کتاب تجربه استارباکس
استارباکس چطور یک فنجان قهوه را تبدیل به پدیده‌ای تجاری در سراسر دنیا کرد؟
جوزف میچلی با دسترسی منحصر به فرد به منابع و پرسنل شرکت استارباکس، پنج اصل طلایی رهبری را شناسایی و تفکیک کرده است که یک ایدۀ معمولی را تبدیل به تجربه‌ای خارق‌العاده کردند.
ما با پیش بندهای سبز رنگ به دنبال کتاب هایی هستیم که ممکن است شما روی یکی از میزهای کافی شاپ های ما جا گذاشته باشید.ما افرادی هستیم که پشت میز پیشخوان هر روز صبح به شما لبخند می زنند،شمایی که قهوه ی موکای دابل تال همیشگی تان را با کمی وانیل در کف فنجان درخواست می کنید.ما شرکای استارباکس هستیم که معمولا در دنیا معروف به کارمندیم.
نگاهی هوشمندانه به قدرت دگرگون ساز استارباکس
شرکت استارباکس، پنج اصل طلایی رهبری را شناسایی و تفکیک کرده است که یک ایده ی معمولی را تبدیل به تجربه ای خارق العاده کردند.
اصل اول: آن را متعلق به خود کنید
اصل دوم: هر چیزی مهم است
اصل سوم: غافلگیری و شعف
اصل چهارم: استقبال از مقاومت
اصل پنجم: اثر خود را بر جای بگذارید
مراقب باشید، کتابی که میخ واهید مطالعه کنید، بینهایت داغ است. تاثیر این اصولا باعث تعالی استارباکس است.
این رهنمودها این امکان را می دهد تا محل کار را یا با توسعه محصولات جدید و جذاب و گشودن راه های بازارهای تازه یا صرفا با توجه کردن به ابعاد کسب و کار خودمان که می توان به سهولت تقویت کرد، بهبود بخشید.
تاریخچه
اولین کافی شاپ با نام استارباکس در سال 1971 در شهر سیاتل با همکاری یک معلم زبان انگلیسی به نام جری بالدوین یک معلم تاریخ به نام زو سیگل و نویسنده ای به نام گوردون بوکر کار خود را آغاز نمود. مشوق این سه نفر در راه اندازی مکان فوق که در آن قهوه خام و تجهیزات مختلف مرتبط با آن به فروش می رسید، شخصی به نام آلفرد پیت بود. این فروشگاه واقع در پایک پلاس کماکان به فعالیت مشغول است.
در سال 1982 موسس اصلی این شرکت هاوارد شوالتز با پیشنهاد فروش قهوه و اسپرسو نوشیدنی، در کنار قهوه خام، به جمع شرکا پیوست. در آن زمان عقیده عمومی بر این امر استوار بود که قهوه باید تنها در منازل افراد تهیه شود، بنابراین پیشنهاد شوالتز از جانب سه شریک دیگر پذیرفته نشد، آنها معتقد بودند که ورود به عرصه فروش نوشیدنی، باعث انحراف مسیر و مانع از رسیدن به هدف مورد نظر خواهد شد.
پس از آن در سال 1985، شوالتز به تنهایی یک سری کافی شاپ زنجیره ای تحت نام ایل جورناله را تاسیس نمود. در سال 1987 مالکان استارباکس حق امتیاز فروشگاه های خود را به شوالتز واگذار نمودند. شوالتز به سرعت آن دو را با هم ادغام نمود و به گسترش کافی شاپ استارباکس در کشورهای مختلف همت گماشت.
اولین کافی‌شاپ‌های زنجیره‌ای استارباکس در همان سال، در شهرهای شیکاگو در آمریکا و ونکوور در کانادا تأسیس شدند، در سال ۱۹۹۶ اولین کافی‌شاپ استارباکس خارج از آمریکای‌شمالی در شهر توکیو در ژاپن راه اندازی شد. در سال ۱۹۹۸ فروشگاه‌های این شرکت در کشور بریتانیا نیز با استقبال فراوان روبرو شد. در ماه آوریل سال ۲۰۰۳، قهوه‌های استارباکس به عنوان بهترین قهوه در سیاتل انتخاب شد و تعداد شعبه‌های آن در سراسر جهان به ۶۴۰۰ عدد رسید.
انواع مدیریت ارتباط با مشتری انجام شده در شرکت استارباکس
انواع CRM از نوع استراتژیک:
- سودآوری که برای موفقیت ضروری است آخرین مورد در مرامنامه استارباکس است.
- علاوه بر ادامه توسعه تهاجمی کیفیت خود را حفظ کرده است.
- تدوین 5 کلید اختصاصی کسب و کار
- استاباکس همواره نگران مشکلات آتی است و میگوید تلاش میکنیم تا ضمن رشد کردن کوچک باقی بمانیم.
- تیمی برای طراحی مغازه های آینده تشکیل داد تا تصویری از نسل بعدی مغازه های استارباکس را خلق کنند.
انواع CRM از نوع عملیاتی
- رهبران کارکنان را تشویق می کنند تا بجای اینکه صرفا کارهای روزمره انجام دهند علاوه بر آن انرژی خلاق دقیق و پرحرارت خود را صرف کنند.
- در استراتژی مزیت رقابتی هیچ چیز بی اهمیت نیست لذا از نظر عملیاتی همه چیز را جدی میگیرند.
انواع CRM از نوع تحلیلی
- ما در عصر موسوم به ” من باید همین الان آنرا داشته باشم و بهتر است عالی باشد ” زندگی میکنیم لذا باید این موضوع در مدیریت رضایت مشتری مد نظر قرار گیرد.
- مردم زمانی شاد میشوند که بدانند شرکت آنچه را وعده کرده انجام خواهد داد.
- هیچوقت تلاش نکنید تا آنها را شکست بدهید بلکه همیشه به آنها ملحق شوید.
- وقتی مشتریان با ایده های شما مخالفت میکنند یا با ایده های جدید آنها را متحول کنید یا کلا آن محصول را کنار بگذارید.
انواع CRM از نوع اجتماعی
- استارباکس متعهد به نقش رهبری زیست محیطی در تمام ابعاد کسب وکار خود است.
- ارزش نام تجاری استارباکس 100 درصد به اعتمادی پیوند خورده که سهامداران نسبت به شرکت دارند.
انواع CRM از نوع PARTICIPATE
- برای اطمینان از کیفیت مطلوب قهوه ای که به مشتریان فروخته می شود، این شرکت قهوه را مستقیماً از کشاورزان خریداری کرده و آن را در تأسیساتی که به همین منظور برپا کرده است، فرآوری و آسیاب می کند.
- تمرکز شعبات بر روی ارائه ی فضایی یکتا و بی نظیر همراه با خدمات جانبی با ارزش افزوده مانند مبلمان راحت و زیبا، اینترنت بی سیم، سرگرمی های متنوع (موسیقی و …) باعث شده است که درونمایه کسب و کار این شرکت، بسیار فراتر از فروش قهوه باشد.
- طعم و مزه قهوه استارباکس در هر شهر نباید با شهر دیگر فرقی داشته باشد.شما باید احساس کنید که طعم قهوه ای که در فرودگاه لندن می خورید با طعم آن در شهر نیویورک آمریکا و یا در شهر تورنتو کانادا یکسان است.
- ارزش نام تجاری یک شرکت ، 100 درصد به اعتمادی وابسته است که مردم نسبت به شرکت دارند تا چیزی را که مدعی است انجام خواهد داد ، انجام بدهد
- همه کارگران و کارمندان فروشگاه ها که همان شرکای استارباکس هستند ، با لباس متحد الشکل و بر اساس کتاب پیشبند سبز که حاوی دستورالعمل های چگونگی اداره فروشگاه هاست از مشتریان خود پذیرایی می کنند.