هفت علت مهم برای نیاز به کارشناس مدیریت ارتباط با مشتری

نیاز به کارشناس CRM (کارشناس مدیریت ارتباط با مشتری): ضرورت یا …….؟

---

در شرکت هایی که شروع به اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می کنند، هفت علت مهم برای نیاز به کارشناس مدیریت ارتباط با مشتری(کارشناس CRM) وجود دارد:

1. آیا نیاز به کارشناس مدیریت ارتباط با مشتری داریم؟ یا از همین کارشناسان موجود استفاده کنیم و آنها بخشی از وقت خود را به این کار اختصاص دهند؟
2. این کارشناس چه شرایط احرازی باید داشته باشد؟ چه تحصیلات و مدرک تحصیلی باید داشته باشد؟
3. این کارشناس چه وظایفی به عهده دارد؟ شرح شغل کارشناس مدیریت با مشتری چیست؟
4. چه شایستگی ها و مهارت هایی باید داشته باشد؟
5. زیر مجموعه چه واحدی باید فعالیت کند؟
6. سازمان چه نفعی از وجود چنین شخصی میبرد؟
7. چگونه باید باید کارشناس مدیریت ارتباط با مشتری را توانمند کرد و آموزش داد؟

در ابتدا به سوال اول پاسخ دهیم:

۱.آیا نیاز به کارشناس مدیریت ارتباط با مشتری (کارشناس CRM) داریم؟ یا از همین کارشناسان موجود استفاده کنیم و آنها بخشی از وقت خود را به این کار اختصاص دهند؟

اگر استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به سه مرحله قبل از استقرار، در حین استقرار و بعد از استقرار تقسیم کنیم و شرکت به درستی بخواهد کار را شروع کند و نتیجه  موثری از ان بگیرد، حتما از یک مشاور استقرار مدیریت ارتباط با مشتری یا مشاور CRM استفاده خواهد کرد و قطعا لازم است همراه با این مشاور، کارشناسی نیز به انجام و پیگیری فعالیت های محوله بپردازد. دقت کنید که یکی از مهمترین عوامل شکست پروژه های استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، عدم تخصیص منابع سازمانی و بخصوص منابع انسانی است. ممکن است عنوان شود یکی از کارشناسان فعلی که معمولاً از واحد فروش یا فناوری اطلاعات است عهده دار این کار شود، اما اگر این شخص یک فرد پرمشغله باشد، عملاً کارها پیش نخواهد رفت و این وضعیت به پای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری نوشته خواهد شد. اگر می خواهید کارها از مرحله پیش از استقرار به خوبی پیش رود، باید فردی حتی المقدور تمام وقت یا نیمه وقت به صورت شغل متمایز فعالیت های مربوط به سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را انجام دهد.  اگر از کارشناسان موجود استفاده می کنید اطمینان حاصل کنید که فرد مزبور حداقل نیمی از وقتش را به این کار اختصاص خواهد داد و حتماً لازم است این ماموریت رسماً توسط یکی از مدیران ارشد سازمان به وی ابلاغ شود. فرد بیرونی هم تابع همین شرایط است فقط باید اززمانی را صرف شناخت سازمان کند و بعد فعالیت های مربوط به مدیریت ارتباط با مشتری را شروع کند.

۲.این کارشناس چه شرایط احرازی باید داشته باشد؟ چه تحصیلات و مدرک تحصیلی باید داشته باشد؟

مهندسان صنایع برای استخدام به عنوان کارشناس مدیریت ارتباط با مشتری شرایط بهتری دارند. بدلیل تخصص آنها در تحلیل سیستم ها و داشتن نگرش فرایندی، سازگاری بهتری برای فعالیت های مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی و تحلیلی دارند. بهتر است این مهندسان با یکی از پلت فرمهای مشهور مانند سی ار ام داینامیکس مایکروسافت آشنا باشند. گزینه بعدی مهندسان فناوری اطلاعات و کامپیوتر هستند. توان نرم افزاری آنها زیاد است. اما لازم است نگرش فرایندی و توان تحلیل سیستم را داشته باشند. دانش آموختگان ام بی ای (MBA) ، مدیریت و سایر رشته های مهندسی  و علوم پایه که در مقطع ارشد صنابع یا مدیریت ویا مدیریت فناوری اطلاعات خوانده اند، می توانند نقش کارشناس مدیریت ارتباط با مشتری (کارشناس CRM) را عهده دار شوند. مدرک کارشناسی یا ارشد برای این شغل کافی است و اگر سازمان دارای مشاور با تجربه وسیستم مربیگری و یادگیری باشد، می تواند از داوطلبان دارای سابقه کار کم اما دارای انگیزه و توان یادگیری، هم بخوبی استفاده و آنها را مطابق نیازهای سازمان پرورش دهد. در غیر این صورت باید از کارشناسان دارای تجربه زیاد  استفاده کند که تعداد آنها بشدت محدود است و حقوق های بالایی هم لازم است به آنها پرداخت شود.

۳.کارشناس مدیریت ارتباط با مشتری (کارشناس CRM) چه وظایفی به عهده دارد؟ شرح شغلکارشناس مدیریت ارتباط با مشتری (کارشناس CRM)چیست؟

در مرحله پیش استقرار کارشناس مدیریت ارتباط با مشتری به مشاور استقرار مدیریت ارتباط با مشتری کمک می کند تا هفت اقدام قبل از خرید نرم افزار سی آر ام (به مطلب: ۵+۲ اقدام ضروری قبل از تهیه و خرید نرم افزار CRM، نگاه کنید.) به طور خلاصه، تهیه فهرست نیازمندی ها یا آر اف پی، بخش بندی بازار، طراحی پروفایل مشتری، تدوین و طراحی فرایندها، طراحی اولیه گزارش ها، یکپارچه سازی کانال ها و برنامه ریزی و اجرای آموزش های مورد نیاز؛ فعالیت هایی است که از این کارشناس انتظار می رود که انجام دهد. همچنین کارشناس مدیریت ارتباط با مشتری (کارشناس CRM)، مسوولیت هماهنگی با مدیریت ارشد و مدیران ذینفع راهم بعهده دارد. شناسایی عوامل پیش برنده و بازدارنده استقرار سیستم ارتباط با مشتری هم توسط کارشناس مدیریت ارتباط با مشتری (کارشناس CRM) انجام می شود. آخرین کاری که در مرحله پیش از استقرار باید به راهنمایی مشاور، توسط کارشناس مدیریت ارتباط با مشتری و با تصمیم مدیریت انجام شود، انتخاب نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا نرم افزار سی آر ام  (CRM) و برنامه ریزی استقرار آن است. در مرحله استقرار، کارشناس مدیریت ارتباط با مشتری؛ آموزش های لازم را جهت استقرار نرم افزار سی آر ام  (CRM) خواهد دید و از مشاوره مشاور و کارشناسان نرم افزار CRM استفاده خواهد کرد و به اصطلاح راهبر یا ادمین سیستم خواهد شد. در این شرایط لازم است کلیه پیش بینی های فنی و سازمانی برای استقرار نرم افزار انجام شود. موارد تعریف شده در فهرست نیازمندی ها تحقق یابد، تکمیل پروفایل مشتریان و یکپارچه سازی کانال های ارتباطی و مرتبط کردن آنها به نرم افزار ضروری است. نکته مهم دیگری که کارشناس باید به آن بپردازد، ارتباط نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری و نرم افزارهای فروش و حسابداری است که لازم است یا توسط نرم افزارهای واسطه یا سرویس های وب انجام شودو یا در برخی موارد دوباره کاری بوجود آید. مرحله استقرار بیشتر در چارچوب مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی است و از کارشناس انتظار می رود، در تدوین و بهبود فرایندها و اتوماسیون آنها مشارکت فعال داشته باشد. مرحله پس از استقرار، شامل نگهداری سیستم و بهبود آن است. کارشناس در این مرحله بشدت باید پیگیر باشد تا واحدهایی نظیر فروش و خدمات پس از فروش بدلیل حجم کار، ورود اطلاعات به سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را فراموش نکنند و همچنین کارشناس در این حالت اشکالات احتمالی سیستم را مرتفع و پیگیری خواهد کرد. هرچه اطلاعات کامل تری وارد سیستم شود، گزارش ها و داشبوردهای بهتری در سیستم برای تصمیم سازی مدیران ایجاد خواهد شد و درواقع وارد فاز سی آر م تحلیلی خواهد شد. وظیفه کارشناس در این حالت تدوین و آماده سازی گزارشهای مربوط به مشتریان نظیر نرخ ریزش، تغییرات رفتاری مشتری و پیشنهادهای ارزش متناسب با مشتریان هدف است. مدیران و کارشناسان، بیشترین بهره را در خصوص تخصیص بهینه منابع و تعیین نحوه رفتار با مشتری خواهند برد و این از ثمرات حضور کارشناس مدیریت ارتباط با مشتری (کارشناس CRM) در سازمان است. نمونه ای از شرح وظایف کارشناس سی آر ام (کارشناس CRM) در یکی شرکت های تامین کننده اینترنت:

• شناسایی وضعیت موجود سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتریان
• بررسی وضعیت موجود، استخراج و مستند سازی کانال های ارتباط با مشتری
• استخراج فرآیند ها و تدوین دستورالعمل ‌های اجرایی در حوزه ارتباط با مشتریان
• پیشنهاد راهکارهای جدید در حوزه سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتریان بر اساس استراتژی و نیازهای شرکت
• تدوین اهداف سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان
• طراحی سیستم جامع ارتباط با مشتریان شرکت
• مدیریت پروژه CRM و همکاری با تیم های سیستمهای اطلاعاتی و تولید نرم افزار شرکت تا حصول نتیجه و تحویل سیستم
• دریافت و تحلیل نیازهای جدید CRM
• برگزاری جلسات با مدیران و کارشناسان واحد های مربوطه
• افزایش مداوم کارایی و امکانات جدید سیستمهای مورد نظر و ارائه و راه کارهای جدید و به روز رسانی CRM شرکت
• ارائه گزارش های پیشرفت پروژه و عملکرد سیستم ها به مدیر مربوطه
• مهندسی مجدد فرآیندهای مربوطه

۴.چه شایستگی ها و مهارتهایی باید داشته باشد؟

به یاد داشته باشید بسته به نوع سازمانی، این شایستگی ها ممکن است متفاوت باشد، اما به طور کلی شایستگیهای زیر مورد نیاز هستند:

• توانایی مذاکره و استخراج نیازهای کسب و کار شرکت
• توانایی شفاف سازی و ساده سازی مسائل
• خوش برخورد و دارای روابط عمومی بالا
• دارای روحیه تیمی و همکاری
• چالش ‌پذیری، خلاقیت و توانایی حل مسئله
• شناخت استراتژی های بازاریابی، فروش و خدمات
• قدرت تحلیل

۵.کارشناس مدیریت ارتباط با مشتری (کارشناس CRM) باید زیر مجموعه چه واحد سازمانی فعالیت کند؟

چهار گزینه وجود دارد: واحد برنامه ریزی، واحد فروش، واحد بازار یابی و واحد فناوری اطلاعات؛ شاید واحد برنامه ریزی بیشترین سنخیت را داشته باشد چون ماهیت کار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بخصوص نوع تحلیلی آن، مرتبط با برنامه ریزی و تعیین اهداف است. در صورتی که فروش نیاز به اتوماسیون و تحلیل اطلاعات داشته باشد، کارشناس می تواند در واحد فروش مستقر شود. واحد بازاریابی عهده دار تحلیل بازار و شناسایی رفتار مشتریان است، در چنین وضعیتی کارشناس می تواند به کمک اطلاعات حاصل از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، تحلیل بهتری از بازار ارائه کند. در سازمان هایی مثل بانک ها، بیمه ها، شرکتهای فناوری اطلاعات به دلیل ماهیت پیچیده داده ها و سخت افزارها و حتی نیاز به توسعه نرم افزار لازم است کارشناس دارای تحصیلات آی تی باشد و در واحد فناوری اطلاعات مستقر شود. در بعضی از شرکت ها بدلیل اهمیت زیادی که مشتریان از دید مشتران ارشد دارند ممکن است واحد مستقل سی آر ام تشکیل شود یا کارشناس مستقیماً زیرنظر مدیرعامل فعالیت کند.

۶.سازمان چه نفعی از وجود چنین شخصی می برد؟

• سرمایه گذاری سازمان روی نرم افزار به نتیجه می رسد.
• تصمیم های مدیریتی اثر بخش تر و مبتنی بر داده های واقعی می شود.
• برنامه های فروش و هدفگذاری مشتریان به نتیجه کامل می رسد.
• فروش از دست رفته کاهش می یابد.
• ریزش مشتری کاهش می یابد.
• وفاداری و حفظ مشتری افزایش می یابد.
• مشتریان از دست رفته باز می گردد.
• مشتری گرایی تبدیل به فعالیتهای جاری سازمان می شود.

تمامی این موارد قطعاً منجر به بازگشت سرمایه ای می شود که صرف به کارگیری کارشناس مدیریت منابع انسانی شده است.

۷.چگونه باید کارشناس مدیریت ارتباط با مشتری (کارشناس CRM) را توانمند کرد و آموزش داد؟

در دانشگاه ها و موسسات آموزش، به غیر از حداکثر دو یا سه واحد درسی به نام مدیریت ارتباط با مشتری وجود ندارد ولازم است سازمانها و کارشناسان، آموزشهای لازم را یا از طریق مطالعه شخصی فرا گیرند و یا از کمکهای مشاورین استفاده نمایند. گزینه دیگر هم پیدا کردن دوره های آموزشی در موسسات تخصصی مدیریت ارتباط با مشتری است.