چگونه رویگردانی مشتری را کاهش دهیم؟

۷ نکته مفید برای جلوگیری از رویگردانی مشتری(ریزش مشتری) مطرح میکنیم.

به بهترین مشتریان خودتان تکیه کنید.
با مشتریان ارتباطاتی پیش‏اندیشانه داشته باشید.
مسیر مشخصی را برای مشتریان جدید خود ترسیم نمایید.
انگیزه‌های خاصی را به مشتریان پیشنهاد دهید.
اغلب اوقات از مشتری‌هایتان نظرخواهی کنید.
مواقعی که رویگردانی مشتری‌ها اتفاق می‌افتد، در اسرع وقت آن را تحلیل کنید.
همواره با شرکت‌های حریف رقابت کنید.

چنانچه با مشکل رویگردانی مواجه شده‌اید، نگران نباشید؛ زیرا تنها شما نیستید که با این مشکل مواجهید. طبق گزارش‌هایی که در وب‌سایت هاب اسپات در سال ۲۰۱۸ منتشر گردید ۶۱ درصد از افرادی که در نظرسنجی شرکت کرده‌اند مسئله «ایجاد ترافیک و هدایت به وب‌سایت» را به عنوان مهم‌ترین چالش بازاریابی خود ذکر کرده‌اند و این مسئله که اولویت اصلی در بازاریابی محسوب می‌شود، طی سه سال گذشته همچنان پابرجا باقی مانده است.

چالش ترافیک و هدایت مشتری به وب‌سایت که عامل اصلی رویگردانی محسوب می‌شود، نیاز جدیدی را در حوزه کسب‌وکار به وجود می‌آورد که می‌توان این نیاز را با مسئله رویگردانی مرتبط ساخت تا در نهایت بتوانیم مشتریان فعلی را حفظ نماییم. با توجه به تحقیقات «بین و کمپانی» (Bain & Company)، در حالی که کاهش رویگردانی راه‌حل خوبی به نظر می‌رسد اما باید آن را در اولویت قرار داد زیرا افزایش ۵ درصدی در حفظ و نگه‌داری مشتری می‌تواند سود شرکت را ۲۵ الی ۹۵ درصد افزایش دهد. در ادامه، چند استراتژی برای کاهش رویگردانی مورد بررسی قرار می‌گیرد. در ابتدا اصطلاح «رویگردانی مشتری» را تعریف می‌کنیم تا قبل از توضیح استراتژی‌ها، زمینه لازم را برای درک مفاهیم پیچیده‌تر داشته باشید.

رویگردانی مشتری چیست؟

رویگردانی مشتری به آن دسته از مشتریانی اشاره می‌کند که از یک دوره زمانی مشخص، دیگر از محصول یا خدمات شرکت شما استفاده نکرده‌اند. معمولاً رویگردانی مشتری از تقسیم تعداد مشتریانی که شما طی سه ماه از دست داده‌اید بر تعداد مشتریانی که در آن سه ماه جذب کرده‌اید، محاسبه می‌شود. به عنوان مثال می‌توان گفت که در سه‌ماهه اول کارتان را با ۵۰۰ مشتری آغاز کرده‌اید و ۲۵ نفر از مشتری‌هایتان را در همان سه ماه اول از دست داده‌اید؛ همین مسئله باعث می‌شود نرخ رویگردانی شما به ۵ درصد برسد. در بیشتر موارد، تعداد مشتری‌هایی که از دست می‌دهید، به صورت درصدی نشان داده می‌شود اما «ناداو داکنر» در وب‌سایت «اینبوند جانکشن» (Inbound Junction) پیشنهاد می‌دهد رویگردانی را به گونه‌ای تعریف کنید که برای کسب‌وکار شما مناسب‌تر باشد. «داکنر» در مقاله خود برای کیس متریکس (Kissmetrics)، موارد زیر را به عنوان روش‌های جایگزین برای نشان دادن میزان رویگردانی مشتری ذکر می‌کند:

تعداد مشتریان از دست رفته
درصد مشتریان از دست رفته
ارزش درآمدهای از دست رفته که به صورت ماهانه تکرار می‌شود (MRR)
درصد درآمدهای از دست رفته که به صورت ماهانه تکرار می‌شود

۷ نکته مفید برای کاهش رویگردانی مشتری‌ها

به بهترین مشتریان خودتان تکیه کنید.

در بسیاری از کسب‌وکارها، حل مشکل رویگردانی مشتری به معنای شناسایی مجموعه‌ای از مشتریان است که به احتمال زیاد، مدتی است محصولات و خدمات شما را خریداری نکرده‌اند و بر روی تلاش شرکت شما متمرکز هستند تا کاری کنید که بار دیگر از شما خرید کنند. با این حال، «سانیل گاپتا»، استاد ادوارد کارتر مدیر اداره تجارت در مدرسه بازرگانی هاروارد، نشان می‌دهد که این استراتژی کمبودهایی نیز دارد. گاپتا توصیه می‌کند به‌جای صرف زمان برای هدایت دوباره مشتری و همچنین استفاده از منابع سازمان برای حفظ هر مشتری‌ای که در آستانه رویگردانی است، بهتر است کسب‌وکارها بیشترین توجه را به سودآورترین مشتریانی که در آستانه رویگردانی هستند، معطوف نمایند.

گاپتا در این مورد این‌گونه توضیح می‌دهد: «اگر به مشتریانی که به احتمال زیاد در آینده نزدیک از محصولات رویگردانی می‌کنند، انگیزه خاصی بدهیم و این انگیزه باعث شود که آن‌ها شرکت را ترک نکنند، حال سؤالی که مطرح می‌شود این است که آیا برای من هم سودآور هستند؟ روش متداول و سنتی بر روی کاهش رویگردانی متمرکز است، اما ما معتقدیم که هدف باید بیشترین سود را برای تجارت به دنبال داشته باشد تا اینکه بخواهد صرفاً رویگردانی مشتری‌ها را کاهش دهد.» به‌جای اینکه تمام توجهتان را بر روی سودآورترین مشتریان متمرکز کنید، گاپتا به شما پیشنهاد می‌دهد به واکنشی که مشتریان نسبت به پیش‌قدمی شما برای جذب دوباره آن‌ها نشان می‌دهند، توجه بیشتری کنید؛ چه از طریق تماس تلفنی و ایمیل باشد و یا از طریق بسته‌های بزرگ‌تر تبلیغاتی.

با مشتریان ارتباطاتی پیش‌اندیشانه داشته باشید.

پیش از اینکه مشتری‌ها به شما نیاز پیدا کنند، به احتیاجات آن‌ها توجه کنید تا نشان دهید که شما علاقه‌مند به کمک کردن به آن‌ها هستید تا از محصول یا خدمات بیشترین بهره را ببرند.

برای برقراری ارتباط پویشگرانه با مشتری نبایست کارها و کمک‌هایی که در گذشته انجام می‌دادید را دوباره تکرار نمایید. نوع پیام یا منبعی که برای مشتریان ارسال می‌کنید، باید به‌طور مستقیم به محصول یا خدماتی که آن‌ها استفاده می‌کنند مرتبط باشد.

به عنوان مثال، اگر کسی برای استفاده از محصولات یا خدمات شما در سایت ثبت‌نام کند و شما متوجه شوید که آن‌ها از همه محصولات و خدماتی که در دسترس آن‌ها قرار دارد استفاده نمی‌کنند، ممکن است بخواهید برای آن‌ها پیامی دوستانه بفرستید؛ مثلاً بعد از اینکه در وب‌سایت SEMrush ثبت‌نام نمودم، بلافاصله ایمیلی دریافت کردم که مرا تشویق کرد تا بخش‌ها و محصولاتی را که تاکنون مورد بررسی قرار نداده بودم چک کنم:

* کارلی، مایه افتخار ماست که ابزارهای جستجوی جدیدمان را در اختیار شما قرار می‌دهیم؛ برای اینکه مطمئن شویم از وب‌سایت SEMrush بیشترین استفاده را می‌کنید، برخی از بخش‌های اصلی وب‌سایت را به شما نشان می‌دهیم تا بتوانید به خوبی بر روی ابزارهای موجود تسلط پیدا کنید. ابزارهای کاربردی وب‌سایت SEMrush عبارت‌اند از: جستجو بر اساس کلمات کلیدی، حسابرسی سایت، ردیابی موقعیت، جستجوی آگهی، بک لینک، ارائه منطقی برنامه‌نویسی، تحلیل‌گر ویدئو، ابزار رسانه اجتماعی، جستجوی ارگانیک، نمایشگر برند، نمایش تبلیغات، نظرات سئو. ارادتمند شما، تیم *SEMrush

وب‌سایت SEMrush با کشف زودهنگام تمام ویژگی‌ها و بخش‌های مختلف توانست اطمینان حاصل کند که من به عنوان یک مشتری، از قابلیت‌های این ابزار چشم‌پوشی نکرده‌ام و در نهایت این وب‌سایت به من کمک کرد تا هم به استفاده از ابزارهای آن علاقه‌مند شوم و هم فعالیت زیادی در این وب‌سایت داشته باشم.

مسیر مشخصی را برای مشتریان جدیدتان ترسیم کنید.

شروع به کار با یک محصول یا خدمات جدید می‌تواند کار دشواری باشد و چنانچه یک مشتری نتواند درک کند چگونه از محصول یا خدمات شما استفاده کند،

احتمالاً خیلی زود علاقه‌اش به استفاده از محصولات یا خدمات شما از بین خواهد رفت. برای سهولت انتقال، تنظیم فرآیند معارفه و معاشرت مشتری جدید یا برقراری یک مسیر برای هدایت مشتریان جدید از طریق ویژگی‌ها، قابلیت‌ها و فرآیند محصولات یا خدمات شما می‌تواند بسیار مفید و مؤثر باشد. این رویکرد موجب می‌شود بتوانید انتظارات مشتری‌ها را راحت‌تر مدیریت کنید و همزمان، با سرعت بیشتری اطلاعات لازم را در اختیار مشتریان جدیدتان قرار دهید.

مشتریانی که با کمک کسب‌وکار شما بتوانند به موفقیت دست یابند و از این بابت احساس قدرت کنند، بسیار بعید است که شرکت شما را ترک کنند؛ بنابراین نظارت و تکرار مداوم در فرآیند معارفه و معاشرت مشتریان جدید از اهمیت بالایی برخوردار است؛ در ضمن مراقب عوامل مسدود کننده و یا بلاک کننده نیز باشید.

می‌خواهید در این مورد ایده بگیرید؟ در ادامه چند مورد از ایمیل‌های دریافت شده از وب‌سایت Grammarly را بررسی می‌کنیم که بلافاصله بعد از ثبت‌نام برای مشتری فرستاده می‌شود و مربوط به فرآیند معارفه و معاشرت با مشتری است.

ایمیل خوشامدگویی

* با بیشترین سرعت ممکن بنویسید.

کارلی استک؛ به وب‌سایت Grammarly خوش آمدی. خیلی خوشحالیم از اینکه شما را اینجا می‌بینیم. در ادامه برخی از بخش‌های اصلی وب‌سایت را معرفی می‌کنیم تا بتوانی با سرعت بیشتری بنویسی.

کارت‌های گرامرلی: به کمک کارت‌های گرامرلی می‌توانید از اشتباهات خودتان درس بگیرید. شما می‌توانید با توصیف‌های جامع و نکاتی که از طریق این کارت‌ها یاد می‌گیرید، از انجام اشتباهات مشابه در آینده خودداری کنید.

لغت‌نامه سفارشی: شما می‌توانید تنها با یک کلیک، کلمات خاصی را به لغت‌نامه‌تان اضافه کنید و گرامرلی هم قول می‌دهد که برای همیشه آن کلمات را به خاطر بسپارد.

ذخیره‌سازی اسناد: همه اسناد را می‌توانید با خیال راحت در یک مکان ذخیره نمایید و هیچ پیش‌نویسی را هم مانند گذشته از دست نمی‌دهید.

سبک نگارش: شما می‌توانید برای مخاطب‌های مختلف، متن مناسبی را بنویسید. گرامرلی به شما بیش از ۳۰ سبک مختلف نگارش ارائه می‌دهد تا نگارش شما با نوع مخاطبانتان منطبق و هماهنگ باشد.

افزایش دایره لغات: گرامرلی با پیشنهاد چندین گزینه برای جایگزین کردن لغات تکراری، به شما کمک می‌کند تا بتوانید کاملاً واضح و مرتب بنویسید.

همین حالا یک سند جدید بسازید. برای انجام این کار به بخش «ویرایشگر من» بروید.*

توجه کنید که چگونه‌ایمیل خوشامدگویی، مجموعه‌ای از ویژگی‌های محبوب وب‌سایت را معرفی می‌کند تا به مشتری انگیزه لازم برای استفاده از ابزارهای موجود را بدهد.

محصولات جدید + به‌روزرسانی بخش‌های اصلی

* گرامرلی مناسب برای همه افراد است. از چندین سال گذشته تاکنون، ما تغییرات بسیار مهمی را در زمینه بهبود عملکرد وب‌سایت گرامرلی اعمال کرده‌ایم. بهترین بخش این تغییرات کدام است؟ اکنون شما می‌توانید هر جا که متنی را می‌نویسید، با کمک گرامرلی آن را به‌طور دقیق بررسی کنید که البته این کار کاملاً رایگان می‌باشد. شما می‌توانید در ادامه، محصولات جدید و بخش‌های اصلی را مورد مشاهده قرار دهید.

اپلیکیشن اصلی گرامرلی: با اپلیکیشن رسمی گرامرلی برای سیستم عامل ایکس و ویندوز به راحتی بر روی نگارش خودتان متمرکز شوید.

گرامرلی برای مرورگر وب شما: شما می‌توانید افزونه گرامرلی را بر روی مرورگر کروم، سافاری و یا فایرفاکس نصب نمایید.

گرامرلی برای مایکروسافت آفیس: ابزار تلفظ صحیح و تصحیح کننده گرامر هم به رایگان در اختیار شما قرار می‌گیرد.

بخش‌های جدید و جذاب گرامرلی

ترتیب و جایگذاری: گرامرلی، لغاتی را که با هم مطابقت ندارند به‌طور پیشرفته پیدا می‌کند.

ترتیب ضمیرها: گرامرلی ترتیب قرار گرفتن ضمیرها را در عبارت‌های ترکیبی به‌طور دقیق تصحیح می‌کند.

تفاوت مصدر و اسم مصدر: گرامرلی مصدرها و عبارت‌های اسم مصدری را که به اشتباه به‌جای یکدیگر استفاده شده‌اند تصحیح می‌کند.*

این ایمیل حدود یک هفته بعد از ثبت‌نام برای مشتری ارسال می‌شود که در مورد جزئیات جدیدترین به‌روزرسانی‌ها و پیشرفت‌های وب‌سایت Grammarly است. با ارسال این ایمیل به کاربران جدید، Grammarly می‌تواند تعهد مشتریان خود را در زمینه بهبود وب‌سایت بسنجد و درعین‌حال روش‌های جدیدی را به کاربران معرفی کند تا از خدماتش استفاده کنند.

انگیزه‌های خاصی را به مشتریان پیشنهاد بدهید.

به مشتریانتان انگیزه لازم را بدهید تا همیشه از محصولات شرکت شما استفاده کنند؛ پیشنهاد خاص شما به مشتری‌ها می‌تواند یک تبلیغ، تخفیف، برنامه همکاری در فروش و … باشد.

این تلاش کوچک می‌تواند آغاز یک مسیر طولانی باشد تا به مشتریان فعلی نشان دهید که چقدر برای همکاری با آن‌ها ارزش قائل هستید. هنگامی که قصد دارید زمان ارائه پیشنهادات خاص به مشتریانتان را تعیین کنید، چند مورد وجود دارد که باید از قبل بدانید. اول از همه اینکه شما می‌بایست به زمان‌بندی مشتری هم توجه داشته باشید: اگر تاریخ قرارداد آن‌ها با شرکت شما رو به اتمام است و شما نگران آن هستید که مشتری‌ها قرارداد خود را تمدید نکنند، ارائه یک نرخ پرداخت همراه با تخفیف می‌تواند همان انگیزه خاصی باشد که مشتریان را تحریک کند تا برای تمدید قرارداد خود اقدام کنند.

نکته دیگری که باید در نظر داشته باشید، توجه به نیازهای مشتری است. اگر پیش‌بینی می‌کنید که مشتریان بعد از استفاده از محصول یا خدمات شما، پی می‌برند که محصولات شما همان چیزی نیست که آن‌ها به دنبالش هستند، شما می‌توانید با فرآیند خلاقانه معارفه و معاشرت به مشتری‌ها انگیزه لازم را بدهید و درعین‌حال می‌بایست یک بخش جدید یا استراتژی در وب‌سایت ایجاد کنید که با اهداف مشتریان مطابقت داشته باشد.

دومین مرحله مربوط به استراتژی است که در وب‌سایت Baremetrics اجرا شده است؛ از این استراتژی، پس از نظرخواهی از مشتریانی استفاده شد که به علت عدم وجود ویژگی‌های خاصی در وب‌سایت، آماده لغو عضویت بوده‌اند. «جاش پیگفورد» مؤسس Baremetrics در این مورد این‌گونه توضیح می‌دهد: «ما در ماه آینده خدمات خود را با تخفیف ارائه می‌دهیم تا بتوانیم مشتری‌های خود را حفظ نماییم و آن‌ها را به اهدافی که به دنبال آن هستند برسانیم.» شاید دوست داشته باشید تأثیری که این استراتژی بر روی آن‌ها گذاشت را بدانید؛ این تلاش کوچک به آن‌ها کمک کرد تا ۱۵ درصد از حساب‌هایی که آماده لغو عضویت بودند را حفظ نمایند.

اغلب اوقات از مشتریانتان نظرخواهی کنید.

ناامیدی و سرخوردگی مشتری که در نهایت منجر به رویگردانی مشتری می‌شود، زمانی رخ می‌دهد که مشتری در مورد انتخاب یک محصول یا خدمات گیج شود و یا اینکه در مورد یک مسئله خاص از طرف شرکت پشتیبانی نشود، اما این مفاهیم بسیار مبهم هستند و رسیدن به عمق این مسائل به کسب‌وکارتان آسیب می‌رساند و اغلب اوقات جمع‌آوری به‌موقع نظرات مشتری‌ها نیز مستلزم صرف زمان زیادی است. با توجه به نیازهای کسب‌وکارتان می‌بایست از نیازهای مشتریان برای بهبود اوضاع استفاده کنید؛ به همین منظور می‌توانید به آسانی فرم‌های نظرسنجی آماده کنید و از طریق ایمیل برای مشتریانتان بفرستید. در اینجا می‌خواهیم چند نمونه از برندهایی که در گذشته از این نظرسنجی‌ها استفاده کرده‌اند را بررسی کنیم:

*انجمن دلار شیو (Dollar Shave Club)

عضو محترم انجمن دلار شیو، ما در این انجمن به‌طور مداوم بر روی ارتقای محصولات و خدماتمان کار می‌کنیم. نظرخواهی از اعضای وب‌سایت برای ارتقای محصولاتمان کار بسیار مهمی برای ما محسوب می‌شود. ما قصد داریم گروهی از اعضای وب‌سایت را انتخاب کنیم تا تجربیات و نظراتشان را در مورد انجمن با ما به اشتراک بگذارند. به همین دلیل نظر شما اهمیت بسیار زیادی دارد و دوست داریم بدانیم نظر شما در مورد ما چیست. نگران نباشید، سؤالات سختی از شما نمی‌پرسیم. فقط چند سؤال ساده از شما پرسیده می‌شود که بیشتر از ۱۰ دقیقه وقت شما را نمی‌گیرد.

وی فیر (Wayfair)

امتیاز شما به ما

اگر بخواهید وی فیر را به دوست یا همکارتان پیشنهاد دهید، چگونه این کار را انجام می‌دهید و یا چه امتیازی به آن می‌دهید؟ شما باید از بین ۱۰ ستاره یک امتیاز را انتخاب نمایید. برای اینکه به ما کمک کنید تا مطمئن شویم همیشه تجربه خوبی از خرید در وب‌سایت ما دارید، لطفاً به سؤال بالا جواب دهید. البته بنا بر امتیازی که به ما می‌دهید، می‌بایست توضیح کوتاهی هم در این مورد بدهید. نظرات شما می‌تواند برای ما بسیار مفید باشد. متشکریم؛ تیم وی فیر*

پی پال (PayPal)

ما دوست داریم که در مورد شما خبر داشته باشیم.

کارلی استک، سلام

ما در وب‌سایت پی پال علاقه‌مندیم همواره در مورد مشتریان خودمان خبرهایی بشنویم. ما برای عقاید شما ارزش قائلیم و قصد داریم شما را به نظرخواهی در مورد احتیاجات مالی و اولویت‌هایتان دعوت کنیم. نظرات شما به ما کمک خواهد کرد تا تجربه شما را در وب‌سایت پی پال بهبود بخشیم. از اینکه افکارتان را با ما به اشتراک می‌گذارید، بسیار سپاسگزاریم.

این نظرخواهی فقط ۱۰ الی ۱۵ دقیقه طول می‌کشد و برای شروع باید بر روی دکمه زیر کلیک کنید. افرادی که از بین دارندگان حساب در سایت پی پال واجد شرایط هستند و این دعوت‌نامه را از طرف پی پال دریافت می‌کنند، می‌توانند فقط یک بار در این نظرخواهی شرکت کنند. به محض اینکه پی پال فرم نظرخواهی کامل شما را دریافت کند،

به‌طور خودکار یک صفحه ورودی را مشاهده می‌کنید که شانس شما را برای برنده شدن ۱۰۰۰ دلار افزایش می‌دهد؛ البته اگر این اولین بار است که واجد شرایط شرکت در نظرخواهی پی پال در سه‌ماهه اول سال ۲۰۱۷ شده‌اید.*

این نظرسنجی‌ها و درخواست‌های رتبه‌بندی به مشتری نشان می‌دهد که شرکت شما متعهد به پیشرفت است و اینکه همیشه به دنبال بهبود اوضاع هستید. راه دیگر برای دسترسی به منبع نظرات و تجربیات مشتریان در مورد استفاده از محصول یا خدمات چیست؟ گفتگوی زنده می‌تواند راه‌حل مفیدی برای شما باشد.

اگر شما قابلیت گفتگوی زنده را در وب‌سایت خودتان داشته باشید، می‌توانید این مکالمات را در سطوح اصلاحات، پرسش‌های متداول و همچنین در سطح مسائل محدود کننده‌ای نظارت کنید که مانع از این می‌شوند که مشتری شما ارزش کامل محصولات یا خدمات شما را ببیند.

هنگامی که رویگردانی مشتری‌ها رخ می‌دهد، در اسرع وقت آن را تحلیل کنید.

اگر همین‌طور منتظر بمانید تا مشتری کسب‌وکار و وب‌سایت شما را ترک کند، قطعاً برای بهبود اوضاع زمان زیادی را از دست می‌دهید؛ در عوض، قبل از اینکه مشتری‌ها از محصولات شما رویگردان شوند، می‌بایست از داده‌ها و اطلاعات استفاده کنید تا بتوانید راهکارهای پیش‌اندیشانه ای را برای پیشگیری از رویگردانی مشتری‌ها پیدا کنید.

مهم نیست که برای مراحلی که در بالا ذکر شده است چقدر تلاش می‌کنید، رویگردانی مشتری بخشی مهمی از هر کسب‌وکاری است و چه بخواهید یا نخواهید رویگردانی اتفاق خواهد افتاد. نکته کلیدی این است که از مشتریان رویگردان (و همچنین مشتریان راضی خودتان) نهایت استفاده را بکنید تا عوامل کلیدی شادی و رضایت مشتری و همچنین نارضایتی مشتری را به خوبی پیش‌بینی نمایید؛ در این صورت پس از جذب دوباره مشتریان، پیش از اینکه آن‌ها هم از محصولات شما رویگردان شوند می‌توانید روابطتان را نجات دهید.

ابتدا باید فرآیند رویگردانی را تجزیه و تحلیل کنید. چه زمانی رویگردانی مشتریان بیشتر می‌شود؟ آیا مشتری‌ها ۳۰ روز، ۶۰ روز یا ۹۰ روز بعد از اولین باری که از محصول یا خدمات شما استفاده می‌کنند،

رویگردانی می‌کنند؟ آیا در صورتی که مشتریان از محصول یا خدمات شما استفاده‌ای نکنند هم رویگردانی اتفاق می‌افتد؟ می‌بایست چگونگی و همچنین زمانی که رویگردانی در مشتری‌های خاص شما رخ می‌دهد را مشخص کنید.

سپس، همان‌طور که در مرحله پنجم برایتان توضیح داده‌ایم، از نظرات مشتریان هم نهایت استفاده را بکنید. آیا مشتریان بنا به دلایل خاصی وب‌سایت شما را ترک می‌کنند؟ اعتراض مشتریان مربوط به چه چیزهایی می‌شود که باعث شده آن‌ها عضویت خود را لغو کنند و یا دیگر از شرکت شما خریدی نداشته باشند؟ شما باید بفهمید که چرا رویگردانی مشتری‌ها اتفاق می‌افتد و سپس، این روندها را در کنار یکدیگر بگذارید تا بتوانید قبل از اینکه رویگردانی رخ دهد، آن را پیش‌بینی کنید و با دارا بودن انگیزه‌های مناسب و جذب دوباره، بتوانید به مشتری‌هایی دسترسی پیدا کنید که در معرض رویگردانی قرار دارند. به عنوان مثال، در اینجا ایمیلی را بررسی می‌کنیم که همکارم سوفیا برنازانی بعد از گذراندن چند جلسه در وب‌سایت SoulCycle دریافت کرده است و بعد از آن تا سه ماه، دیگر ایمیلی از این وب‌سایت دریافت نکرده است:

* وب‌سایت SoulCycle: ما دلتنگ تو شده‌ایم.

سلام سوفیا، تابستان فرا رسیده و ما آماده دوچرخه‌سواری هستیم. ما در استودیو دلمان برای تو تنگ شده است و می‌خواهیم پیشنهاد ویژه‌ای بدهیم که تو هم برای دوچرخه‌سواری پیش ما بیایی؛ البته کلاس دوچرخه‌سواری فقط در همین هفته و تحت نظر مربی باسابقه و عالی بوستون برگزار می‌شود.*

وب‌سایت SoulCycle بعدها متوجه شده است که فاصله سه‌ماهه بین برگزاری کلاس‌ها، باعث رویگردانی داوطلبان می‌شود؛ از همین رو آن‌ها تصمیم گرفتند تا به سوفیا کلاس‌های آزادی را ارائه دهند و در نهایت هم موفق شدند تا چندین کلاس دیگر برای سوفیا برگزار کنند.

همواره با شرکت‌های حریف رقابت کنید.

شرایط بازار به‌طور مداوم در حال تغییر است و به محض اینکه نرم‌افزارها و فن‌آوری‌های جدید وارد بازار می‌شوند، نیازها و خواسته‌های مشتریان نیز به ناچار تغییر خواهد کرد. کسب‌وکارهایی که بر روی روندها و تکنولوژی‌های جدید و همچنین بر روی پیشرفت محصولات متمرکز شده‌اند، از لحاظ جلوگیری از رویگردانی مشتری در موقعیت خوبی قرار دارند و در حالی که به‌روز نگه‌داشتن محصول و یا خدمات مطابق با آخرین تکنولوژی روز از اهمیت بسیاری برخوردار است، انطباق موفقیت و تلاش‌های حمایتی مشتری از محصولات شما هم بسیار مهم است. برای اینکه مطمئن شوید که رقبا از شما سبقت نمی‌گیرند، از ابتکارها و روش‌های جدید آن‌ها در افزایش نرخ موفقیت مشتری‌هایشان مطلع شوید. آیا آن‌ها به سؤالات مشتریان در رسانه‌های اجتماعی پاسخ می‌دهند؟ آیا آن‌ها قابلیت گفتگوی زنده با مشتریان را در وب‌سایت خود دارند؟ آیا پایگاه دانش و معلومات آن‌ها گسترده است؟

توجه به استراتژی‌های رقبا می‌تواند به کسب‌وکار شما کمک کند تا بهتر به مشتریان خودتان خدمت کنید و وفاداری مشتریان هم به محصولات شما حفظ می‌شود. در همان مراحل اولیه از رویگردانی مشتری‌ها جلوگیری نمایید. رویگردانی مشتری می‌تواند زنگ خطری برای کسب‌وکار شما باشد؛ البته در صورتی که شما به آن اجازه ورود دهید. شما می‌بایست از همین امروز مسیر شرکت خود را با استفاده از راهکارهایی که در این مقاله ذکر کرده‌ایم تغییر دهید. برای کسب اطلاعات بیشتر، می‌توانید مقاله «نرخ رویگردانی مشتری» را هم مطالعه کنید. همچنین می‌توانید وب‌سایتتان را با تکنیک‌های مؤثر سئو ارتقا دهید.