یادداشت نوروزی
99، سال تحول دیجیتال اجباری
چشم ها را باید واقعا شست……
سال 99 را در حالی آغاز می کنیم که جهان با بزرگترین بحران خود پس از جنگ جهانی دوم مواجه شده است. روال ها و روند که تا یکی دوماه قبل در اقتصاد جهانی پابر جا بود، یکی یکی فرو می ریزند و کسب و کارها از آنها تأثیرشدید می پذیرند. شرکت های خودور سازی تعطیل شده اند، بورس های جهان با افت شدید مواجه شده اند و……
اما در کشور ما به سه علت فاصله از اقتصاد جهانی، تحریم ها و نزدیکی به سال نو و شاید عدم باور به شدت مشکل از سوی تمام ذی نفعان و ذی ضرران!، هنوز بحث های جدی در خصوص تأثیر کرونا بر کسب و کارها به نتیجه نرسیده اند و به غیر از چند پیش بینی کلان، پیش بینی در خصوص وضعیت کسب و کارها انجام نشده است.
کرونا از اسفند ماه، که برای برخی از کسب و کارها که تعدادشان هم کم نیست، موجب کاهش شدید فروش و کم رونق شدن بازار شب عید شد و ضربه سنگین آن طی چندماه بعد مشخص می شود.
برای این که بببینم باید کرد، چند سوال مهم را باید پاسخ دهیم:
- مشتریان چه خواهند کرد؟ بازارهای صنعتی و مصرفی با شروع سال چه عکس العملی نشان خواهند داد؟
- چه صنایعی رشد و چه صنایعی افول خواهند کرد؟
- چه بر سر فرایندهای به شدت حضوری و مبتنی برای تعاملات نیازمند حضور فیزیکی یا مکانی خواهد آمد؟
- چه فکری برای فرایندها و کارکردهای فروش، بازاریابی و خدمات باید بکنیم؟
- نقش تکنولوژی و ابزارها و به خصوص CRM چیست؟
- چه بر سر کارکنان خواهد آمد؟
اینها پاسخ های من هستند و البته می خواهم که شما هم آنها را کامل کنید تا بتوانید استراتژی تاب آوری خود را طراحی کنید:
- به نظر می رسد مشتریان مسائل سلامت و بهداشت را به شدت جدی خواهند گرفت. صنایع مرتبط با غذا لازم است به شدت نشان دهند که نسبت به مسائل بهداشتی جدی هستند، در غیر این صورت از بین خواهند رفت. مشتریان عدم تمایل به حضور در مراکز خرید خواهند داشت و بنابراین لازم است خدمات سفارشگیری و ارسال تقویت شوند. از طرف دیگر بیشتر مشتریان وفادار و یا قوی به کار شان ادامه خواهند داد، بنابراین حفظ روابط با آنها بسیار مهم است. در بازارهای صنعتی مثل لوازم خانگی و قطعات خودرو و ساختمان با افول تقاضا مواجه خواهیم بود.
- به نظر می رسد صنایع مرتبط با بهداشت، سلامت و خدمات پزشکی رشد سنگینی خواهند داشت. همچنین شرکتهایی که بتوانند تامین از راه دور خوبی داشته باشند. آموزشهای آنلاین و خدمات مرتبط با آن رشد خوبی خواهند داشت. سازمانهای گردشگری، هواپیمایی و حمل ونقل مسافر درون شهری و برون شهری با افت سنگینی مواجه خواهند شد. هر شرکتی که بتواند خدمات آنلاین بهتری بدهد با افزایش تقاضا مواجه خواهد شد.
- فرایندهای الکترونیکی و مجازی باید جایگزین فرایندهای حضوری شوند. به کمک فناوری اطلاعات، رایانش ابری، دورکاری و طراحی تجربه مشتری باید بتوان تعاملات حضوری و مبتنی بر مکان را کاهش داد.
- کارشناسان فروش و بازاریابی باید بیشترین سطح دورکاری و دسترسی خانگی را تجربه کنند. تکنولوژهایی مثل VOIPو CRM به همراه دسترسی به نرم افزارهای مالی باید بتواند جانشین حضور کارکنان این واحدها در سازمان شود. در فرایندهای خدماتی غیر از مواردی مثل تعمیر که نیازمند حضور فیزیکی است، لازم است ازفناوری اطلاعات استفاده شود.
- مثلث CRM مبتنی بر رایانش ابری یا دارای امکان دسترسی از خانه و تلفن های مبتنی بر تکنولوژی دیجیتال مانند voip و دسترسی به نرم افزارهای حسابداری باید بتوانند بخش عمده ای از نیازها را بر طرف کنند و باید کسب و کارها آن را جدی بگیرند.
- کارکنان باید آماده دورکاری شوند و مهارت های دیجیتال خود را افزایش دهند. دغدغه های بهره وری، ارزیابی عملکرد و انگیزش کارکنان باید چاره جویی شود. دسترسی به نیروی کار دورکار در سراسر کشور می تواند فرصت باشد.
و آخر این که مدیران باید آماده پذیرش و سرمایه گذاری بر ابعاد گوناگون این تحول دیجیتال باشند. یادگیری، چابکی در عکس العمل، ترک عادت های قبل می تواند این تهدید مرگبار، را تبدیل به فرصت مهمی کند.
شروع هر سال امیدی تازه برای ماست، سال 99 سالی است که باید کسب و کارها تاب آوری خود را افزایش دهند، تحول دیجیتال و حفظ مشتریان وفادار و کارکنان مهترین اولویت ها خواهند بود.
نظرات و دیدگاه های خود را با من در میان بگذارید.
سال خوبی را بوجود آورید. خواهیم درخشید.
مؤسس مرکز دانش مدیریت ارتباط با مشتری (مُدام)، مشاور و استاد دانشگاه
نوروز 1399