فروش 10 برابر با کمک مدیریت ارتباط با مشتری
چطور مدیریت ارتباط با مشتری اثربخش می تواند فروش شما را ده برابر کند؟
فروش و متعاقب آن سودآوری، مهم ترین شاخص های یک کسب و کار هستند. فروش، بقا و رشد سازمان را تضمین می کند و موفقیت مدیریت را نشان می دهند. اما نکته مهمی که وجود دارد این است که چطور برای فروش هدفگذاری می شود؟
بسیاری از شرکت ها، برنامه و بودجه فروش سالیانه تدوین می کنند و مبنای آنها میزان فروش سال های گذشته و و افزودن درصدی به آن است که معمولاً بین ده تا بیست درصد می شود.
هرچند تحقق چنین هدفی هم نیاز به تلاش دارد، اما می توان آن را «استراتژی حفظ وضع موجود» نامید که چندان تغییر معنی داری در وضع شرکت ایجاد نمی کند و بعد از چند سال هم با رسیدن رقبا، عملاً این استراتژی موجب ضعف شرکت خواهد شد.
در این استراتژی به مشتری هم توجهی نمی شود و عملاً تفاوت ها و پتانسیل های مشتریان نادیده گرفته می شود.
گروه دیگری از شرکت ها، بر اساس محصولات، توان تولید و میزان موجودی، برای فروش هدفگذاری می کنند.
«استراتژی مبتنی برمحصول و موجودی»، هرچند که مانند حالت قبلی محدودیت ایجاد نمی کند، اما منجر به فروش به هر قیمتی و رویکرد کوتاه مدت می شود و درنهایت مشتری را ناراضی می کند، چرا که محصولی را که مشتری نمی خواسته در زمانی نامناسب به او عرضه می کند و عملاً فروش و مشتری، تابع انبار و محصول می شود. در صورت وجود رقبایی که مشتری بتواند از آنها نیاز خود را بر طرف کند این استراتژی هم شکست می خورد.
استراتژی رایج دیگر، «استراتژی یورش فروشندگان» است. در این روش، مثل یک مسابقه یا جنگ از فروشندگان و واحد فروش خواسته می شود تا با تمام توان به بازار حمله کند و مشتری و سفارش شکار کند و هر قدر بیشتر شکار کند پاداش یا کارمزد بیشتری بگیرد. عوارض منفی این استراتژی رقابت بیرحمانه فروشندگان با هم و نارضایتی مشتری از مزاحمت و ترفندهای منفی آنهاست که وجهه و برند شرکت را تخریب خواهد کرد. از سوی دیگر، افزایش فروش بدون توجه به توان تولید و تحویل به مشتری، موجب نارضایتی شدید مشتری می شود و درمیان مدت، منجر به کاهش شدید فروش خواهد شد.
اما آیا راهی وجود دارد که هم هدفگذاری منطقی داشته باشد و هم فروش را ده برابر کند و عوارض جانبی و منفی کمی هم داشته باشد. پاسخ مثبت است، البته به کمک دانش مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و به کارگیری آموزه های آن.