مدیریت شکایت مشتریان ccm

بررسی مدیریت شکایت مشتریان ccm یک امر الزامی و حیاتی است.

رضايت مشتري هدف نهايي هر كسب و كاري در دنياي امروز است. درك نياز و خواسته هاي مشتريان در بازارهاي هدف نقطه آغازين فعاليت هاي بازاريابي نوين است، مديران CRM و کارشناسانCRM با اين شناخت تلاش مي كنند با ابزارهايي كه در اختيار دارند بهتر از رقبا نيازهاي مشتريان خود را پاسخ دهند و به منظور رسيدن به رضايت او فعاليت هاي خود را بعد از فروش نيز ادامه مي دهند. در اين فرآيند تلاش مي شود شكايت و نارضايتي مشتريان به حداقل برسد اما در بهترين سيستم ها نيز نمي توان ادعا نمود كه رضايت تمامي مشتريان بطور كامل تامين مي گردد. هر از چند گاهي شكاياتي از طرف مشتريان مطرح مي گردد. هنر مديران امروز مديريت صحيح شكايات و استفاده از آنها جهت افزايش كيفيت فعاليت ها است.

ضروری است که هر شخص در سازمان خواسته های مشتری را بداند و یک دیدگاه کلی راجع به اینکه چگونه فرآیند مدیریت شکایت مشتری به رضایت وی، کمک خواهد کرد، داشته باشد

مدیریت شکایت مشتریان سيستم ها و فرآيندهاي مورد استفاده براي بهينه كردن شيوه رسيدگي به شكايت هاي مشتريان از جمله بهترين فرصت هاي سرمايه گذاري فراروي سازمان ها در امور مربوط به خدمت رساني به مشتريان به شمار مي رود.

برای دانلود فایل صوتی کلیک کنید

دشوار بودن پيدا كردن و جلب مشتري و ضرورت روابط خوب با مشتريان، ارتقا فروش در شرايط رقابتي، ارتقاي وجهه عمومي و استفاده از اطلاعات رايگان براي بهبود كيفيت خدمات و…. از جمله دلائلي هستند كه ضرورت استقرار يك نظام كار آمد مدیریت شکایت مشتریان ccm را محرز مي كند .

اهداف مدیریت شکایت مشتریان ccm

یک واحد مدیریت شکایت مشتریان اهداف زیر را تعقیب می نماید:

بهبود خدمات و کيفيت فني
جلوگیری از گسترش نارضایتی
شناخت نقاط ضعف سازمان
کاهش هزینه های خطا
درک بهتر از نياز‌ها و خواسته‌های مشتری
اخذ باز خور منفي و شناسايي نقاط ضعف و کاستی ها
اخذ اطلاعات تحقيقات بازاريابي
آگاهي مشتريان از مکانيز مدیریت شکایت مشتریان ccm ( وب سايت، توزيع راهنماي ccm، ،….)
بهبود خدمات
تواناسازي مشتريان و آموزش آنها به سازو کار واحد شکایت
افزايش ظرفيت سازمان ها
ايجاد رضايت در مشتريان
کاهش هزينه ضمانت‌ها و مرجوعي‌ها
ايجا د تبليع مثبت و جلوگيري از تبليغ منفي
شفاف سازي استراتژي مشتري گرايانه شرکت
اثبات مشتدری مداری در عمل
حفظ مشتريان و وفادارسازی مشتریان
اجراي تعهدات قانوني و اخلاقي
ايجاد نگرش مثبت در بازار
دريافت علائم خطر قبل از واقعه ناگوار
تشويق گفتمان با مشتري
کشف فرصت‌هاي بازار

برای مطالعه بیشتر و بهتر درباره شکایات مشتری می توانید کتاب راهنمای مدیریت شکایات مشتری ؛ نوشته آنجلینا بودن و ترجمه دکتر فرشید عبدی که توسط «مرکز دانش مدیریت ارتباط با مشتری (مُدام)» منتشر شده است را مطالعه کنید.