کتاب مشتری نوازی به شیوه اپل

 کتاب مشتری نوازی به شیوه اپل (تجربه اپل)

اسرار ایجاد وفاداری ماندگار در مشتری از زبان شرکت اپل، یکی از ده برند با ارزش دنیا را در کتاب مشتری نوازی به شیوه اپل کشف کنید.

نخستین ویژگی که یک کسب‌وکار متعالی را از دیگر کسب‌وکار‌ها جدا می‌سازد، ایجاد چشم‌‌انداز والاتر و ارزشمندتر از مسائل مالی است.

توصیفی ساده از آنچه می‌خواهیم به آن دست یابیم تا قدری زندگی مردم را آسان‌تر کنیم. کسب‌وکارهای متعالی نظیر هتل‌های فور سیزنز، فِدکس، اپل، ریتس ـ کارلتون، مرسدس بنز و… قدرت یک چشم‌‌انداز الهام‌بخش را درک کرده‌اند و با تکرار آن در همه جای سازمان خود، تلاش می‌کنند در کارمندانشان انگیزه لازم را برای رسیدن به آن چشم‌انداز به وجود بیاورند، کارمندانی که پیش‌تر براساس فرهنگ سازمانی مطبوع خود گزینش شدند و آماده اوج گرفتن در محیط سازمانی خود هستند.

پیش از خدمات‌رسانی به مشتریان، ابتدا باید نیروهای خود را از جنبه‌های گوناگون با انگیزه کنیم. می‌توانیم با رعایت فنونی ساده، کارمندان را آماده ارائه خدماتی استثنایی به مشتریان کنیم. نکته کلیدی این است که مشتری‌نوازی پس از مهیاشدن کارمندان در سایه رعایت آن فنون، آغاز می‌شود.

اکنون در دهه دوم قرن بیست‌ویکم، زمان گذار از مشتری‌مداری به مشتری‌نوازی است و باید با مشتری همانند مهمان و حتی عضوی از خانواده رفتار کنیم. رعایت اصول ساده و کم‌هزینه باعث خواهد شد مشتریان را برای یک عمر در اختیار داشته باشیم و از سودی سرشار بهره‌مند شویم. باید از دیدگاهسنتیِ تمرکز صِرف بر کسب سود فاصله بگیریم تا تجاربی جدید برای خود و مشتریانمان خلق کنیم. با کمی تأمل، آغازگر گذار از مشتری‌مداری به مشتری‌نوازی باشیم.

در کتاب مشتری نوازی به شیوه اپل آمده است تجربه اپل کارها را ساده ساخت تجربه اپل به سه بخش تقسیم شده است.

بخش نخست، «الهام بخش مشتری داخلی تان باشید»، بر کارمندان، آموزش و ارتباطات داخلی تمرکز می کند. بخش دوم، «به مشتری خارجی تان خدمات رسانی کنید»، برای متحیر ساختن مشتریانتان در هر گفت وگو، فنونی مشخص را آشکار می سازد.

بخش سوم، «صحنه را مهیا سازید»، محیطی را بررسی می کند که در آن خود، برند و محصولتان را ارائه می کنید. هر بخش در ارائه یک تجربه اپل اهمیتی یکسان دارد؛ اما بیشتر شاهدان به چیزی توجه می کنند که می توانند ببینند – یعنی محصولات اپل و طراحی فروشگاه ها.

تجربه اپل بسیار بیش از این حرف هاست. به گفته ران جانسون، معاون سابق امور خرده فروشی اپل: «اگر محصولات اپل کلید موفقیت فروشگاه ها هستند، این حقیقت را چگونه توضیح می دهید که مردم به فروشگاه های اپل هجوم می آورند تا محصولات آن را با قیمت کامل بخرند در حالی که والمارت، بست – بای و تارگت بیشتر آن محصولات را با تخفیف عرضه می کنند و آمازون هم تمام آنها را میفروشد – و مالیات بر فروش هم نمی گیرد. مردم به دلیل داشتن تجربه لذت بخش به فروشگاه اپل می آیند – و مایل هستند برای این کار بهای زیادی بپردازند.»

کارماین گالو (Carmine Gallo) مربی روابط اجتماعی و ارتباطات در چند شرکت از بهترین برندهای دنیاست. گالو هم‌اکنون با بزرگترین رهبران کسب و کار جهان به طور مستقیم فعالیت می‌کند. او برای به اشتراک‌گذاری ایده‌های نوآورانه خود از روایت داستان‌های الهام‌بخش استفاده می‌کند.

نخستین ویژگی که یک کسب‌ و کار متعالی را از دیگر کسب‌ و کار‌ها جدا می‌سازد، ایجاد چشم‌انداز والاتر و ارزشمندتر از مسائل مالی است، توصیفی ساده از آنچه می‌خواهیم به آن دست یابیم تا قدری زندگی مردم را آسان‌تر کنیم. کسب‌ و کارهای متعالی نظیر هتل‌های فور سیزنز، فِدکس، اپل، ریتس کارلتون، مرسدس بنز و… قدرت یک چشم‌انداز الهام‌بخش را درک کرده‌اند و با تکرار آن در همه جای سازمان خود، تلاش می‌کنند در کارمندان‌شان انگیزه لازم را برای رسیدن به آن چشم‌انداز به وجود بیاورند، کارمندانی که پیش‌تر براساس فرهنگ سازمانی مطبوع خود گزینش شدند و آماده اوج گرفتن در محیط سازمانی خود هستند.

پیش از خدمات‌ رسانی به مشتریان، ابتدا باید نیروهای خود را از جنبه‌های گوناگون با انگیزه کنیم. می‌توانیم با رعایت فنونی ساده، کارمندان را آماده ارائه خدماتی استثنایی به مشتریان کنیم. نکته کلیدی این است که مشتری‌نوازی پس از مهیا شدن کارمندان در سایه رعایت آن فنون، آغاز می‌شود.

اکنون در دهه دوم قرن بیست‌ویکم، زمان گذار از مشتری‌مداری به مشتری‌نوازی است و باید با مشتری همانند مهمان و حتی عضوی از خانواده رفتار کنیم. رعایت اصول ساده و کم‌هزینه باعث خواهد شد مشتریان را برای یک عمر در اختیار داشته باشیم و از سودی سرشار بهره‌مند شویم. باید از دیدگاه سنتیِ تمرکز صِرف بر کسب سود فاصله بگیریم تا تجاربی جدید برای خود و مشتریان‌مان خلق کنیم. با کمی تأمل، آغازگر گذار از مشتری‌مداری به مشتری‌نوازی باشیم.

فهرست مطالب کتاب مشتری نوازی به شیوه اپل

مقدمه
بخش نخست: الهام‌بخش مشتری داخلی خود باشید.
فصل اول: رؤیایی بزرگ‌تر در سر بپرورانید.
فصل دوم: براساس لبخندها استخدام کنید.
فصل سوم: کارمندانی شجاع پرورش دهید.
فصل چهارم: اعتماد ایجاد کنید.
فصل پنجم: حلقه بازخورد را تشکیل دهید.
فصل ششم: نیروهای چندکاره را توسعه دهید.
فصل هفتم: به کارمندانتان اختیار دهید.
بخش دوم: خدمات‌رسانی به مشتری خارجی
فصل هشتم: از پنج اصل خدمات‌ رسانی اپل پیروی کنید.
فصل نهم: ساعت درونی مشتری را دوباره تنظیم کنید.
فصل دهم: مزیت بفروشید.
فصل یازدهم: نبوغ درونی مشتری خود را آزاد کنید.
فصل دوازدهم: لحظات متحیرکننده خلق کنید.
فصل سیزدهم: نمایشنامه را تمرین کنید.
فصل چهاردهم: تجربه‌ای همسان ارائه دهید.
بخش سوم: صحنه را مهیا سازید.
فصل پانزدهم: آشفتگی‌ها را از بین ببرید.
فصل شانزدهم: به جزئیات طراحی توجه کنید.
فصل هفدهم: طراحی تجارب چند حسی
نتیجه‌گیری