مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟

معنای واقعی مدیریت ارتباط با مشتری چیست و چه کاربردی دارد؟ برای شخصی که در واحد فروش کار می کند؟ یا برای کسی که در بخش خدمات مشتریان کار می کند؟ یا اگر فراتر برویم کسامی که در بخش بازاریابی فعالیت می کنند؟

در واقع، CRM فقط قابل استفاده در یک یا دو یا سه بخش از سازمان نیست بلکه برای همه سازمان قابل استفاده است.

هرجایی که نیاز به مشتری داشته باشد باید از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری استفاده کند. اگر از CRM استفاده کنید دیگر لازم نیست هر روز از پیدا کردن اطلاعات مشتریان خود ناآمید شوید و برعکس حس خواهید کرد بر مشتریان و اطلاعات انها کنترل دارید.

چطور باید به خواسته هایمان در مورد مشتری برسیم ومشکلاتمان در مورد بازاریابی، فروش و خدمات حل کنیم.

خوب، اول سراغ مهمترین مهمترین موضوع برویم، لازم است یک بانک اطلاعاتی قوی از مشتریان داشته باشیم.

اطلاعات مشتریان را در کجا ذخیره می کنید؟ سررسید؟ پوشه؟ زونکن؟ یا در اکسل؟

یا هر کارشناسی در واحد فروش و بازاریابی در رایانه اش؟ اگر یکی از کارشناسان بخواهد از شرکت شما برود یا چند روزی به مرخصی برود یا مریض باشد چه خواهید کرد؟ داده های مشتری را از کجا پیدا خواهید کرد؟

چقدر از وقت کارکنان شما صرف پیدا کردن اطلاعات مشتری می شود؟

اگر در بخش بازاریابی نیاز به اطلاعاتی از مشتری باشد که در بخش فروش هست چه باید کرد؟ یا مدیر بخش خدمات مشتری در مورد اطلاعات مشتری که قبلا با واحد فروش کار کرده اطلاعاتی از مدیر فروش باید باید بگیرد چه باید کند؟ یا اگر بخواهیم گزارشی برای مدیرعامل تهیه کنیم از کجا باید اطلاعات دقیق بدست آوریم؟

چطور باید واحدهای فروش، بازاریابی و خدمات با هم ارتباط داشته باشند؟ چطور باید اطلاعات مشتریان را باهم تبادل کنند؟

همه اینها را می توانیم با یک کلیک در اختیار داشته باشیم و به آسانی به اطلاعات مشتری دست پیدا کنیم. می توانید یک بانک مرکزی اطلاعات مشتری داشته باشیم.

دنبال نرم افزارهای پیچیده نروید! CRM باید کار شما را آسان کند.

می توانید یک دید 360 درجه از کلیه اطلاعات مشتری داشته باشید تا بتوانید تحلیل دقیقی از اطلاعات مشتری و رفتارش داشته باشید و مشتریان را به صورتی دقیق رصد کنید.

دیگران نگران ترک خدمت یا نبودن کارکنان خود نباشید. چرا که به کمک کاریزهای فروش می توانید به تمام اطلاعات و فعالیتهایی که کارشناسان شما انجام داده اند دسترسی پیدا کنید. تبادل اطلاعات بین بخشها را راحت کنید و برای مدیران به سرعت گزارشهای کاملی بگیرید.

حالا اگر مدیر شما یا یکی از مدیرانی که باشما کار می کند بپرسد چرا سی آر ام؟، شنا باید بگویید چرا که نه!

فیلم را ببینید:

اگر می‌خواهید مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)  را بیاموزید، اول باید از تعاریف آن شروع کنید.

چند تعریف مشهور از CRM را باهم بررسی می‌کنیم :

• آدریان پِین (از استادان مشهور سی آر ام و مؤلف کتاب راهنمای مدیریت ارتباط با مشتری) – یک رویکرد استراتژیک است برای ایجاد ارزش روزافزون برای ذی‌نفع از طریق برقراری روابط مناسب با مشتریان و بخش‌های مشتری اصلی  و با تلفیق توانایی‌های بالقوه فناوری اطلاعات و استراتژی‌های بازاریابی رابطه‌ای برای ایجاد روابط سودآور در طولانی‌مدت
• هابی- یک رویکرد مدیریتی است که سازمان‌ها را قادر می‌سازد، با مدیریت روابط با مشتریان  سودآورترین آن‌ها را شناسایی و جذب کرده و بیشتر حفظ نماید.
• فرانسیس باتل ( استاد مشهور و نویسنده کتاب مرجع مدیریت ارتباط با مشتری) – یک استراتژی کسب‌وکار است که فرایندهای داخلی سازمان را به شبکه بیرونی وصل می‌کند تا برای مشتری ارزش ایجاد کند و از طریق روابط بلندمدت با مشتری، سازمان را به سودآوری برساند. داده‌ها و فناوری اطلاعات، سازمان‌ها قادر می‌کنند تا فعالیت‌های سی آر ام را انجام دهند.
• شرکت نرم‌افزاری salesforce- سی آر ام (CRM) ، یک فناوری است برای مدیریت تمامی ارتباطات و تعاملات شرکت با مشتریان فعلی و بالقوه. هدف آن ساده است: بهبود ارتباطات کسب‌وکار. سیستم سی ار ام به شرکت‌ها کمک می‌کند تا ارتباطاتشان را با مشتریان حفظ کنند، فرایندهایشان را روان کنند و سودآوری‌شان را افزایش دهند.
• تیم اِرِنز- سی آر ام (CRM) ، عبارت است از اقدامات، استراتژی‌ها و فناوری‌هایی که یک شرکت برای مدیریت و تحلیل تعاملات و داده‌های با مشتری در تمامی چرخه عمر مشتری استفاده می‌کند. هدف مدیریت ارتباط با مشتری بهبود ارتباطات به‌منظور خدمت‌رسانی به مشتری، حفظ مشتری و افزایش سود است.

شاید ده‌ها تعریف دیگر هم موجود باشد، اما عصاره آن‌ها یکی است.

با دقت در تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری لازم است به این نکات دقت کنیم :

• سی آر ام، سازمان را به مشتری وصل می‌کند و مهم‌ترین دغدغه سازمان یعنی داشتن مشتری، حفظ مشتری و سودآوری از طریق مشتری را برطرف می‌کند.
• CRM، هم مثل همه‌ی روش‌های بهبود سازمانی، از اتاق مدیرعامل، حیات مدیره و شورای مدیران آغاز می‌شود. یعنی استراتژیک است و باید در اهداف بلندمدت سازمان در نظر گرفته شود. پشتیبانی مدیریت ارشد را باید داشته باشد.
• سی آر ام، سیستم می‌سازد یعنی فرایندها را تعریف می‌کند، خودکارسازی ایجاد می‌کند. نرم‌افزار و سخت‌افزارهای جدید به سازمان می‌آورد تا در همه‌ی رده‌ها این عادت ایجاد شود که ارتباط و تعامل با مشتری مهم است و پول‌ساز. باید اطلاعات ثبت شوند تا به کمک آن بتوان مدیریت بهتری اعمال کرد.
• CRM، سه وظیفه‌ی عمده سازمانی را بهینه می‌کند: بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش. همه را به سمت روابط بلندمدت با مشتری جهت می‌دهد. فرایندهای روان و در حال بهبود منجر به رضایت مشتری می‌شوند و رضایت مشتری مساوی با سودآوری است.
• سی آر ام، به مشتری ارزش می‌دهد و برای مشتری ارزش ایجاد می‌کند. باید محصولات و خدمات شرکت برای مشتری ارزش ایجاد کنند و متناسب با نیازهای مشتری باشد. سفارشی و خاص باشد.
• CRM ، مشتریان را دسته‌بندی می‌کند. بخش‌بندی مشتریان نشان‌دهنده‌ی ویژگی‌های خاص هر گروه از مشتریان است. هدف اصلی سی آر ام، رسیدن به شناخت تک‌تک مشتریان است. مشتریان سودآور و کلیدی در سی آر شناسایی و مدیریت می‌شوند.
• سی آر ام، بدون فناوری اطلاعات، بانک‌های اطلاعاتی، سخت‌افزارهای ارتباطی و نرم‌افزارهای تخصصی، توان خود را از دست می‌دهد و امکان ثبت داده و استفاده تحلیلی از اطلاعات را از دست خواهد داد.
• CRM به تمام چرخه‌ی عمر مشتری توجه دارد از جذب تا وفاداری و مقطعی نیست.

چند سؤال:

1. کدام‌یک از تعاریف فوق کامل‌تر بود؟
2. کدام جنبه از تعاریف CRM برای سازمان شما مهم‌تر است؟
3. ۵ نکته اساسی که در تعاریف وجود دارند، کدام تا هستند؟
4. چه چیزهایی دیگری لازم است به تعریف CRM  اضافه شوند؟

«مُدام» شرکت نرم افزاری نیست، ما همراه شما در آموزش و انتخاب آگاهانه نرم افزار CRM هستیم.

قبل از خرید یا انتخاب نرم افزار CRM حتماً با ما تماس بگیرید.

تلفن :28421608-021
واتس آپ: 9151075-0903
ایمیل : [email protected]

اینکه بدانیم کدام نرم افزار CRM با شرایط کسب و کار ما تناسب دارد خیلی مهم است. اگر میخواهید نرم افزار CRM مناسب برای کسب و کارتان را انتخاب کنید تا تاثیر آن را بر فروش و عملکردتان ببینید، روی ما حساب کنید