مجموعه کتابهای طلایی مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری در بسیاری از نقاط جهان جای خود را باز کرده است و اکنون دیگر کمتر سازمانی است که آن را نشناسد. نکته تلخ اینجاست که به عکس کمتر سازمانی است که آن را درست بشناسد.

وقتی صحبت از CRM به میان آمد شرکتها فورا بخشی را برای پاسخگویی به خطوط تلفن ارتباط با مشتری ایجاد کردند و نام آن بخش را CRM گذاشتند. بسیاری نیز همان بخش های امور مشتریان با خدمات و شکایات را حفظ کردند و فقط به جای عنوان قبلی، آن را واحد CRM نامیدند. بخش عمده ای از شرکتها نیز با نصب نرم افزارهایی نصب کردند که تنها داده های قبلی را بدون ارزش افزوده ای در نرم افزارهای جدید وارد کنند تا ظاهر حرفه ای تری داشته باشد.

اگر مفاهیم این کتاب را به دقت مطالعه کنید پی می برید که CRM چیست و چه چیزی نیست. رویکردی که پروفسور آدریان پین و همکارش پنی فرو شرح میدهند و اکنون در این نسخه از کتاب با دیدگاه استراتژیک بازتالیف شده است به صورت مدل وار و مرحله به مرحله به شما می گوید که از کجا شروع کنید و در آخر به کجا برسید؛ در هر مرحله قرار است چه وظایف مهمی انجام شود و چه نتایجی حاصل گردد.

به جرئت میتوان گفت این اثر از غنی ترین و کامل ترین کتبی است که در زمینه موضوع مدیریت مشتری، بازاریابی رابطه ای و CRM نوشته شده که البته تفاوتهای ظریفی دارند و در این کتاب جایگاه هر یک شرح داده می شود. اگر قصد پیاده سازی آن را دارید به شما توصیه می گردد که این کتاب را مبنا قرار دهید و با مطالعه کتب دیگر هر کدام از جنبه ها را مورد بررسی مفصل تر قرار داده و دانش خود را گسترش دهید.

تجربه بیش از ده سال مترجمین در زمینه مشاوره و استقرار موضوع CRM نشان دهنده آن است که امروزه در کشورمان بیش از هر چیز به یک باز تعریف اساسی در باره مفاهیم مهم موجود در این کتاب احتیاج است تا شرکتها بی اثر بودن آنچه CRM نیست و انجام میدهند را به پای مفاهیم ارزشمند مدیریت ارتباط با مشتری ننویسند، مدیران شرکتها قطعا پس از مطالعه این کتاب حیرت می کنند که تا کنون چرا از فرصتهای بی بدیلی که این رویکرد برای بهبود اوضاع کسب و کار، فروش و نفوذ در بازار پیش رویشان گذاشته غافل بوده اند.

ایده اصلی نویسنده، طراحی تجربیات ارزشمند است به‌جای این‌که بعد از تجارب ناخوشایند، ریزش مشتری موجب نابودی کسب‌وکار شود. اصولی که نویسنده مطرح می‌کند علیرغم سادگی، بسیار کارآمد هستند و کسب‌وکارهای کوچک تا شرکت‌های بزرگ می‌توانند از این اصول هم برای بهبود و هم برای نوآوری کامل استفاده کنند.

هر کسی در کسب‌وکار خود می‌تواند بدون داشتن لشکری از متخصصان و صرف هزینه‌های گزاف و فقط با تفکر هوشمندانه و سازماندهی شده، از این اصول برای بهبود فرایندها و ایجاد وفاداری در مشتریان استفاده کند.

این کتاب بر پایه عمل‌‌گرایی است؛ تأکید اصلی آن بیشتر بر روی آن دسته از کارهای عملی است که امروزه با انجام آن‌ها می‌توانید تغییری واقعی در زندگی مشتریانتان ایجاد کنید. به کار بستن این اصول به مهارت یا تجربه‌ی قبلی نیاز ندارد. در این کتاب اصطلاحاتی تخصصی‌ که درکشان دشوار باشد وجود ندارد، و مفاهیم پیچیده به روشی توضیح داده ‌شده‌اند که به‌ آسانی قابل‌ فهم باشند.

امیدوارم صاحبان کسب‌وکارهای کوچک، کسانی که می‌خواهند کارآفرین باشند و رؤیای آغاز کسب‌وکار خود را در سر می‌پرورانند، طراحان حرفه ای، مدیران و رهبران، این کتاب را سودمند یابند.