پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری اداره پست کانادا
یاده سازی یک سیستم CRM که با عث ارتقاء عملکرد سیستم کاری شما شود چیزی بیشتر از نصب یک نرم افزار CRM و اختصاصی سازی کردن آن می باشد. پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در یک سازمان به صورت موفق و موثر نیازمند تحلیل سیستم بازاریابی ، فروش و خدمات پس از فروش و همچنین تعیین اهداف و برنامه ریزی جهت فرهنگ سازی ان در سازمان می باشد.
استراتژی مدیریت ارتباط با مشتریان شرکت پست کانادا شامل چند اصل زیر است:
- فراهمسازی گزینه های سلف سرویس و تحویل مجازی خدمات: بهینه سازی قابلیت تعاملات مبتنی بر وب و یکپارچهسازی دانستههای این سیستم با خدمات خودکار، تغییر نسبت دارایی های دانش، داده های کسب و کار، عملیاتی و فناوری.
- تغییر بینش نسبت به مشتری: آموزش کارکنان جهت رفتار مطلوب با مشتریان و رسیدن به این باور که مشتریان، سرمایه ها و دارایی های شرکت هستند که باید برای حفظ آنها تلاش نمود. (هزینه جذب مشتریان جدید 5 برابر هزینه حفظ مشتریان فعلی است.)
- اصلاح میدان دید تمام تعاملات با مشتریان: جمع آوری تعاملات با مشتری و به اشتراک گذاشتن آنها در بین مسیرهای مختلف و استفاده از آنها برای تعیین الگو.
- یکپارچه سازی تعاملات سنتی و هوشمند برای آنالیز و استفاده از تکنیک های داه کاوی
- فراهم کردن تجربیات غنی برای مشتریان در تمام مسیرها
- به کارگیری مدل ارتباط با مشتری برای سطوح خدمات متمایز شده: شناخت مشتریان و ارائه ی خدمات به تمام آنها، همراه با خدمات خاصی برای مشتریان دارای بیشترین پتانسیل ( وفاداران)
شرکت پست کانادا بعد از درس هایی که از تبدیل سیستم Y2K بدست آورد؛ در صدد استفاده از نرمافزارهای سیستمی یکپارچه برآمد که آن را جایگزین مجموعه سیستم های گذشته خود کند؛ این شرکت، ابتدا 67 سیستم قدیمی خود را که باید جایگزین میشدند شناسایی نمود. با تشخیص اثرات بازمهندسی 700 فرآیند اصلی و فرعی سازمان، 25 درصد بودجه این پروژه به مدیریت تغییر تخصیص یافت که مستلزم آماده سازی کارکنان و آماده سازی سازمانی، ارتباطات و آموزش کارکنان بود.
اولین نرم افزار این شرکت در سال 2001 پا به عرصه گذاشت و در همان سال به مدول های CRM تکمیل شد. اکنون نمایندگیهای خدمت به مشتری و کارکنان تحویل خدمات، جزئیات تعامل با مشتری مثل درخواستها ،شکایتها، ادعاها و سفارشات، همه را ددر یک صفحه نمایش واحد، بین هم به اشتراک میگذارند.
نرم افزار CRM این شرکت ( مدیریت نقدینگی، سفارشگیری، فروش و خدمات اینترنتی) کارکردهای گستردهای را برای کمک به یکپارچه سازی فرآیندهای صف و ستاد ( پیشخوان و پسخوان) سازمان فراهم آورد.
این فرآیند با سیستم مرکزی ( هسته ای) موسسه متصل می شود تا ددسترسی به منابع لازم را جهت ایجاد نگرش واحد به هر مشتری محقق کند. در همین ایام وبسایت اداره پست کانادا نیز طراحی شد تا خدمات متمایزی به مشتریان ارائه نماید؛ این وبسایت برای مشتریان خود امکاناتی نظیر خدمات سلف سرویس پیگیری مراسلات، محاسبه نرخ، استانداردهای خدمات و مرکزی برای خرید محصولات را عرضه میدارد. در سال 2002 نیز، مسیرهای پاسخگویی به صورت دوجانبه به این سایت اضافه شد تا ارائه اطلاعات مشتریان به میز کار پرسنل مرکز تماس به صورت خودکار انجام شود.
مراحل پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در اداره پست کانادا:
پروژه دگرگونسازی فرآیندهای شرکت پست کانادا شامل تلاش دوساله طراحی فرآیند، اجرا، تثبیت سیستم و پشتیبانی مداوم گروهی از کارکنان این شرکت ، همینطور مهندسان ادغا مکننده سیستم از طرف شرکت های ساپ، اکسنچر، ایدیاس، ایویآر بود.
در مرحله ی اولیه طراحی، از ذینفعان دعوت شد تا در اتاق کنفرانس گرد هم آمده و گام های فرآیند کار به آنها عرضه شد تا اطمینان حاصل شود که ملاحظات و انتظارات آنها شناسایی گشته. سپس خبرگان با برگزاری جلساتی فرآیندها را مستندسازی نمودند و رویههای آموزش را تدوین نمودند. و شعار جدید این سازمان برای انجام فعالیت ها به این صورت بود: هر فرآیندی باید ارزشی را به مشتریان، کارکنان و سازمان افزوده کند؛ در غیر این صورت نیازی به آن نیست.
برای اطمینان از تحقق فواید مورد انتظار از پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری ، گروه اندازه گیری فواید به وجود آمد. فواید مورد انتظار سازمان، صرفهجویی در هزینههای نیروی کار و تجهیزات و افزایش سود خالص بود. گروه اندازهگیری فواید CRM، نرم افزاری را طراحی نمود تا هر یک از حوزه ها را مانیتور نماید و مزایای سالیانه زیر را به همراه داشته باشد.
- هموارسازی فرآیندهای کاری
- استفاده از اطلاعات برای کاهش هزینه ها
- بازسازی کسب و کار
- استفاده از اطلاعات برای بهبود سود
از دیگر شاخص های اندازه گیری فواید CRM ، میتوان به سرعت پردازش و بهبود کارایی عملیاتی سیستم اشاره کرد که ورود سفارش از طریق مسیرهای الکترونیکی مثل اینرنت و ابزارهای یادگیری الکترونیکی ناشی میشود. و پیگیری سفارشهای پستی به کمک RFID و سایر اتوماسیون های رهگیری محموله انجام می گردد.
تحلیل کلی مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) اداره پست کانادا:
جمع بندی:
اداره پست کانادا، در سال 2002، موفق به اخذ جایزه برتری مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) کارتنر شده است و همین امر نمایانگر آن است که این شرکت، در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری عملکرد خوبی دارد و به عنوان یک الگوی موفق (best practice)، برای شرکتهای مشابه قابل الگوبرداری است.