چگونه رضایت مشتریان خود را اندازه بگیریم؟

چگونه رضایت مشتریان خود را اندازه بگیریم؟

ایا تا الان رضایت مشتریان را نسبت به خدمات و محصولات خود اندازه گیری کرده اید؟

آیا تابه حال احساس مشتریان نسبت به محصولات و خدمات خود فکر کرده اید؟

آیا راه هایی جهت سنجش و اندازه گیری رضایت آنان در سازمان خود پیاده سازی نموده اید؟

به راستی چگونه می توان رضایت که ماهیتی کیفی و ادراکی دارد را در قالب اعداد و ارقام بیان کرده و از آن پزارش تهیه کرد؟

شاید این سوالات در ذهن شما نیز ایجاد شده باشد و یا حداقل راجع به آن مطالبی شنیده و یا مطالعه کرده باشید. همانطور که تا به امروز انسان های زیادی راجع به این موضوع تحقیق های گسترده ای انجام داده و مدل های زیادی ارائه داده اند؛ مانند: مدل کانو، مدل سنجش رضایت مشتریان آمریکا، مدل سنجش رضایت اروپا و ….

 رضایت مشتری

اما تعریف رضایت چیست؟ تفاوت بین ارزش درک شده و ارزشی که مشتری انتطار دریافت آن را داشته است را رضایت گویند.هرچه این تفاوت کمتر باشد مشتری راضی تر بوده و امکان وفاداری او به ما نیز بیشتر می شود. بنابراین لازم است روش هایی جهت اندازه گیری این پارامتر مهم و حیاتی تعریف کرده و در سازمان خود پیاده سازی نماییم.

سنجش رضایت مشتری از طریق نظرسنجی و رفتار مشتری

انجام نظرسنجی و بررسی رفتار مشتری می تواند از روش های خوبی برای انجام این کار باشد که در ادامه به توضیح آنها خواهیم پرداخت:

• سنجش رضایت مشتریان از طریق انجام نظرسنجی :

جهت مشخص نمودن سوالات نظرسنجی لازم است ابتدا نیازهای مشتریان خود را (نیازهای اساسی، پایه و انگیزشی) را شناسایی کرده و پرسش هایی در خصوص میزان برآورد شدن این نیازها طراحی نمایید. همچنین می توانید از فرایندهای سازمان و نقاط تماس آن با مشتریان نیز استفاده کنید. توجه داشته باشید تعداد زیاد سوالات موجب ایجاد خستگی در مشتریان و عدم انتقال اطلاعات صحیح به شما می گردد.یک راه حل مناسب جهت سامان دهی سوالات زیاد طراحی شده برگزاری نظرسنجی های دوره ای با سوالات متفاوت می باشد. البته به شرط حل و فصل شکایات احتمالی مطرح شده در دوره های قبل می توان از این راه حل استفاده کرد.(منظور از شکایات سوالاتی است که امتیازی کمتر از حد قابل قبول برای سازمان دریافت کرده اند که باید مطابق با فرایند رسیدگی به شکایات با آن برخورد نمود.

پس از طراحی سوالات و در نظرگرفتن روش مناسب امتیازدهی و تعیین ضرایب تبدیل پاسخ های کیفی به کمی(برای مثال به پاسخ کیفی خوب ضریب کیفی ۳ و متوسط ۲ و ضعیف ۱ در نظر بگیرید.) نوبت به انتخاب راه های مناسب انجام نظرسنجی می رسد.در نظرداشته باشید بهترین اطلاعات در قالب گفت و الگوهای تلفنی و یا ویزیت های حضوری به شما منتقل خواهد شد. اما می توان از ابزارهایی مانند سایت، ایمیل، برگه های نظرسنجی و … نیز بهره گرفت.

اطلاعات در یافت شده تا به اکنون مانند خمیرمایه ی مجسمه ای می ماند که تا به آن شکل ندهید و پیکره اش را مطابق با نقشه ی خود نتراشید نمیتوانید تصویری درست از برداشت و ادراک مشتریان خود را در مقابل خود تجسم نمایید.  بنابراین باید روش هایی جهت سامان دهی، تحلیل و نتیجه گیری از دیتاهای خود تدوین نمایید و شاخص های خود را نظیر: روند رضایت هر مشتری، میانگین امتیاز هر سوال، تعداد شکایات، روند رضایت کلی و… مشخص نموده و علل آنرا بررسی نمایید.

• سنجش رضایت مشتریان از طریق رفتار مشتری:

بیشتر مشتریان تمایلی به بیان شکایت و رضایت خود ندارند و تنها با رفتار خود شما را متوجه احساس خود از تجربه ی محصول و یا خدمت شما می کنند. بنابراین در کنار نظرسنجی از مشتریان بررسی رفتار آنها هم میتواند به شما در سنجش صحت پاسخ های آنها کمک نماید. برای مثال شما می توانید سهم خود از کیف پول مشتری را تعیین نمایید؛ اگر نتوانسته اید سهم قابل قبولی از آنرا به خود اختصاص دهید می تواند نشانه ی این باشد که نتوانسته اید نظر او را جلب کنید. و یا اگر مدت زمان خرید او نسبت به گذشته افزایش یافته است و یا روند خرید منظمی از شما ندارد،ممکن است عواملی موجب ایجاد حس نارضایتی در او شده باشد. البته در ایجاد این روابط علت و معلولی متغیر های زیادی دخیل می باشند و نمیتوان گفت انجام این رفتار ها حتما به علت حس نارضایتی او میباشد اما می تواند یکی از علل این رفتار ها باشد که باید بررسی شود.

نکته مهم :

به هر حال، یادتان باشد که هرشکایتی به منزله ی فرصتی جهت بهبود و هر رضایتی به منزله ی نیاز به برداشتن گامی به سمت جلو می باشد، چرا که اگر با مشاهده ی خشنودی و رضایت مشتری در همان مرحله ای که هستید متوقف شوید عرصه را برای پیشی گرفتن رقبا از خود باز میکنید پس باید همیشه زود تر از تغییرات، تغییر کنید تا اینگونه شاخص درصد رضایت مشتریان خود را در هر دوره را افزایش دهید و آنها را نسبت خود وفادار نماید.

برای یک سازمان هیچ چیز بیشتر از راضی بودن مشتری خود برایش ارزش ندارد. نرخ خرید مجدد مشتری از محصول ما به معنای خشنودی مشتری میباشد. این نرخ ارزشمند با توجه به تجربه و آمار تنها به رضایت مشتری بستگی ندارد.در کنار خشنودی همیشه پای رضایت در میان میباشد. هنگامی که سازمان ما میتواند رضایت مشتری را به دست بیاورد یعنی ما توانسته‌ایم بازخورد مشتری را به صورت دقیق بررسی کنیم.