مجموعه کتاب های کوچک مدیریت

17جلد کتاب راهنما برای مدیران، کارآفرینان و صاحبان کسب و کارها

مشتریان کلیدی مشتریان بزرگی که حیات و سودآوری شرکت به آن‌ها وابسته است اما شرکت‌ها با آن‌ها هم به‌مانند سایر مشتریان برخورد می‌کنند و یا این‌ که نمی‌توانند ارتباط با آن‌ها را به‌خوبی مدیریت کنند. مشتریان کلیدی، شرکت‌ها یا افراد معتبری هستند که معمولاً ازلحاظ اندازه بزرگ و حجم خریدشان زیاد است و ریزش آن‌ها و یا خرید از رقیب، تأثیر شدیدی بر سودآوری و رشد شرکت شما می‌گذارد. مشتریان کلیدی، شرکای تجاری اصلی شما هستند و سوء مدیریت در قبال آن‌ها، لطمات جبران‏ناپذیر مالی و حیثیتی برای سازمان شما در پی دارد؛ بنابراین کسب دانش در این زمینه را جدی بگیرید.

کتاب راهنمای مدیریت مشتریان کلیدی کتابی جمع و جور درباره مدیریت مشتریان کلیدی که مطالعه آن آسان است و این موضوع پیچیده را به بخش های قابل فهمی تقسیم می کند و بیشتر مفاهیم پیچیده در این حوزه را با زبانی ساده در برمی گیرد.

مدیران ارشد و کارشناسان فروش تا چه اندازه به شکل مؤثر از تلفن استفاده می‌کنند؟ چگونه می‌توان با مهارت‌های ارتباط تلفنی به سودآوری سازمان، کارایی مدیران و افزایش توان فروش کمک کرد؟ چگونه می‌توان مانع هدر رفتن وقت از طریق تلفن شد؟

کتاب پیش رو کتابی پر از نکات کاربردی که به سادگی، بسیاری از موضوعات موردنیاز در افزایش مهارت‌های تلفنی را پوشش می‌دهد. خواندن آن زمان کمی از وقت شما را می‌گیرد، اما برای استفاده و نهادینه کردن آن باید به تکرار و تمرین متعهد شوید. تنها در این صورت می‌توانید نتایج آن را در کارایی فعالیت‌ها و افزایش فروش خود ببینید.

در کتاب راهنمای مدیریت خدمات مشتریان علاوه بر توجه به حل مشکلات سیستم‌های خدماتی، اهداف سودآوری و حفظ مشتری پایدار در نظر گرفته شده است. با مطالعه این کتاب دانش اولیه موردنیاز برای فردی که مسئولیت ارائه خدمات به مشتریان را بر عهده دارد و با کارکنان و مشتریان سروکار دارد، فراهم می شود تا بتواند مربی موفقی برای ایجاد برند، فرهنگ و سازمان خدماتی قوی باشد.

درختان را در هنگام تندباد دیده‌اید؟ برخی از آن‌ها در معرض توفان بلافاصله می‌شکنند و نابود می‌شوند اما برخی دیگر هر چقدر وزش باد و توفان سهمگین باشد، اگرچه شدت آن را حس می‌کنند اما نمی‌شکنند، ریشه‌کن نمی‌شوند، تاب می‌آورند و قوی‌تر می‌شوند؛ هرچه خشک‌تر، شکننده‌تر و هرچه انعطاف‌پذیرتر، تاب‏آورتر! در مورد فلزات و مواد نیز همین‌طور است، اما انسان‌ها چطور؟ تیم‌ها و سازمان‌ها چطور؟

ما در معرض استرس‌ها، حوادث، نگرانی‌ها و خسارت‌های بزرگ هستیم و با توفان‌ها و تندبادهای بی‌شماری مواجه می‌شویم. آیا نیازمند ظرفیت بازگشتن از دشواری پایدار و ادامه‌دار و توانایی ترمیم خویشتن نیستیم؟ آیا نمی‌خواهیم نجات پیدا کنیم؟ آیا نمی‌خواهیم پس از توفان قوی‌تر و توانمندتر ادامه دهیم؟

پاسخ چنین دغدغه‌های عظیمی در تاب‌آوری نهفته است. بیایید تاب‏ آورتر شویم …. پیام مهم این کتاب است.

پیدا کردن و حفظ مشتریان بسیار سخت و از دست دادن آن‌ها بسیار آسان است، فقط کافی است توجهی به گلایه‌ها و انتقادهای آن‌ها نکنید. ممکن است در اکثر مواقع کار به شکایت کتبی و رسمی نرسد اما مشتریان پاسخ شما را فقط با نخریدن نمی‌دهند، بلکه می‌توانند ضعف‌های شما را به صدها نفر بگویند و حتی باعث نابودی کسب‌وکار شما با کاهش شدید فروش شوند. کسب‌وکارها دو راه پیش روی دارند، یا شکایات و بازخورهای مشتریان را یک فرصت تلقی کنند و یاد بگیرند و بهبود دهند و یا اینکه ریزش مشتریان و نابودی را انتخاب کنند.

سیستم مدیریت شکایات مشتریان، به عنوان بخشی از سیستم بزرگ‌تر مدیریت ارتباط با مشتری، نقش مهمی در حفظ و وفادارسازی مشتری دارد و به هیچ عنوان نباید از آن غفلت شود. این سیستم اشکالات اساسی سازمان را به شما نشان می‌دهد. با برطرف کردن علل شکایات می‌توانید فرایندهای خود را نسبت به رقبا بهبود دهید. مشتریانی که شکایت یا گله می‌کنند، اکثراً مشتریانی هستند که می‌خواهند وضع شما بهبود یابد و اگر ببینند مشکلات برطرف شده، بیشتر اعتماد می‌کنند و وفادار می‌شوند و دیگران را نیز ترغیب به استفاده از محصولات و خدمات شما می‌کنند.

شاید شما هم با موقعیت‌هایی مواجه بوده‌اید که انتظار داشتید مخاطب از آن استقبال کند، اما در کمال تعجب در برابر آن مقاومت کرده است؛ مثلاً پیشنهادی داده‌اید یا راه‌حلی برای مشکلی معرفی کرده‌اید و یا محصولی را که مطابقت کامل با نیازهای مشتری دارد عرضه کرده‌اید و با مقاومت و عدم پذیرش روبرو شده‌اید، چرا؟ چه باید کرد؟

مدیران و فروشندگان ممکن است هر روز با چنین موقعیت‌هایی روبرو شوند، مشاوران و طراحان سیستم‌ها نیز چنین وضعیتی دارند. حتی در سطح خانواده‌ها هم موارد زیادی از مقاومت در برابر تغییر دیده می‌شود.

آیا باید مقاومت را در هم شکست یا با آن مماشات کرد؟ آیا باید از اعمال زور و حیله استفاده کرد و یا به خاطر پذیرش تغییر به مقاومت‌کنندگان باج داد؟ آیا مسیرهای دیگری وجود دارد که بتوان از طریق آن‌ها بهتر و مؤثرتر به هدف رسید؟

موضوع این کتاب راهنما، روش‌های علمی و مؤثر غلبه بر مقاومت است. پیام کلیدی کتاب، اجتناب‌ناپذیر بودن مقاومت و پذیرش آن است و معرفی روش‌های مدیریت آن که با استفاده از آن‌ها می‌توان مقاومت در برابر تغییر را کاهش داد یا از بین برد.

بازاریابی حلقه مفقوده بسیاری از کسب و کارهاست؛ چه آنهایی که کارآفرینانه و نوین هستند و چه آنها که قدمت دارند و جا افتاده هستند، چه آنها که بزرگ هستند و چه آنها که کوچک به شمار می آیند. شاید داشتن محصول یا خدمتی با کیفیت، گام اول باشد اما بدون برندینگ، شناخت بازار، بخش بندی مشتریان، تعیین نیازها و خواسته ها، قیمت گذاری، تبلیغات، تعریف کانالها و ارتباطات مناسب با مشتریان، دستیابی به سهم بازار و سود چگونه امکان پذیر است؟

پیتر دراکر به درستی گفته است اگر استراتژیهای بازاریابی درست اجرا شوند، فروش تبدیل به سیستم ثبت سفارش خواهد شد و فرصتهای فروش با نرخ تبدیل بالایی نهایی شده و منابع مالی ارزنده ای را به سازمان خواهند آورد.

چگونه بازاریابی چنین معجزه ای را رقم خواهد زد؟ چگونه می‌توان بین چشم انداز کسب و کار که باید توسط مشتریان و در یک محیط رقابتی  و دارای تغییرات شدید محقق شود و فعالیتهای سازمان به‌ویژه کارکرد بازاریابی، پلی زد تا سازمانها موفق شوند و ارزش و تجربه ای بیش از رقبا ایجاد کنند؟

چنین مسئولیتی به عهده بازاریابی است؛ نه به عنوان یک واحد از چندین واحد یک سازمان، بلکه به عنوان آیینی که سراسر سازمان باید به آن معتقد باشند. آیینی که تجلی آن در رفتارهای سازمانی از جزء تا کل و الگوی آن، مدیر ارشد سازمان است.

کتاب راهنمای بازاریابی کاربردی راهنمای شما برای گام نهادن در مسیر بازاریابی است و مطالب آن به صورت مختصر و مفید، آموزه های لازم و مفاهیم بازاریابی را به شما می آموزد. اکثر کتابهای بازاریابی مفصل و حجیم هستند و ممکن است افرادی که با مفاهیم بازاریابی آشنا نیستند به سراغ آنها نروند، اما این کتاب علاوه بر آگاهیهای مورد نیاز اولیه، شما را جهت ادامه مسیر و کتابهای مهم تر تشویق خواهد کرد.