ویژگی یک مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) خوب
هدف اصلی CRM در سازمان ها ،ارتقای توانایی مدیریت ارتباط با مشتریان و افزایش کارایی بخش های فروش ،بازاریابی و خدمات پشتیبانی است. بهبود ارتباط با مشتریان همچنین تسهیل در فرآیند های سازمانی تعامل با مشتریان،از جمله ویژگی محوری این سیستم به حساب می آید.
بیش از آن که ویژگی یک CRM خوب تشریح گردد، به این نکته اشاره می شود که حوزه فعالیت این سیستم تنها یک بخش خاص (مانند فروش یا بازاریابی)معطوف و محدود نمی شود،بله فعالیت ها و بخش های متنوع دیگری،نظیر آنچه که در ادامه آورده شده نیز در حوزه تحت پوشش CRM قرار می گیرند.
- ایجاد ارتباط مندلفی، پویا و زنده بین واحدها و بخش های مختلف سازمان در جهت پوشش منافع و اهداف سازمان و مشتری که منجر به شکل گیری ساختاری یکپارچه و فرایندی در کل سازمان می شود.
- کمک به شناسایی سریع تر نیازها و مشکلات بالقوه قبل از آن که به وجود ایند. نمونه کاربردی آن را می توان در فرایند ثبت شکایات و انتظارات مشتریان و در نتیجه مرتفع سازی آن مشاهده نمود.
- فراهم نمودن بستری که به وسیله یکپارچه سازی اطلاعات تمام مسیرهای ارتباطی بین مشتری و سازمان را مدیریت کرده و باعث کاهش سردرگمی مشتری و افزایش کارایی سازمان شود.
- تحلیل و شناخت تعریف هر مشتری از کیفیت محصولات و سپس طراحی استراتژی مناسب برای ارایه کالاها و خدمات با توجه به نیازها و انتظارات شناسایی شده.
- ارایه بهترین الگو ها و فاکتور های کلیدی موفقیت در تعامل با مشتری
- عملکرد بر اساسی رویکرد مشتری مداری
- ایجاد فرایندهای جامع، یکپارچه و به هم پیوسته در راستای ارایه کالاها و خدمات به مشتریان
- توانایی پیش بینی و پوشش کلیه جوانب، در واحدهای سه گانه بازاریابی، فروش و خدمات پشتیبان
- پوشش کلیه فرایندهای سازمان در بخش های مرتبط و ارایه بهترین الگوهای پیشنهادی برای پیاده سازی و استقرار
- قابلیت یکپارچه شدن و تبادل اطلاعات با دیگر سیستم های سازمانی (به ویژه سیستمهای مالی)
- قابلیت توسعه و ارتقای تمامی قابلیت های جانبی و مکمل، نظیر: مرکز تماسی، mCRM و….
- قابلیت ارتباط و پشتیبانی از ابزارها و شبکه های مختلف ارتباطی مانند Mobile Wap ،PDA ، Hand Held
- قابل ارایه در نسخه های خدمت دهنده – خدمت گیرنده و تحت وب
- قابلیت اجرای آسان در عین حال همراه با فن اوری و نسخه های به روز
باید توجه داشت که پیاده سازی یک سیستم CRM منحصر به نصب یک بسته نرم افزاری نمی شود و نباید انتظار داشت که با نصب این بسته نرم افزاری تحول عظیمی در سازمان ایجاد شود؛ بلکه مدیریت ارتباط با مشتری پیش از آن که یک سیستم نرم افزاری باشد، یک سیستم مدیریتی و یک تفکر است که پیش از تجهیز سازمان با این سیستم نرم افزاری ، می بایست ابتدا فرهنگ و نظام آن در سازمان ایجاد شود. پس از نصب بسته نرم افزاری مدیریت ارتباط با مشتری نیز می بایست فرایندها و فعالیت های سازمان به طور دقیق شناسایی شده و بر روی آن قرار گیرند. البته آموزش کارکنان و اصلاح فرایندهای کاری از جمله مهمترین بخشی های اجرای یک CRM هستند.