثر از اطلاعات مشتریان، موجب وفاداری آن‌ها می‌شود؟
3. آیا می­دانید استفاده از اطلاعات مشتریان چقدر می‌تواند روی فروش شما اثر داشته باشد؟
4. آیا حجم زیادی از اطلاعات مشتریان دارید ولی استفاده‌ای از آن نمی­کنید؟

شما گنجی از طلا دارید که می­تواند فروشتان را چند برابر کند ولی از آن استفاده نمی­کنید.

 در داده­های مشتری گنجی پنهان است که از طلا نیز با ارزش‌تر است. برای دستیابی به این گنج پنهان باید علاوه بر CRM، دانش مربوط به تحلیل داده­ها را فراگرفت و با ابزارهای استخراج این گنج نهان آشنا شد. خبر خوب این­ است که لازم نیست برای دستیابی به این گنج یک متخصص آمار، برنامه ­نویس حرفه­ ای کامپیوتر و یا دانشمند داده باشید.

در گام اول تنها به این موضوع فکر کنید که قرار است با استفاده از داده­ های مشتری به گنجی باارزش دست‌یابید. قرار است فروش کسب ­وکار شما با استفاده از داده ­های مشتری افزایش یابد.

اما چگونه می­توان به گنج پنهان درون داده­ های مشتری دست‌یافت؟

یکی از متداول­ترین ابزارهای استخراج گنج پنهان اطلاعات مشتریان داده ­کاوی است. این کتاب در مورد به­ کارگیری تکنیک ­های داده ­کاوی برای تحلیل داده­ های مشتریان است.

تحلیل داده­ های مشتریان با جمع­آوری داده­ های مشتریان آغاز می­شود و به شناسایی الگوهای موجود در داده­ ها، پیش­ بینی اعمالی که مشتریان شما ممکن است انجام دهند،  پیش­بینی نیازها و خواسته­ های مشتریان و مواردی از قبیل منجر می­شود.

درنهایت قرار است با استفاده از نتایج تحلیل داده­های مشتریان به تصمیم­ گیری در مورد چگونگی بهبود کسب­وکار، جذب مشتری بیشتر، حفظ مشتریان، و توسعه روابط بلندمدت با آن­ها بپردازید.

امروزه بسیاری از کسب­وکارها در حجم زیادی از داده­های مشتری غرق شده­اند. این حجم زیاد از داده‌های مشتریان به‌صورت خام نه‌تنها هیچ منفعتی برای کسب‌وکارها ندارد، بلکه برای جمع­آوری و ذخیره این حجم از داده­ها هزینه و وقت زیادی صرف می‌شود؛

مشکل این است که اکثر کسب ­وکارها با کمبود نیروهای متخصص که به‌اندازه کافی در حوزه تحلیل داده ­ها آموزش‌دیده باشند روبرو می­باشند. بنابراین نمی­توانند این داده ها را به‌راحتی به اطلاعات و سپس به دانش و خرد تبدیل کنند. به همین دلیل این کتاب موردنیاز است.

کتاب گنج پنهان در تلاش است که توان تحلیل داده ­های مشتریان را در شما ایجاد کند. کتاب گنج پنهان به شما کمک می­کند که نگاه و تفکری تحلیلی به داده ­های مشتریان خود داشته باشید.

توان تحلیل داده­ها، کلید ایجاد یک مزیت رقابتی است و بالعکس، عدم توانایی تحلیل داده­ ها شما را در پشت سر رقبایتان قرار می­دهد.

• با مفاهیم ابتدایی مدیریت ارتباط با مشتریان
• لزوم استفاده از داده­ کاوی در مدیریت ارتباط با مشتریان
• با جزئیات مراحل اجرای پروژه ­های داده­ کاوی
• ایده‌هایی را از به‌کارگیری روش‌های داده‌کاوی در حوزه­های مختلف کسب‌وکار
• ایده­ هایی برای تفکر درباره اینکه چگونه تحلیل داده‌ها منجر به افزایش فروش می­گردد.
• الگوریتم­های مختلف داده­کاوی و نحوه عملکرد این الگوریتم­ها

• ازجمله مدیران و صاحبان کسب‌وکارهایی هستید که می‌خواهید از طریق جمع‌آوری داده‌های مشتریان خود و تحلیل آن‌ها، به فروش بیشتر دست‌یابید.
• ازجمله کارشناسانی هستید که در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری فعالیت می‌کنید و با داده‌های مشتریان سروکار دارید و در پی یادگیری روش‌های تحلیل داده‌های مشتریان هستید.
• ازجمله دانشجویان و فارغ‌التحصیلانی هستید که می‌خواهید بادانش روز داده‌کاوی کاربردی به‌عنوان بخشی از آماده‌سازی خود برای یافتن شغل درزمینه ­ی مدیریت ارتباط با مشتری آشنا شوید.

• این کتاب مسیری ساده و واضح دارد.
• این کتاب با زبانی ساده به معرفی روش­های مختلف داده­ کاوی پرداخته است.
• از ریاضیات و آمار سنگین استفاده‌نشده است.
• به کمک داستان مطالب پیچیده، قابل‌درک شده­اند.
• مفاهیم و ابزارها به‌صورت جامع معرفی‌شده‌اند.
• کتاب نتیجه اجرای پروژه­های عملی و چندین دوره کلاس­های داده ­کاوی است.

این کتاب به دو بخش اصلی تقسیم‌شده است. بخش اول این کتاب بر اساس گفتگوی میان شخصیت‌های کتاب (یک صاحب کسب‌وکار و متخصص CRM و تحلیل­گر داده‌ها) شکل‌گرفته است. صاحب کسب‌وکاری که دچار چالش کاهش فروش شده است به یک مشاور و متخصص حوزه مدیریت ارتباط با مشتری مراجعه نموده و برای حل مشکل کسب‌وکار خود درخواست راهنمایی و کمک می‌کند.

در بخش اول «آغاز آشنایی با مدیریت ارتباط با مشتری و داده‌کاوی»، از طریق گفتگوی میان صاحب کسب‌وکار و متخصص CRM و تحلیل­گر داده‌ها، شما را با آنچه لازم است درباره مدیریت ارتباط با مشتری و داده‌کاوی بدانید آشنا می‌کنیم. ازجمله اینکه در عصر مشتری محوری باید مشتری را همانند پادشاهی بدانیم که اگر نباشد، نه سودآوری وجود دارد و نه بقا و رشد؛ اینکه برای جذب، حفظ و توسعه روابط با مشتری و کسب سود بیشتر از طریق ایجاد روابط بلندمدت با مشتری، می‌بایست به دنبال شناخت کامل مشتریان خود باشید. باید داده‌های دقیق و کاملی از مشتریان خود در دست داشته باشید و از تحلیل‌های داده‌کاوی برای پیش‌بینی رفتار مشتری و کشف الگوهای رفتاری او استفاده نمایید. در ادامه این بخش، از فرآیندهای متداول اجرای پروژه‌های داده‌کاوی می‌گوییم و در فصل آخر از بخش اول با جزئیات بیشتری به توضیح مراحل اجرای تحلیل داده‌ها با استفاده از داده‌کاوی می‌پردازیم. در این فصل برای شما هدیه­ای به صورت فیلم­ های آموزشی از تحلیل داده­ ها با استفاده از نرم ­افزار رپیدماینر نیز در نظر گرفته ­ایم.

در بخش دوم کتاب ایده‌هایی از به‌کارگیری روش‌های داده‌کاوی در مدیریت ارتباط با مشتریان را به‌صورت داستان‌هایی برای شما ارائه نموده‌ایم تا راهنمای شما در تحلیل داده‌ها و اطلاعات مشتریان باشد.

اکنون زمان نگریستن به داده­ها همانند یک دارایی ارزشمند است. به­منظور ایجاد توان تحلیل داده­ های مشتریان در کسب­ وکار خود سرمایه‌گذاری کنید و خواهید دید که به شکلی باورنکردنی شاهد بازگشت سرمایه خواهید بود.

نمونه‌هایی موفق از کسب‌وکار وجود دارند که با کاربرد داده‌کاوی و تحلیل اطلاعات مشتریان به موفقیت و افزایش فروش قابل‌توجهی دست‌یافته‌اند. پس شما هم می‌توانید!

در فصل چهارم از کتاب هدیه‌ای را برای خوانندگان عزیز این کتاب در نظر گرفته‌ شده است. بخش‌هایی در کتاب با عنوان «کار با نرم‌افزار» وجود دارد. در این بخش‌ها برای شما فیلم­های آموزشی داده‌کاوی با استفاده از نرم‌افزار رپیدماینر ارائه‌شده است. در این هدیه آموزشی شما می‌توانید با مراحل ورود داده‌ها به نرم‌افزار رپیدماینر، درک داده‌ها، مصورسازی داده‌ها، آماده‌سازی و پیش‌پردازش داده‌ها و همچنین روش‌های رده‌بندی، خوشه‌بندی و قواعد انجمنی با استفاده از نرم‌افزار آشنا شوید.

مسیر اصلی این کتاب در شکل «الف» ارائه‌شده است. این شکل نقشه دستیابی به گنج پنهان اطلاعات مشتریان و دستیابی به افزایش فروش از طریق داده­ کاوی هست. 

چهار ایستگاه اول این مسیر در بخش اول کتاب ارائه خواهد شد. در فصل ^{(ایستگاه)} اول با مدیریت ارتباط با مشتری، در فصل^{(ایستگاه)} دوم با داده‌کاوی، در فصل ^{(ایستگاه)} سوم با یکی از فرآیندهای متداول برای اجرای پروژه‌های داده‌کاوی و درنهایت در فصل^{(ایستگاه)} چهارم با جزئیات اجرای یک پروژه داده‌کاوی و تحلیل داده‌های مشتریان آشنا خواهید شد.

در بخش دوم کتاب و در فصل­های پنجم تا هفتم داستان‌هایی از کاربرد داده‌کاوی در کسب‌وکار ارائه‌شده است. داستان‌هایی از به‌کارگیری داده‌کاوی در کافی‌شاپ، فروشگاه زنجیره‌ای و یک شعبه بانک.

شکل الف: نقشه گنج پنهان اطلاعات مشتریان

در ادامه قصد داریم شما را باشخصیت‌های مطرح‌شده در این کتاب آشنا نماییم.

سلام، من پژوهشگر و مشاور ارشد در زمینه‌ی مدیریت ارتباط با مشتری هستم؛ یکی از اهداف من ارتقاء و انتقال درست دانش مدیریت ارتباط با مشتری است. امیدوارم از طریق این کتاب بتوانم بخشی از تجارب و اطلاعاتی را که در این زمینه به دست آورده‌ام در اختیار شما قرار دهم.

سلام، من تحلیل‌گر داده هستم. امروزه کسب‌وکارها حجم زیادی از داده‌های مشتریان را در اختیار دارند. هدف من همراهی با سازمان‌ها به‌منظور تحلیل داده‌های مشتریان و موفقیت در کسب‌وکار از طریق داده‌کاوی است.

سلام، من مدیر یک کسب‌وکار هستم. به­ منظور بقا در بازار رقابتی و موفقیت در کسب­وکار از روش­های داده ­کاوی استفاده کرده­ ام.

می‌توانید گفتگوی من و مشاور CRM و تحلیل­گر داده‌ها را در فصل‌های اول تا چهارم کتاب مطالعه کنید. همچنین در بخش دوم کتاب و در داستان دوم نیز همراه شما خواهم بود. در این داستان به ارائه نتایج حاصل از کاربرد روش‌های داده‌کاوی در بخش‌های مختلف فروشگاهی که مدیر آن هستم پرداخته‌ایم.

سلام، ما صاحب یکی از کافی‌شاپ‌های شهر تهران هستیم. از روش­های داده ­کاوی به­ منظور تحلیل داده­ های مشتریان و دستیابی به فروش بیش­تر استفاده کرده ­ایم. در بخش دوم از کتاب و در داستان اول همراه با شما خواهیم بود و نتایجی که از به‌کارگیری داده‌کاوی به دست آوردیم را با شما در میان خواهیم گذاشت.

من رئیس یک شعبه بانک هستم. از ابزارهای داده‌کاوی به‌منظور تحلیل داده‌های مشتریان و بهبود عملکرد بانک و کسب عنوان شعبه برتر است. من در بخش دوم کتاب و در داستان سوم با شما همراه خواهم بود. حتماً داستان سوم را مطالعه بفرمایید زیرا کاربردهای خوبی از روش‌های داده‌کاوی در آن ارائه‌شده که می‌توانید در کسب‌وکارهای خود از آن‌ها استفاده کنید.

در ادامه آمارهایی در خصوص مزایای بازاریابی داده محور ارائه شده است: