از تاکسی تا مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

از تاکسی تا مدیریت ارتباط با مشتری

۶ شباهت بی‌نظیر بین تاکسی و سازمان‌هایی که مدیریت ارتباط با مشتری مؤثری ندارند!
حتماً شما هم برای رفت‌وآمد از وسایل نقلیه عمومی و بخصوص تاکسی و آژانس استفاده می‌کنید. سوار یک تاکسی شده بودم و بر اساس اتفاقاتی که در طول مسیر برایم افتاد، در ذهنم داشتم مرور می‌کردم که چه شباهت‌هایی با سی ار ام (CRM) ناموثر وجود دارد و ۶ مورد بی نظیرش را با شما در میان می گذارم.

۶ شباهت بی‌نظیر بین تاکسی و سازمان‌هایی که مدیریت ارتباط با مشتری مؤثری ندارند چیست و ببینید برای شماهم ۶موارد زیر آشنا نیست که می خواهم به ترتیب بیان کنم .

شباهت بینظیر بین تاکسی و سازمان هایی که مدیریت ارتباط با مشتری موثری ندارند را بیان می کنم

از چه مسیری بروند؟
راننده تاکسی : این سؤال برای من بسیار آشناست و معمولاً علیرغم عدم تسلط به مسیر شناسی باید به آن پاسخ دهم. چرا؟ به‌این‌علت که این آقای راننده تاکسی یا آژانس فرضی نه به خودش زحمت فکر کردن می‌دهد، نه از دانشش استفاده می‌کند، نه کارش را دوست دارد. در ضمن می‌خواهد از مسئولیت هم فرار کند و بگوید این مسیری بود که خودت انتخاب کردی و این‌که دیر رسیدیبه علت انتخاب خودت بوده است. تازه بااینکه موبایل هم دارد از فناوری مسیریابی هم استفاده نمی‌کند.
اولین شباهت با سی ار ام (CRM): مسیر و مقصد مثل استراتژی و هدف هستند. سازمان‌هایی که مدیریت ارتباط با مشتری CRM مؤثر ندارند، مشتریان را سردرگم می‌کنند. آن‌ها هم غرق در روزمرگی هستند و فرصت فکر کردن به نیازهای مشتری و ارائه یک سرویس خوب را ندارند و خیلی خوب می‌توانند مسئولیت مشکلات را به گردن مشتری بیندازند و شکایتش را بی‌اثر کنند. فن اوری و سیستم هم که به‌سرعت مهر ناکارآمدی می‌خورد.
برو پولت را خُرد کن
راننده تاکسی : اول صبح و ظهر و شب، مسافر (مشتری ) با این مشکل مواجه می‌شود و باید جلوی ماشین‌های دیگر را بگیرد یا برود مغازه و دکه روزنامه فروشی و .. به بهانه پول خرد کردن و یا اینکه چند برابر کرایه را بدهد تا بتواند جلوی دعوا و مرافعه و طلبکاربودن راننده را بگیرد.
دومین شباهت با سی ار ام (CRM) :سازمان‌هایی که مدیریت ارتباط با مشتری CRM مؤثری ندارند، فرایندهای خود را بر اساس نیاز و راحتی مشتری طراحی نکرده‌اند و باعث آزار و نارضایتی مشتری می‌شوند و به‌محض ورود رقبایی که به این مسائل توجه می‌کنند، با ریزش شدید مشتری مواجه می‌شوند
کولر نمی زنم
راننده تاکسی :کولر بزنیم، هزینه هایمان بالا می‌رود. من متوجه نمی‌شوم که چطور در گرمای تابستان و از صبح تا شب، خودشان هم بدون کولر دوام می‌آورند و مشتری هم هلاک می‌شود، درحالی‌که در زمستان بالباس آستین‌کوتاه تابستانی در ماشین هستند و همیشه بخاری روشن است. ادعا هم این است که صرف نمی‌کند ولی هیچ‌کدام نمی‌دانند زدن کولر چقدر مشتری را راضی می‌کند و حتی بدون اجبار و با خوشنودی کرایه بیشتری می‌دهد.

سومین شباهت با سی ار ام (CRM): سازمان‌هایی که هزینه‌یابی و بودجه‌بندی مناسبی ندارند، به نظرشان برخی از کارها که موجب رضایت مشتری می‌شود، خیلی! پرهزینه است، درحالی‌که هیچ تخمینی از هزینه‌ها و عواید ندارند و درعین‌حال هزینه‌هایی می‌کنند که چند برابر آن است و عایدی خاصی هم ندارد

مثل شرکت بی‌نتیجه در نمایشگاه های پی در پی

تایم کاری یمان نیست
راننده تاکسی: ساعت کار ما شروع نشده یا تمام‌شده، وایسا تا شخصی‌ها بیایند . در ساعات پیک صبح که مردم سرکار می‌روند یا برمی‌گردند، تاکسی در خط نیست یا دارند می‌روند و شما سرگردان تا ماشین‌های شخصی بیایند و رحم کنند و شمارا از صف طولانی نجات دهند.
چهارمین شباهت با سی ار ام (CRM): شرکت‌هایی که مدیریت ارتباط با مشتری CRM مؤثری ندارند، منابع و زمان‌بندی خود را به‌درستی انجام نمی‌دهند، در زمان‌هایی که مشتری به آن‌ها نیاز دارد، در دسترس نیستند یا منابع کافی ندارند و بنابراین مشتری از دست می‌رود.

مثال شرکت های خدمات پس از فروش

تاکسی متر را روشن نمی کنند.
راننده تاکسی :تاکسی متر خراب است و اصلاً به درد این شهر نمی‌خورد. هیچ‌وقت در طی این سال ها ندیدم کسی از این وسیله قیمت‌گذاری استفاده کنند درحالی‌که در تمام ماشین‌ها نصب شده بود و حرف اصلیشان هم این بود که به درد نمی‌خورد؛ اما چند وقتی هست که رقبای اینترنتی دارند نشان می‌دهند که می‌شود قیمت‌گذاری درست کرد.

شباهت پنجم با سی ار ام (CRM) : شرکت‌های زیادی را دیده‌ام که نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM را خریده‌اند و نصب‌کرده‌اند و بعد گفته‌اند به هیچ دردی نمی‌خورد و می گویند بدرد ایران نمی‌خورد! درحالی‌که استقرار مناسب و تکمیل آن با یک نرم‌افزار اطلاعاتی تحلیلی و یا عملیاتی کمک زیادی در جذب و حفظ مشتری می‌کند و متأسفانه، دانش استفاده و فرایند استقرار درست انجام‌نشده است

داد زدن برای جذب مشتری
راننده تاکسی : یک نفر بیاد می رویم .تنها ابزار جذب مسافر در خطی ها داد زدن است و به شما می‌گویند یک نفر بیاد می رویم درحالی‌که ماشین خالی است و شما باید نیم ساعت بنشینید تا ماشین پر شود و یا متحمل هزینه بقیه افراد بشوید تا راه بیفتد.

شباهت ششم با سی ار ام (CRM) : شرکت‌هایی که CRM مؤثر ندارند، به یک‌راه ، برای جذب مشتری عادت می‌کنند که آن‌هم منجر به نارضایتی مشتری می‌شود. درحالی‌که راه های زیادی وجود دارد. این نوع شرکت‌ها برای حفظ مشتری و وفادار کردن مشتری برنامه ای ندارند

شش شباهت بین ظیر بین تاکسی و سازمان هایی که مدیریت ارتباط با مشتری موثری ندارند را بیان کردم چه موارد دیگری به غیراز شیش مورد که بیان شد به نظرتان می رسد ؟
نتیجه: همین‌طور که همه ما شاهد بودیم، با ظهور تاکسی های اینترنتی چه مشکلاتی برای تاکسی‌ها و آژانس‌های معمولی و سنتی پیش آمد. قطعاً، این مشکل با ظهور رقبایی که به مشتری و داشتن سی ار ام (CRM) مؤثر توجه دارند هم برای سازمان‌هایی که به این امور بی‌توجه هستند و غرق در روزمرگی می شوند پیش خواهد آمد به عنوان مثال ۱۴ کسب و کاری که در آینده نزدیک از بین می روند یا محدود می شوند را معرفی می کنم.

بنگاه های مسکن سنتی
آژانس های تاکسی تلفنی غیر هوشمند
آژانس های سنتی مسافرتی فروش بلیط
فروشگاه های خرده فروشی غیر زنجیره ای و غیر برند
مغازه های متفرقه لباس و کیف و کفش
پلیس راهنمایی و رانندگی در خیابان ها
دفاتر خدمات ترجمه ، با توجه به رشد سریع نرم افزارهای خبره ترجمه
دفاتر خدمات کپی و نشر و اسکن و …
روزنامه های کاغذی، به خصوص آگهی های روزنامه ای
برگزاری دوره های آموزش حضوری و مدارک حرفه ای
پیک های موتوری، با آمدن پهبادها تهدید جدی خواهند شد.
مشاغل دلالی، مثل فروش خودرو دست دوم
دفاتر و نمایندگی های فیزیکی بیمه
…
سؤال:
دیدگاه شما چیست؟ به چه دلیل موافق یا مخالف هستید؟
من مجدد از همه رانندگان خوب و زحمت‌کش سیستم حمل‌ونقل عمومی متشکرم و این مثال فقط برای نشان دادن تشابه ها بوده است .