۶ اصل مشتری مداری چیست؟

اصول مشتری مداری چیست؟

همان‌طور که میدانید مشتری، ضامن بقای یک تجارت و سازمان محسوب می‌شود و در واقع حیات کسب‌وکارها به وجود آن‌ها بستگی دارد.

امروزه شرکت‌ها برای اینکه بتوانند به موفقیت دست یابند و یا سرمایه خود را افزایش دهند می‌بایست برای حفظ مشتری تلاش نمایند، زیرا در حال حاضر رقابت به حدی افزایش پیدا کرده است که هرگونه غفلت از مشتری، موجب نارضایتی او و در نتیجه قطع همکاری می‌شود.

از همین رو سازمان‌ها و شرکت‌هایی که نیازهای مشتری، کیفیت محصول و ارائه خدمات را در اولویت کاری خود قرار می‌دهند می‌توانند اطمینان داشته باشند که در عرصه رقابت موفق‌تر عمل خواهند کرد.

این‌گونه گفته می‌شود که چنانچه یک مشتری از محصول و یا خدمت یک شرکت و یا سازمان ناراضی باشد می‌تواند این نارضایتی خود را به چندین نفر سرایت دهد.

این زنجیره می‌تواند باعث از دست دادن بخش بزرگی از مشتریان شود و مطمئناً هر شرکتی که نتواند مشتریانش را راضی نگه دارد به مرور از بازار رقابت حذف خواهد شد.

برای مشتریان ناراضی این امکان فراهم شده است تا هر لحظه دیدگاه‌های خود را در شبکه‌های اجتماعی به اشتراک بگذارند و بر روی حرفه شما تأثیر منفی داشته باشند؛ به همین خاطر می‌بایست همواره به فکر ساختن تجربه‌ای خوب و مثبت برای مشتریان خود باشید تا بتوانید یک رابطه پایدار و موفق داشته باشید.

در این بخش به ۶ اصل مشتری مداری که می‌تواند کمک کننده باشد اشاره خواهیم کرد.

۱-  اولین اصل مشتری مداری با مشتریان خود درست رفتار نمایید

مشتریانی که نیازهایشان برطرف شده است و از این موضوع احساس بسیار خوبی دارند مطمئناً در مورد این تجربه با چندین نفر صحبت می‌کنند و این امر به نوعی راهی برای جذب مشتریان دیگر محسوب می‌گردد.

هنگامی که شما روابط عمومی خوبی داشته باشید می‌توانید این اطمینان را به دست آورید که مشتری به کدام سمت جذب می‌شود؛ بنابراین در حد امکان سعی کنید در هنگام برقراری ارتباط با مشتری بی نام و نشان نباشید وهمواره در اولین برخورد خود را معرفی نمایید.

۲-دومین اصل مشتری مداری به مشتری احترام بگذارید.

یکی از مهم‌ترین عواملی که موجب نارضایتی مشتری و دور شدن آن‌ها از شرکت می‌شود بی‌تفاوتی و برخورد بد کارمندان است. این‌گونه می‌توان گفت که یک سوم مردم، رفتار توهین آمیز و بی‌ادبانه‌ی فروشندگان را تجربه کرده‌اند و تقریباً ۵۸ درصد آن‌ها در مورد این موضوع با دوستانشان صحبت کرده‌اند و پخش شدن دهان به دهان این قضیه باعث از بین رفتن اعتبار و آبروی آن شرکت شده است.

دقت داشته باشید کلمات شما باید احترام را به مشتری منتقل کند؛ از همین رو شرکت‌ها موظف‌اند در مقابل هرگونه رفتاری که با مشتریان دارند نهایت احترام را رعایت کنند و با مشتریان ناسازگار کنار بیایند. به همین دلیل همواره توصیه می‌شود که صبور باشید و به شکایت مشتری به عنوان ابزاری سودمند برای جلوگیری از تکرار دوباره‌ی آن مشکل نگاه کنید.

۳-سومین اصل مشتری مداری شنونده خوبی باشید

یکی دیگر از اصول مشتری مداری که می‌بایست به آن توجه کنید این است که سخنان آن‌ها را با دقت بشنوید. هنگامی که با مشتریان خود در حال صحبت هستید با دقت گوش فرا دهید و تغییراتی را که لازم است برای اعمال نظر آن‌ها انجام شود، دنبال کنید.

هرگز این مسئله را فراموش نکنید که مشتریان نیروی حیاتی سازمان به حساب می‌آیند و یکی از اصلی‌ترین وظایف شما کسب رضایت آن‌هاست.

۴-چهارمین اصل مشتری مداری برای مشتری ارزش قائل شوید

یکی از اصول اساسی در بازاریابی شرکت‌ها این است که برای مشتریان خود ارزش قائل شوند.

شرکت‌ها باید همواره ایده‌ها و نظرات مشتریان خود را جدی بگیرند و سعی کنند در حد امکان درخواست‌های منطقی آن‌ها را عملی سازند.

مشتری باید به این باور برسد که شما صادقانه برایش ارزش و اهمیت قائل هستید و از اینکه در روند پیشرفت سازمان نقش داشته باشد، استقبال می‌کنید.

۵- پنجمین اصل مشتری مداری اعتماد مشتریان را جذب نمایید

به منظور درک بیشتر اهمیت و حساسیت اعتمادسازی آگاهی، بهتر است بدانید که هر دوازده تجربه‌ی مثبت مشتری تنها یک تجربه منفی او را جبران می‌کند.

از این رو ارزشمندترین دارایی هر سازمان، اعتماد و اطمینان مشتریانش محسوب می‌گردد و به همین دلیل است که همه شرکت‌ها در حوزه‌ی خدمات، تمامی تلاش خود را به کار می‌گیرند تا به جذب و افزایش رضایت مشتری بپردازند.

۶- شفاف‌سازی کنید

همان‌طور که میدانید ما در دنیایی پیشرفته و عصر اطلاعات زندگی می‌کنیم؛ به همین خاطر شفاف بودن یک الزام در مشتری مداری محسوب می‌شود.

بحران و مشکلات پیش بینی نشده اجتناب ناپذیرند؛ بنابراین چنانچه با هرگونه مشکلی در ارائه خدمات مواجه شدید سعی کنید تا آن را به صورت کاملاً صادقانه با مشتریان خود در میان بگذارید.

هیچ‌گاه از دیدگاه‌ها نترسید و پنهان‌کاری نکنید، اشتباهاتی که مرتکب شده‌اید را بپذیرید و سعی کنید تا آن‌ها را تصحیح نمایید. امروزه بدون صداقت، پیشرفته‌ترین برنامه‌های کسب‌وکار نیز با شکست مواجه می‌شوند.