مدیریت داده های مشتریان: چگونه در ذهن مشتریان ماندگار شویم؟

راهکارهای مدیریت داده های مشتری و اطلاعات جمع آوری شده از مشتریان خود را در کسب و کار خود به کار گیرید و داده‌های مشتری را در کسری از زمان استخراج، تحلیل و مدیریت کنید و فرهنگ مشتری محوری را حاکم کنید.

اگر مالک یک کسب و کار هستید و یا برنامه‌ای برای شروع این کار دارید، احتمالا با این توصیه‌ها مواجه می‌شوید: مدیریت موثر داده‌های مشتریان و تمرکز بیشتر بر مشتری. با اینحال، فرض کنید، تبلیغات متعددی در رابطه با مدیریت داده‌ها و روابط مشتری وجود دارد. بنابراین، بایستی ارتباط موجود میان مدیریت داده‌ها و رضایت مشتری را درک کنیم و از آنها برای موفقیت در تجارت خود استفاده کنیم. ما بایستی مشتریان را بدست آوریم و این کار از طریق کمپین بازاریابی و یا مدیریت خدمات مشتریان انجام می‌شود. هرچند، تاثیرگذاری بر مشتری اصلا آسان نیست! اطلاعات زیادی در این دنیای دیجیتال برای مشتری تولید می‌شود. شما بایستی از سایر جزئیات مشتریان خود خبر داشته باشید، علایق و نقاط ضعف خود را بدانید و آنها را سریعا تجزیه و تحلیل نموده و راهکارهای مقتضی را ارائه کنید. این کار از طریق همکاری گروه‌های درون سازمان انجام خواهد شد. شما در تجارت خود موفق خواهید شد، اگر از استراتژی مشتری محور استفاده کنید و اطلاعاتی تاثیرگذار برای مدیریت راهکارهای موجود در اختیار داشته باشید.

مشتریان گزینه‌های متعددی برای مقایسه و خرید محصولات در دنیای دیجیتال تجارت فعلی دارند. شما می‌خواهید انتخاب اول مشتری خود باشید، از اینرو بایستی آنها را از همان ابتدا درک کنید، انتظارات آنها از محصولات و خدمات خود را درک و به سرعت آنها را حل کنید. اگر مشتریان بدانند که خواسته آنها نادیده گرفته می‌شود، قطعا به تغییر برند تجاری تمایل خواهند داشت، حتی اگر برند شما ارزشمند و استثنائی باشد. تحقیقات دلیوت و تاچ به افزایش ۶۰ درصدی درآمد شرکت‌های دارای رویکرد مشتری محور نسبت به شرکت‌های فاقد این رویکرد اشاره کردند. بنابراین، رویکرد مشتری محوری چیست؟ این رویکرد مشتریان را در اولویت قرار می‌دهد، خواسته آنها را درک می‌کند و بهترین راهکار را ارائه می‌کند. استفاده از فرهنگ مشتری محور تاحدودی چالش‌برانگیز است، اما ارزشمند است.

اگر فرهنگ مشتری محوری بر تجارت شما حاکم باشد، پرسش‌های زیر را بایستی جواب دهید و اینگونه متوجه می‌شوید که در یک مسیر درست هستید یا خیر.

مشتری‌مداری سود و حسن نیت را افزایش می‌دهد، اما عدم اجرای این مورد توسط شرکت‌ها جای تعجب دارد. پاسخ این پرسش کوتاه است، بسیاری از شرکت‌ها برای این کار تلاش می‌کنند، اما موفق نیستند. با اینحال، خاستگاه‌های متفاوت اطلاعات مشتریان از چالش‌های موجود در این حوزه است و بخش‌ها فاقد انسجام و هماهنگی لازم هستند. مطابق با مقاله مروری تجارت هاروارد، تنها ۳ درصد از داده‌های سازمانی دارای کیفیت هستند. داده‌های قدیمی و ضعیف چیزی غیر از ارقام نیستند. سازمان‌ها برای ارائه موثر تجربیات مشتری‌محور بایستی سایر اطلاعات مرتبط با مشتریان را گردآوری و در ادامه آنها استانداردسازی نموده و در دسترس سایر افراد سازمان قرار دهید.

انجام این کارها در سازمان نیازمند وقت و هزینه است و امکان خطا نیز وجود دارد. شما با استفاده از راهکارهای مدیریت خودکار  قادر به بهبود مدیریت داده‌های مشتری هستید و همزمان سبب تداوم حضور مشتری و کاهش ریزش آنها می‌شوید.

اطلاعات مشتریان از بخش‌های متفاوتی جمع‌آوری می‌شوند و در پایگاه‌های متفاوت ذخیره می‌شوند. اولین گام دسترسی به فرهنگ مشتری محور آموختن اطلاعات نحوه استخراج اطلاعات مشتری، محل ذخیره، رسته اطلاعاتی و فرد ذخیره کننده است. اگر قصد دارید این کار را به صورت دستی انجام دهید، در شرایط سختی هستید!

شناسایی و دسته‌بندی اتوماتیک اطلاعات با برچسب‌های فراداده امکان تشخیص مکان، زمان و افراد ذخیره کننده اطلاعات و نحوه ایجاد همبستگی میان را تعیین می‌کند. هنگامی‌که مدیر تقاضای بازیابی مجموعه داده‌های مشتری را می‌کند، شما نباید نگران دشواری‌های موجود باشید. شما قادر به دریافت داده‌ها و راهکارهای موثر در چند دقیقه هستید. اما، این راهکار مناسبی برای مدیریت ابرداده‌‌ها نیست.  صرفه جویی در زمان و کار یدی در دنیای تجارت دیجیتال امروزی ضروری است.

گام بعدی متضمن پاکی و بروز بودن اطلاعات است. کیفیت و غنی سازی داده ها تضمین می کند که اطلاعات پاک، تکراری، بدون خطا و غنی هستند. اصطلاح «کیفیت داده» اکنون واژه‌ای رایج است. سایر افراد در باب کیفیت داده ها صحبت می کنند و خواستار کیفیت ۱۰۰ درصدی داده هستند. . آیا کیفیت داده برای دستیابی و حفظ مشتری مداری ضروری است؟ بله، بسیار مهم است!

رویکرد صحیح مشتری‌مداری با داده ها و اطلاعات دقیق شروع می‌شود. دقت موجود در داده‌های مشتری به شناسایی سریع روندهای موجود در بازار و الگوهای مشتری کمک می‌کند، پیام را به فرد مورد نظر ارسال می‌کند، هزینه‌های کمپین‌های غیرضروری کاهش یافته و مشتری دوام بیشتری خواهد  داشت.  مطابق با پژوهش‌های هاروارد بیزینس ، افزایش ۵ درصدی نرخ حفظ مشتری ، سود را بین ۲۵ درصد تا ۹۵ درصد افزایش می‌دهد. راهکار کیفیت داده مبتنی بر هوش مصنوعی، فرآیند پروفایل‌سازی، تمیز کردن و غنی‌سازی داده‌ها را در زمان واقعی خودکار می‌کند و به شما امکان می‌دهد به بینش‌های مبتنی بر داده دست یابید و نرخ حفظ مشتری را به طور موثر افزایش دهید. راهکار هوش مصنوعی کیفیت داده‌ها سبب اتوماتیک‌سازی فرآیند نمایه‌سازی، پاک‌سازی و غنی‌سازی داده‌ها می‌شود. از اینرو، شما بر داده‌ها اشراف داشته و نرخ حفظ مشتری افزایش خواهد یافت.

هنگامی‌که داده‌ها پاک‌سازی و غنی شدند، شما بایستی از دسترسی سایر افراد سازمان در کلیه بخش‌ها و دسترسی از طریق کانال‌های متعدد اطمینان حاصل کنید. تعریف، مدیریت و ادغام داده ها و اطلاعات مشتری برای ایجاد نسخه طلایی و واحد از حقایق مشتری بسیار حائز اهمیت است. راهکار یکپارچه‌سازی بهترین گزینه برای جمع‌آوری داده‌های مشتری، قرار دادن آن در فرمت استاندارد و ذخیره آن در انبار یا دریاچه داده است.

یکپارچه‌سازی داده‌ها با ارائه تصویری کامل از سایر اطلاعات مشتری همراه می‌شود. مثلا، اگر بخش فروش درکی روشن از اطلاعات مشتری داشته باشد، توصیه‌های سریع و عاقلانه ای برای محصول ارائه می‌کند. راهکار یکپارچه‌سازی اطلاعات امکان ادغام داده‌ها و ایجاد دیدگاهی یکپارچه از اطلاعات مشتری است.

هنگامی‌که داده‌ها پاک‌سازی و غنی شدند، شما بایستی از دسترسی سایر افراد سازمان در کلیه بخش‌ها و دسترسی از طریق کانال‌های متعدد اطمینان حاصل کنید. تعریف، مدیریت و ادغام داده ها و اطلاعات مشتری برای ایجاد نسخه طلایی و واحد از حقایق مشتری بسیار حائز اهمیت است. راهکار یکپارچه‌سازی بهترین گزینه برای جمع‌آوری داده‌های مشتری، قرار دادن آن در فرمت استاندارد و ذخیره آن در انبار یا دریاچه داده است.

یکپارچه‌سازی داده‌ها با ارائه تصویری کامل از سایر اطلاعات مشتری همراه می‌شود. مثلا، اگر بخش فروش درکی روشن از اطلاعات مشتری داشته باشد، توصیه‌های سریع و عاقلانه ای برای محصول ارائه می‌کند. راهکار یکپارچه‌سازی اطلاعات امکان ادغام داده‌ها و ایجاد دیدگاهی یکپارچه از اطلاعات مشتری است.