نگرش مشتری‌گرایی در ارتقای کسب‌وکار

نگرش مشتری‌گرایی در ارتقای کسب‌وکار

بسیاری از محققان و صاحبان سرمایه بر این باورند که در نگرش مشتری‌گرایی ، رسیدن به اهداف سازمانی بستگی به این دارد که یک سازمان بتواند همواره در تعیین و تعریف نیازها و خواسته‌های بازارهای هدف و همچنین تأمین رضایت مشتریان، مؤثرتر از رقبا رفتار نماید. در واقع باید بدانید این مفهوم یک فلسفه نسبتاً جدید اقتصادی محسوب می‌گردد.

جملات زیر می‌توانند تا حدودی بیانگر این نگرش مشتری‌گرایی باشند:

نیاز را پیدا کن و به آن پاسخ بده؛

تا شما راضی نشوید راضی نمی‌شویم؛

با قدرت هر چه تمام‌تر پول مشتری را سرشار از فایده، کیفیت و رضایت می‌کنیم.

مشتری‌گرایی

امروزه تأمین نیازهای مشتری مستلزم بازاریابی مرکب سودآوری توأم با تأمین رضایت مشتری، مقایسه دو نگرش فروش گرایی و مشتری‌گرایی و پیاده‌سازی مفهوم فروش گرایی از داخل به بیرون می‌باشد. این مفهوم از کارخانه شروع می‌گردد، به محصولات و کالاهای موجود در شرکت توجه دارد و برای کسب فروش سودآور، تلاش‌های فروش و تبلیغات پیشبردی قابل ملاحظه‏ای را می‌طلبد.

در واقع این مفهوم کاملاً با مفهوم فروش در تضاد می‌باشد؛ بازاریابی همواره از بیرون به داخل نگاه می‌کند و برای تعریف آن از یک بازار کاملاً مشخص استفاده می‌کنند تا بتوانند بر روی نیازهای مشتریان تأکید داشته باشند و تمامی فعالیت‌های بازاریابی را هماهنگ سازند به نحوی که بر روی مشتریان تأثیر گذاشته و با تأمین نیازها و جلب رضایت آن‌ها به هدف خود که سودآوری بیشتر می‌باشد دست یابند. یکی از شرکت‌های بسیار موفق در زمینه خرده‌فروشی پوشاک در اولین آگهی خود از عبارت زیر استفاده نمود:

«مشتری کیست؟

یک مشتری – چه به صورت حضوری و یا غیرحضوری – مهم‌ترین فرد در این شرکت محسوب می‌شود.

مشتری هیچ‌گاه به ما وابسته نیست، بلکه ما به او وابسته‌ایم. مشتری مانع کار ما نیست، بلکه هدف کار ما است. ما با خدمت به او در حق او لطف نکرده‌ایم بلکه او با در اختیار قرار دادن چنین فرصتی به ما لطف می‌کند. نباید با مشتری بحث و یا با او به مسابقه عقلی پرداخت. هیچ‌کس در بحث با مشتری برنده نیست؛ مشتری کسی است که خواسته‌های خود را برای ما به ارمغان می‌آورد و وظیفه ما این است که به خواسته‌هایش سودمندانه پاسخ دهیم. سودمند برای مشتری و برای ما».

نگرش بازاریابی اجتماعی

مفهوم بازاریابی اجتماعی بر این پایه استوار است که هر سازمان می‌بایست در ابتدا نیازها، خواسته‌ها و منافع بازارهای هدف خود را تعیین نماید، سپس این نیازها و خواسته‌ها را به صورت کارآمدتر و مؤثرتری نسبت به سایر رقبا تأمین کند به نحوی که موجب بقا و بهبود رفاه مشتری و جامعه گردد. موضوع قابل بحث در حوزه مفهوم بازاریابی اجتماعی این است: آیا آآدر عصر مشکلات زیست‌محیطی، کمبود منابع، رشد فزاینده جمعیت، تورم جهانی و فراموشی خدمات اجتماعی، بازاریابی محض کافی است؟ پرسشی که مفهوم بازاریابی اجتماعی مطرح می‌کند این است که چنانچه شرکتی خواسته‌های فردی را درک و تأمین کند، آیا برای بلندمدت نیز بهترین روش را برای مصرف‌کنندگان و جامعه به کار برده است؟ بنابراین از دیدگاه بازاریابی اجتماعی، بازاریابی محض تضادهای ممکن بین خواسته‌های کوتاه‌مدت مشتری و رفاه بلندمدت او را در نظر نمی‌گیرد.

اهمیت و جایگاه مشتری مداری

هر سازمانی به منظور تأمین بخشی از نیازهای جامعه و برای رسیدن به اهدافی از پیش تعیین ‌شده تشکیل می‌شود. معمولاً سازمان‌ها برای تأمین یکی از اهداف زیر به وجود می‌آیند:

کسب درآمد: اصلی‌ترین هدف تشکیل بنگاه‌های اقتصادی و حتی در بسیاری از موارد دولتی، کسب درآمد و افزایش سود است که از طریق توزیع کالاهای تولیدی یا ارائه خدمات تحقق می‌یابد.

اجرای قوانین:  برخی از سازمان‌ها به منظور ارائه خدمات پیش‌بینی شده در قانون برای تأمین نیازهای عموم مـــردم تشکیل می‌شوند مانند ثبت اسناد، گذرنامه، ارتش و بسیاری سازمان‌های دیگر که دولت به نوعی مسئولیت اداره آن‌ها را در سیستم اجتماعی بر عهده دارد.