دوره زنجیره ارزش مدیریت ارتباط با مشتری
چطور در شرایط رقابت و رکود به کمک سی آر ام (CRM) نه تنها مانع از دست رفتن مشتریان شویم، بلکه مشتریان رقبا را جذب کنیم؟ هدف هر کسب و کاری، مشتری است. اگر مشتری نباشد نه سود آوری وجود دارد و نه بقا و نه رشد!
دانش مدیریت ارتباط با مشتری، پاسخی است به نیازهای در حال رشد کسب و کارها برای جذب و حفظ مشتری. دیگر تکیه به روش های سنتی بازار یابی و فروش چاره ساز نیست و شرکت ها و حتی کسب و کارهای فردی هم متوجه این موضوع شده اند. مشتریان حق انتخاب دارند. آگاه شده اند و به راحتی می توانند تامین کننده ی دیگری را پیدا کنند، شما را هک کنند و بنا براین به شما را به راحتی ترک می کنند….
- چه باید کرد؟
- نباید مشتریان را شناخت؟
- نباید بر اساس نیازهای آنها، سلایق در حال تغییر آن ها؛ کالاها و خدمات و مهم تر از همه فرایندها را “سفارشی” و مشتری محور کرد؟
- مشتری را باید جذب کنیم؟چطور و از کجا؟
- چطور باید وفاداری بوجود آوریم؟ اعتماد؟ تعهد؟
- چطور مقاوم به هک شویم؟
- با اطلاعات مشتری باید چه کنیم؟
- چه اطلاعاتی باید از آنها بگیریم و ثبت کنیم؟ و بعد با این اطلاعات چه پیشنهادها و بهبودهایی انجام دهیم؟
90% پروژه های سی آر ام (پروژه های CRM) شکست می خورند چرا؟
سی آر ام (CRM) مشکلی ندارد. مشکل در دانش، برنامه ریزی، استقرار CRM و به خصوص افراد درگیر کار است؟ قبل از شروع، جلوی شکست را بگیرید.
نرم افزار CRM چیست؟
چه فرقی با سر رسید و دفترچه تلفن و اکسل دارد؟
نرم افزارCRM چه کمکی به ما می کند؟ و قبل از خرید نرم افزارCRM باید چه کرد؟
چه نوع نرم افزار CRM برای کار ما مناسب است؟
کسب و کار مشتری گرا، سود آور و پر عمر است، در کودکی ازبین نمی میرد و دوران پختگی را پشت سر می گذارد و می ماند و باید بماند. با شناخت اصول مدیریت ارتباط با مشتری بمانید و رشد کنید.
مخاطبان دوره زنجیره ارزش مدیریت ارتباط با مشتری :
- مدیرانی مشتریانشان هک شده اند!
- مدیرانی که با کاهش مشتری مواجه شده اند و روشهای معمول فروش و بازار یابی را امتحان کرده اند و پاسخی نگرفته اند.
- کارشناسانی که می خواهند در بخشهای فروش و بازاریابی و خدمات پس از فروش به دانش روز مجهز شوند و یابا نرم افزارهای سی آر ام کار کنند.
- دانشجویان و فارغ التحصیلانی که می خواهند با دانش روز و راهکار مدرن سی آر ام (CRM) آشنا شوند و شغل خود را از بازار کار سی آر ام (CRM) انتخاب کنند. به ویژه اگر از رشته های مهندسی صنایع، فناوری اطلاعات و مدیریت باشند.
سرفصل ها دوره زنجیره ارزش مدیریت ارتباط با مشتری :
- مبانی CRM:
تعاریف – علل نیاز – انواع – مدل های استقرار – تاثیرات سازمانی – مزایا – اعتماد و تعهد – شبکه های اجتماعی
- استراتژی و شناخت مشتری:
بخش بندی – پروفایل مشتری – ارزش طول عمر مشتری – روش های پیش بینی – ابزارهای تحلیلی برنامه ریزی استراتژیک
- فرایندهای جذب و حفظ و توسعه مشتری:
برنامه جذب مشتری – KPI – برنامه وفاداری – توسعه مشتری – ارزیابی عملکرد
- طراحی پیشنهاد ارزش:
منابع ارزش – ۴p/7p – سفارشی سازی – تجربه مشتری
- شناخت و انتخاب نرم افزار:
انواع نرم افزارها – شناخت سخت افزار – تهیهRFP – بانک های اطلاعاتی – کانال ها
- شاخص ها و استقرار:
ریزش مشتری و تحلیل آن – سهم بودجه – تحلیل ارزش طول عمر – برنامه ریزی و کنترل پروژه استقرار