۱ اسفند ۱۳۹۸
صفحه اصلی / آموزش CRM / استاندارد مرتبط با CRM که رضایت مشتری را در بر می گیرد
رضايت مشتري
استاندارد مدیریت ارتباط با مشتری

استاندارد مرتبط با CRM که رضایت مشتری را در بر می گیرد

رضایت مشتری و استاندارد مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)


  • استاندارد ISO 10001 (مدیریت رفتار با مشتری):

حاوی راهنمایی برای کدهای رفتاری، رضایت مشتری برای سازمان است. چنین کدهایی، با نشان دادن اینکه مشتریان چه انتظاراتی از سازمان و محصولاتش دارند، می تواند احتمال بروز مشکلات و حذف علل شکایات و اختلافات را کاهش دهد.

  • استاندارد ISO 10002 (مدیریت شکایات مشتری):

راهنمایی هایی را برنامه ریزی، طراحی، توسعه، بهره برداری، نگهداری و بهبود مستمر یک فرایند داخلی رسیدگی به شکایات مشتریان فراهم می آورد. اطلاعات بدست آمده از فرایند رسیدگی به شکایات می تواند منجر به بهبود محصولات و فرایندها شود و در صورتی که شکایات به درستی رسیدگی شود، می تواند اعتبار سازمان را صرف نظر از اندازه، موقعیت ونوع فعالیت بهبود بخشد.

  • استاندارد ISO 10003 (مدیریت منازعات مشتری):

فرایند حل اختلافات، راه حلی برای جبران رسیدگی شکایات شرکتهایی است که در بخش داخلی، راهکاری برای رفع این مشکلات ندارند. این استاندارد بین المللی می تواند برای طراحی یک فرایند حل اختلاف و تصمیم برای اینکه چه موقع حل اختلافات، به شاکیان پیشنهاد شود و انتخاب یک تهیه کننده حل اختلافات که توانایی پرداختن به انتظارات و نیازهای خاص سازمان را داشته باشد، استفاده شود.

این استاندارد بین الملی می تواند به سازمانها و افراد، در ارزیابی اثربخشی، کارایی و بیطرفی فرایند حل اختلافات سازمان کمک کند.

  • استاندارد ISO 10004 (مدیریت رضایت مشتری):

این استاندارد، راهنمایی برای تعریف و استقرار فرآیندهایی برای پایش و اندازه گیری میزان رضایت مشتری ارائه می نماید

رضایت مشتری،به میزان تلقی مشتری از برآورده شدن خواسته هایش گفته می شود. به عبارت دیگر رضایت مشتری  توسط فاصله بین انتظارات مشتری و تلقی او از محصولی که به دستش رسیده است بیان می شود. خواسته های مشتری نیازها و انتظارات او بوده و این انتظارات تصریحی یا تلویحی می باشد.

شکایات مشتری یک شاخص عمومی برای رضایت مشتری می باشد ولی لزوماً نبودن شکایت دلیل بر رضایت مشتری  نمی باشد. همچنین وقتی خواسته های مشتری مورد توافق قرار گرفته و برآورده می شود نیز نمی­تواند دلیل بر بالا بودن سطح رضایت مشتری باشد

  • استاندارد ISO 10008 (مدیریت رضایت مشتری):

راهنمای تراکنش‌های الکترونیک راهنمای تراکنش‌های تجارت الکترونیکی کسب و کار با مصرف کننده

هدف استاندارد ISO 10008هم که آخرین استاندارد از این مجموعه است حفظ و ارتقای رضایت مشتریان فروشگاه‌های آنلاین و موبایلی است. در تدوین این استاندارد به کلیه استانداردهای فوق الذکر ارجاع شده است اما الزامی به اجرای همزمان آنها وجود ندارد.

منابع مورد استفاده:

مقالات سایت راه کار های مدیریت

مقالات سایت تدبیر

مشترک هایی که حساب کاربری خود را به اشتراک طلایی ارتقا می دهند، به مقالاتی مانند شیفته کار خود باشید، مدل سازی مدیریت ارتباط با مشتری درعصر حضور شبکه های اجتماعی (CRM اجتماعی) ،تاثیر شبکه های اجتماعی در مدیریت ارتباط با مشتری( CRM) و غیره نیز دسترسی خواهند داشت.

درباره مُدام

در کنار شما و کسب و کارتان هستیم تا از طریق یادگیری درست و استقرار اثربخش CRM به شما کمک کنیم تا مشتریان بیشتری را جذب و حفظ کنید و در انتخاب نرم افزارCRM، استقرار CRM و تحلیل رفتار و داده های مشتری با شما همگام و همراه باشیم.

مقاله پیشنهادی

داده‌کاوی از کجا آمد و به کجا میرود

داده‌کاوی از کجا آمد و به کجا میرود ؟

داده‌کاوی : به مجموعه‌ای از مراحل قابل انجام بر اساس داده‌های پیچیده و کلان، با هدف کشف الگوهایی که با چشم مسلح دیده نمیشوند و نیازمند تحلیل میباشند، گفته میشود. داده‌کاوی بسیار به شناخت مشتری شما کمک میکند و در نهایت منتج به سود سازمان می‌شود.