بررسی نرم افزارCRM شرکت Salesforce  

بررسی نرم افزارCRM(مدیریت ارتباط با مشتری) شرکت Salesforce

در جهان رقابتی امروز با عنایت به گسترش رقابت در تجارت شاهد افزایش قابل توجه به مشتری، یا به عبارت دیگر گسترش مفهوم مشتری محوری هستیم. این امر استفاده از سیستم های مکانیزه و یکپارچه در این زمینه را اجتناب ناپذیر کرده است، سیستم هایی که از بازاریابی شروع شده و فروش، خدمات پس از فروش ورضایت سنجی از مشتریان را به صورت یکپارچه ارائه می نمایند. در شرایطی که مفهوم مشتری محوری در دنیا جای خود را کاملآّ باز کرده است، در کشور ما نیز روز به روز این مفهوم رو به گسترش است.

قوانین ذیل برای محوریت مشتری وفادار در دنیای به شدت رقابتی امروز ارائه شده است:

• قانون پارتو: ۲۰درصد مشتریان، ۸۰ درصد سود آوری سازمان را ایجاد می کند.
• فروش به مشتری جدید نیاز به ۴ تا ۵ برابر تماس بیشتر دارد تا فروش جدید به مشتریان قدیم.
• جذب مشتری جدید تا ۸ برابر گرانتر از تکرار معامله با مشتری قدیم است.
• مشتری راضی به ۳ تا ۵ نفر احساس مثبت خودرا منتقل می کند ویک مشتری ناراضی به ۸ تا ۱۱ نفر احساس منفی خود را انتقال می دهد.
• طبق نظر ریچهلد با افزایش ۵% در میزان وفاداری مشتریان به میزان ۲۵ تا ۱۰۰% به میزان درآمد سازمان افزوده خواهد شد.

تاریخچه نرم افزارCRM :

واژهCRM اولین بار در دهه ۱۹۶۰ توسط اساتید علم مدیریت مانند پیتر دراکر و تئودورلیت ذکر شد. اوایل دهه ۱۹۸۰ ، از ارتباطات و بازار یابی برای توصیف و درک مستقیم مشتریان ، بالا بردن کیفیت کالاها و خدمات ارائه شده و دستیابی به بیشینه رضایتمندی مشتری به کار برده شد. در دهه ۱۹۹۰ ، سیستم های کامپیوتری برای پشتیبانی فرایندهای خدمات و فروش توسعه یافت.

تا کنون تعاریف گوناگونی از مدیریت ارتباط با مشتری شده است ،کری و کری(۲۰۰۰ ) مدیریت ارتباط با مشتری را مقوله ای پیرامون مدیریت دانش مشتری به منظور شناخت بهتر آنان و خدمت دهی بهتر به آنان دانسته و آن را تلاشی در جهت متمرکز کردن فعالیت های سازمان بر روی مشتری می داند. پپرز و همکاران (۱۹۹۹)CRM را فرایندی برای آگاهی بیشتر درباره نیازهای مشتری ها و رفتارهای صحیح برای توسعه ارتباط قوی تر با آنها تعریف نموده اند. پایه اصلی CRM اطلاعات مشتری در مورد کیفیت بالاست که بوسیله تکنولوژی اطلاعات پایه ریزی می شود.در نهایت می توان عنوان نمود که مدیریت ارتباط با مشتری زیر ساختاری است که ارزش مشتری را آشکار نموده و افزایش می دهد و همچنین ابزار قدرتمندی برای وفادار نگهداشتن مشتریان ارزشمند در اختیار می گذارد.

ارزش نرم افزارCRM :

طبق گزارشی از مجله فورچون ۵۰۰ بیشتر شرکت ها هر پنج سال ۵۰% مشتریان خود را از دست می دهند . با توجه به اینکه هزینه فروش به مشتری جدید پنج برابر بیشتر از مشتری موجود است، در نتیجه حفظ مشتری موجود سبب افزایش سود سازمان می شود.

نرم افزارCRM داده های مربوط به مشتری ، فروش و بازاریابی را از نقاط مختلف شرکت گرداوری  و یکپارچه می کند و پس از حذف داده های تکراری و ناسازگار آن را تحلیل می کند و در نهایت این اطلاعات و نتایج تحلیل ها را در کل شرکت توزیع می نماید تا شرکت هنگام تعامل با مشتری از این دانش جهت ارائه خدمات بهتر یا فروش کالا/خدمات استفاده نماید.

نرم افزارCRM :

نرم افزارCRM یک ابزار حرفه ای برای کارآمد کردن فرایندهای متمرکز بر مشتری است. مدیریت ارتباط با مشتری نه تنها اطلاعات مشتریان را سازماندهی می نماید، بلکه فرایند فرروش را از ابتدا تا انتها کنترل می نماید تا فرصت های بازار از دست نرود.این نرم افزار به کارکنان فروش کمک می کند تا بهتر بتوانند کارهای خود را مدیریت نمایند.

شکل (۱ ) مهمترین قابلیت های نرم افزارCRM را نشان می دهد:

تاریخچه  Salesforce.com

Salesforce.com یک شرکت نرم افزاری بین المللی است که دفتر مرکزی آن در سانفرانسیسکو در کالیفرنیای جنوبی واقع است و نرم افزارهای سازمانی و شرکتی تولید می‌کند.

یکی از مهم‌ترین محصولات این شرکت نرم افزارCRM (مدیریت ارتباط با مشتری) است. نشریه فورچون در سال ۲۰۱۱ شرکت ها را از نظر محیط کار آنها رده بندی کرده بود و ۱۰۰ شرکت برتر در این زمینه را معرفی کرده بود. شرکت Salesforce.com در این رده بندی در جایگاه ۵۲ قرار داشت.

Salesforce.com در مارس ۱۹۹۹ توسط چندتن از مدیران سابق شرکت اوراکل شامل مارک بنیوف، پارکر هریس، دیوید مولنوف و فرانک دومینگوئز تاسیس شد. Salesforce.com از همان بدو تاسیس در رده شرکت هایی قرار گرفت که نرم افزارها را در قالب خدمات ارائه می کردند و نه کالا. این روش فروش به «نرم افزار به مثابه کالا» (SaaS) معروف است.

در ژوئن ۲۰۰۴ سهام عمومی اولیه این شرکت در بورس نیویورک با نماد CRM عرضه شد و ارزش آن از ۱۱۰ میلیون دلار فراتر رفت.

vc_message message_box_style=”3d”]

فرآیند انتخاب، جذب و پیاده سازی CRM همچنین نگهداری سیستم مدیریت ارتباط با مشتری اهمیت زیادی دارد. زمانی که سیستم CRM نتواند اهداف شرکت شمارا برآورده کند مدیریت ارتباط با مشتری شکست می‌خورد ۱۵ راه حلی که به سازمان شما کمک می کند در پیاده سازی CRM دچار شکست نشوید در مقاله زیر به آن اشاره شده است.

خواندن کامل مقاله

ادغام‌ها و زیرمجموعه‌ها:

Salesforce.com در سال‌های بعد شرکت‌های زیادی را در خود ادغام کرد و حوزه فعالیت خود را گسترش داد. در آوریل ۲۰۰۶ شرکت سندیا را که حالا «فورس دات کام موبایل» نام دارد، به قیمت ۱۵ میلیون دلار خرید. در آگوست همان سال شرکت کیدن را خرید. Salesforce.com در سال ۲۰۰۷ نیز دو شرکت کن لِت و کورال را خرید که حالا به ترتیب Salesforce Ideas و Salesforce Content معروف هستند. سال ۲۰۰۸ شرکت اینسترانت به زیرمجموعه Salesforce.com اضافه شد که حالا آن را Salesforce Knowledge می نامد. شرکت های گروپ اِسویم و اینفرماورز نیز در سال ۲۰۰۹ در Salesforce.com ادغام شدند. این شرکت ها هم اکنون به Salesforce Chatter و Visual Workflow معروف هستند. در سال ۲۰۱۰ و ۲۰۱۱ نیز شرکت های دیگری به آن پیوستند.

زیرشاخه های اصلی Salesforce.com در سه کشور گسترده شده اند. زیرشاخه این شرکت در سوئد بازارهای اروپا، خاورمیانه و آفریقا را پوشش می دهد. بازار ژاپن از طریق زیرشاخه کشور ژاپن گردانده می شود. زیرشاخه مستقر در کشور سنگاپور نیز کشورهای آسیای حوزه اقیانوس آرام را پوشش می دهد. این شرکت در شهرهای بزرگ جهان از قبیل تورنتو، نیویورک، لندن، سیدنی، سان ماتئو و کالیفرنیا نیز شعبه هایی دایر کرده است و خدماتش را به ۱۶ زبان مختلف و برای ۸۲۴۰۰ مشتری در سراسر جهان ارائه می کند. طبق آخرین گزارش‌ها هم اکنون در سراسر جهان بیش از ۲ میلیون و صدهزار نفر مشترک این خدمات نرم افزاری هستند.

Salesforce.com یک بنیاد خیریه هم تاسیس کرده که ۱ درصد درآمد خود را از طریق آن صرف کمک به شرکت‌هایی می کند که تلاش می‌کنند جهان ما به دنیای بهتری تبدیل شود.

محصولات Salesforce.com :

این شرکت محصولات خود را تحت عنوان ابر تبدیل به یک گروه کرده است که شامل ابر فروش ،ابر خدمات  و ابر داده ،ابر چت زنده ، Force.com و Heroku می باشد.هر چندهیچکدام از ابرهای Salesforce.com  واقعا ابر نیستند ( ابرهایی که بصورت سنتی شناخته می شود) ولی به جای آن خدمات  SaaS یا Paas  ابر هستند.

ابر فروش ( Sales  Cloud ):

این ابر به طور قابل توجهی شامل ماژول اتوماسین نیروی فروش (SFA) است.SFA به صورت عملکردی خیلی متفاوت تر از دیگر محصولات SaaS CRM نیست.در واقع در بسیاری از حوزه ها قابلیت تنظیم وییگی های کمتری نسبت به بسیاری از رقبای خود را دارد.با اینحال آنچه که سبب رقابتی نگه داشتن آن شده و در این بازار شلوغ خاص شده ، تجربه کاربران از سادگی و سودمندی آن می باشد.رابط بین کاربر و نرم افزار (UI) شهودی وساده برای مصرف کننده است. یک UI خلاق طراحی شده که به جای آنکه اهداف مدیریتی را ارجح بشمارد ، کاربران را راضی نگه می دارد. بسیاری از رقبای بررسی نرم افزارCRM به صورت پیوسته از Salesforce.com  در نرم افزار هایشان تقلید می کنند ، اگر چه این موضوع کلیت ندارد.Sales   شامل حساب کاربری مخاطبین / فعالیت ها / فرصت ها به همراه مدیریت بازاریابی اولیه است. بازاریابی SFA شامل کمپین ساده نظیر قطعه بندی حساب کاربری ، ایجاد لیست اهداف ، پیگیری منابع پیشبرنده و گزارش های آماده می باشد.بازاریابی Salesforce.com در صنعت SaaS CRM رقابتی ضعیف است.این شرکت برای رسیدن به توانایی های نرم افزار بازار یابی و مدیریتی  نظیر چشم انداز های دیجیتال ، نمره دهی رهبری ، تجزیه و تحلیل پیشرفته ، بازاریابی قوی نیازمند استفاده از محصولات جداگانه می باشد .

نرم افزارCRM”ابر فروش ”  همچنین مدیریت ارتباط با شریک اصلی(PRM)  را هم دربر دارد. این نرم افزار اطلاعات بین صاحبان برندها و و کانال های غیر مستقیم را تبادل اطلاعاتی می کند و دیدگاه عملکرد مدیریتی برندها را به کانال های مستقیم و غیر مستقیم را فراهم می کند.همچنین PRM شامل فرایندهای پشتیبانی  روزمره برای توزیع معاملات،ثبت معامله ، به اشتراک گذاری محتوا و پرتال شرکا می باشد.متاسفانه توابع پیشرفته تر PRM مانند قابلیت برنامه ریزی برای شرکا ،تعیین مسیر معاملات بر مبنای امتیاز شرکا ، فرایند تایید برای درخواست قیمت گذاری های ویژه و فرایند سفارش گذاری فروش شرکا و مانند آن را ندارد.

تا زمانیکه PRM فرایندهای ثابتی مانند اتوماسیون و اطلاعات در بخشهای بزرگ را برای صاحبان برند تحویل می دهد، اجرای واقعی آن همانند شمشیر دو لبه است.ارایه PRM از طریق ابر سبب می شود تا نیاز شرکا برای بکار گیری منابع سخت افزار و نرم افزار و کارکنان از راه ارتباط با فراهم کنندگان برند به سادگی بر آورده شود. بخصوص  بکار گرفتن شرکایی که واقعا از سیستم PRM صاحبان برندها استفاده می کنند ، بخصوص وقتیکه آنها پیش از آن سیستم CRM مخصوص خود را دارند ، یک رقابت فرهنگی مهم است و اغلب نتایج خوبی به بار می اورد.بنابراین PRM Sales force.com برای شرکایی مناسب است که قبلا از آن استفاده کرده اند.

 ادامه مطلب را در فایل pdf مطالعه