بسیاری از مدیران و صاحبان کسب‌وکار، به دنبال حل مسائل مربوط به مشتریان هستند و در این راه، به وجود سیستم CRM پی می‌برند؛ مدیران، افرادی پرمشغله هستند و به همین دلیل می‌بایست منابعی برای آن‌ها تهیه شود که در کوتاه‌ترین زمان ممکن، اطلاعات مفید و مؤثر در اختیارشان قرار گیرد. در این راستا این کتاب به‌منظور رفع این نیاز و ارائه اطلاعات مفیدی در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری تهیه شده است.

امروزه مدیریت ارتباط با مشتری، چارچوبی مفید برای فهم و ارتباط با مجموعه‌ی عظیمی از فشارهای داخلی و خارجی بر سازمان‌هاست که بر موفقیت شما و شرکتتان تأثیرگذار است.

مدیریت ارتباط با مشتری از طریق فهمیدن و درک این‌که:

• مشتریان شما چه کسانی هستند؟
• در حال حاضر چگونه با کسب‌وکار شما ارتباط برقرار می‌کنند؟
• تمایل دارند در آینده چگونه با کسب‌وکار شما ارتباط برقرار کنند؟
• تا چه اندازه برای شما ارزشمند و سودآور هستند؟
• در آینده چقدر برای شما ارزشمند هستند؟

موجب می‌شود:

– ارزش‌افزوده اقتصادی افزایش یابد.

– سود و درآمد افزایش یابد.

و شما را قادر می‌سازد تا تصمیماتی هوشمندانه درباره موارد زیر بگیرید:

• استراتژی کلی کسب‌وکار برای سازمان.
• باید چه مشتریانی را جذب کنید و توسعه دهید.
• چه نوع خدمات یا محصولاتی را توسعه دهید، دارا شوید یا فراهم نمایید.
• از کدام کانال‌های فروش و توزیع استفاده کنید و آن‌ها را توسعه دهید.
• چگونه بر روی کسب‌وکار متمرکز شوید و آن را سازمان‌دهی کنید تا امکان همسوسازی تعالی عملیاتی (سیستم تولید و ارائه خدمات) با استراتژی را ایجاد کند.

بارها و بارها گفته ایم و گفته اند و همه ما می دانیم که به دست آوردن مشتری کار بسیار دشواری است! و از آن دشوارتر حفظ آن مشتری است. تحقیقات نشان می‌دهد 91 درصد از مشتریان ناراضی از کسب‌وکاری که محصول نامرغوب یا خدمات ضعیفی به آن‌ها ارائه داده است، مستقیماً شکایت نمی‌کنند؛ بلکه فقط با سایر افراد در این مورد صحبت می‌کنند. خبر بد اینکه حتی بدون کمک شبکه‌های اجتماعی، آن‌ها به هفت تا ده نفر دیگری هم که امکان دارد روزی تبدیل به مشتری‌های بالقوه آن کسب‌وکار شوند، از نارضایتی‏شان می‌گویند.

اگر آن‌ها علاقه‌مند به شبکه‌های اجتماعی باشند، این عدد می‌تواند بسیار سریع به صدها نفر برسد. در واقع این همان روشی است که مشتریان می‌توانند به خاطر بدرفتاری که با آن‌ها شده است، از شما انتقام بگیرند.

دانستن اینکه چرا افراد شکایت می‌کنند، می‌تواند پاسخی را که به آن‌ها می‌دهید را تعیین کند. درضمن در شرایطی که به خصوص با شکایتهای تکراری روبرو می شوید، به شما کمک می کند تا شاخص هایی برای ای پیشگیری از آنها تعریف کنید.

در واقع شکایات مشتریان نشان می دهد که کسب و کارها در چه حوزه هایی نیاز به بهبود دارند و اینکه چگونه می توانند مشتریان خود را به بهترین صورت راضی کنند. احتمالا دریافت شکایت به طور طبیعی برایمان خوشایند نیست، اما اگر آنها را فرصت هایی برای بهتر شدن بدانیم، به استقبالشان می رویم. فقط باید بدانیم چگونه یک مشتری شاکی و حتی خشمگین را به یک مشتری آرام و راضی تبدیل کنیم. آنگاه ما برنده‌ایم!

کتاب راهنمای مدیریت شکایات مشتری خودآموزی سرشار از توصیه‌ها، ابزارها و تکنیک‌های تدوین استراتژی برای رسیدگی به شکایات و تبدیل مشتریان شاکی به وفادار است.

مشتری کلیدی یکی از مهم‌ترین مشتریان شماست که حفظ و توسعه روابط دارای ارزش‌افزوده با او کاملاً ضروری است. برای این که تشخیص دهید کدام‌یک از مشتریان شما، کلیدی و مهم هستند به نکات زیر توجه نمایید. مشتری یا طرف حساب کلیدی، فرد یا سازمانی است که:

• به‌صورت مستمر بخش عمده‌ای از درآمد شما را ایجاد می‌کند (به یاد داشته باشید که ممکن است 20 درصد از مشتریان، 80 درصد از کل درآمد را ایجاد نمایند).
• فرصت‌هایی برای افزایش فروش ایجاد می‌کند.
• به دنبال یک شریک تجاری یا مشاور وفادار و قابل‌اعتماد است (یعنی شما !).
• از بُعد استراتژیک، رهبر و جهت دهنده فکری بازار یا صنعت است.

مشتری کلیدی، توان بالقوه بلندمدتی برای:

• جریان مستمر و رو به رشد درآمدهای باکیفیت بالا ایجاد می‌کند.
• کاهش هزینه‌های فروش دارد (رشد کسب‌وکار با مشتریان فعلی، از تلاش فراوان برای فروش به مشتریان جدید هزینه‌های کمتری در پی دارد).
• برای رسیدن به اهداف برنامه‌ریزی‌شده شما در آینده دارد (منبعی قابل‌اطمینان برای فروش است و به شما امکان برنامه‌ریزی برای سرمایه‌گذاری بیشتر در کسب‌وکار را می‌دهد).
• افزایش دانش شما از وضعیت بازار دارد (دانشی که با شناخت عمیق نیازهای مشتریان کلیدی ایجاد می‌شود).

مشتریان کلیدی، عامل رشد مداوم و مستمر کسب‌وکار شما هستند. به پرورش مشتریان کلیدی بپردازید.

کتاب راهنمای مدیریت خدمات مشتریان با این باور نوشته شده که خدمت‌رسانی عالی به مشتری می‌تواند تمایز مهمی در موفقیت یا شکست سازمان ایجاد کند.

بسیاری از سازمان‌ها زمان، پول و تلاش زیادی را صرف پیدا کردن مشتریان جدید می‌کنند. اما متأسفانه به حفظ مشتری‌های فعلی چندان توجه نمی‌کنند و با این کار تمام زحماتشان به هدر می‌رود.

هرچند که فردی را به عنوان مسئول مدیریت خدمات مشتریان انتخاب می‌کنید، چالش اصلی شما دستیابی به خدمت‏ عالی به مشتری از طریق دیگران (کارکنان) است. این کتاب شامل مجموعه‌ای از ایده‌های جدید و قدیمی است که به شما کمک می‌کند تا بتوانید برای کسانی که اطراف شما حضور دارند، علاقه و اشتیاق زیادی برای ارائه خدمات به مشتری‌ایجاد کنید.

کتاب راهنمای مدیریت خدمات مشتریان خودآموزی سرشار از نکات، تکنیک‌ها و ابزارهای موردنیاز که به شما کمک می‌کند الهام‌بخش تیم خدمات مشتریان خود برای خوشحال کردن مشتریان شوید و یک برند خدمات ارزشمند ایجاد کنید.