چگونه مشتریان از دست رفته را برگردانیم؟

تا به این جا از مشتری بابت خریدهایی که انجام داده است، تشکر کنید. با انجام این کار، گفتگوی بین شما و مشتری با حسی مثبت شروع می شود. داشتن رفتاری دوستانه بجای بروز عصبانیت، ممکن است به آرام شدن مشتری کمک زیادی کند.

مطمئن شوید که همه حرف های مشتری ها را به خوبی درک می کنید. حرف های مشتری را قطع نکنید، اما اگر موردی بود که به خوبی متوجه نشدید، منتظر بمانید تا صحبت مشتری تمام شود و سپس از بخواهید تا منظور خود را واضح تر بیان کند. البته این کار را چندین بار تکرار نکنید، زیرا ممکن است مشتری از اینکه با دقت به حرف های او گوش نمی دهید و صحبت هایش را درک نمی کنید، از دست شما عصبی بشود.

اگر آنها به یکی از سوالات شما با حالت خشمگینانه ای پاسخ دادند، مثلا گفتند: «همین الان به شما گفتم که فکرهایی که در سر داشتم اشتباه بودند، آیا شما به حرف های من گوش نمی دهید؟»، حالا شما هم چنین پاسخی را به مشتری بدهید: «بله، ولی نکات ایین حرفها زیاد است و می خواهم مطمئن شوم که کاملاً شما را درک می کنم و بنابراین می توانم مشکلاتتان را هم به خوبی برطرف نمایم.»

• پس از اینکه حرف های مشتریان به پایان رسید، صحبت های آنها را تکرار کنید تا مطمئن شوید که آنها متوجه شده اند که شما مشکل آنها را به خوبی فهمیده اید. سعی کنید از جمله ای مانند: «بسیار خوب، بنابراین فقط برای اطمینان از اینکه حرف های شما را درک کرده ام، پس مسئله … همان چیزی است که شما را نگران کرده است» استفاده کنید.
• اگر اختیارات لازم برای رفع مشکل را ندارید، در اسرع وقت این مسئله را حل کنید. اگر مسأله این است، کسی را پیدا کنید که بتواند مشکل مشتری را برطرف نماید.

با یک رفتار دوستانه و لبخند در هنگام رسیدگی به مشکلات، می توان مشتری ناراضی را آرام کرد. نشان دادن برخورد و رفتاری منفی در هنگامی که برای جلب دوباره توجه مشتری تلاش می کنید، هرگز به نفعتان نخواهد بود. هر چقدر هم که مشتری از دست شما عصبانی یا دلخور باشد، باز هم خونسردی خود را حفظ کنید.

مطمئن شوید که مشتری می داند که شما مشکل او را درک کرده اید. شما می توانید با ابراز همدلی، احساس اعتماد به نفس را در شرکتتان یا حتی در محصولات خود تقویت کنید. این امر، اغلب موثرتر از این است که به مشتری التماس کنید تا شرکت شما را ترک نکند. اگر علی رغم نگرانی های به ظاهر مهم مشتری، با اعتماد به نفس ظاهر شوید، ممکن است آنها را در تصمیمشان برای ترک شرکت، دو دل کنید.

• به یاد داشته باشید که با گوش دادن به حرف های مشتری همراه با دقت کافی، می توانید به بهترین وجه احساس همدلی خود را نسبت به مشتری نشان دهید. قضاوت های خود را کنار بگذارید و با تمام توان تلاش کنید تا از دید مشتری به مسائل نگاه کنید. حتی گفتن جمله ای ساده مثل: «من درک می کنم که چرا به این نتیجه رسیده اید و متوجه هستم که چقدر از بابت این موضوع ناراحت هستید.» می تواند به حل مسائل کمک کند.

وقتی مشتری درباره نگرانی های خود به شما گفت، برای حل یک تجربه بد صبر نکنید. انتظار طولانی مدت برای حل نگرانی ها و مشکلات مشتری ها ممکن است به آنها نشان دهد که شما آنقدرها هم که به زبان می آورید، به آنها اهمیت نمی دهید. مشتری را در صدر فهرست اولویت های خود قرار دهید و به مشکلاتش فورا رسیدگی کنید.

با اختصاص دادن زمانی برای مکالمه مستقیم با مشتری، در واقع به او نشان می دهید که چقدر نسبت به رفع مشکل آنها، جدی و مصمم هستید. انجام این کار مخصوصا در صورت ترک مشتری به دلیل ارائه خدمات ضعیف، از اهمیت زیادی برخوردار است و به شما کمک خواهد کرد که هر دو طرف بتوانید به طور آزادانه ای با یکدیگر صحبت کنید که در واقع ریشه مشکلاتی که هنوز در مورد آن بحث نکرده اید، را هم می توان شناسایی کرد.

بابت شرایط پیش آمده از مشتری عذرخواهی کنید. هنگامی که به مشکل رسیدگی می کنید، دقیقاً مشخص کنید که به چه علت از آنها عذرخواهی می کنید. عذرخواهی معمولی ای که که در آن به مشکل اشاره ای نمی شود، اصلاً موثر نیست. بسیاری از کسب و کارها، برای عذرخواهی در مورد اشتباهات خود به ندرت پیش قدم می شوند؛ بنابراین، با عذرخواهی و صداقت کامل، به آسانی مورد توجه مشتری قرار می گیرید. استفاده از جمله ای مانند «قبل از اینکه حرف دیگری به زبان بیاورم، می خواهم شما بدانید که ما در این شرایط کاملاً اشتباه می کردیم و من مسئولیت این اشتباه را به طور تمام و کمال می پذیرم» می تواند راه خوبی برای شروع گفتگو باشد.

• حتی اگر مشتری همچنان ترجیح می دهد تا شرکت شما را ترک کند، با بر عهده گرفتن مسئولیت کامل، احتمال اینکه آنها شما را به دوستان و خانواده خود پیشنهاد بدهند و آنها به شرکت شما رجوع کنند هم افزایش می یابد.
• با جستجوی جزئیات فنی و مهم قراردادی که با مشتری داشته اید، سعی در تبرئه کردن خود نداشته باشید. این کار ممکن است در کوتاه مدت باعث صرفه جویی در هزینه های شما شود، اما در بلند مدت به اعتبار شرکت شما آسیب می رساند.

با این کار، مشتری احساس قدرت بیشتری می کند. پرسیدن راه حل مورد نظر مشتری ممکن است راه حل های بالقوه ای را هم به شما نشان دهد که تا به حال از آنها بی خبر بوده اید. حتی اگر تمایلی به توصیه مشتری ندارید، پرسیدن اینکه چه کاری می خواهند انجام دهند هم راه خوبی برای بازگشت آنها محسوب می شود.

• قبل از پیشنهاد راه حل های خود، ابتدا نظر مشتری را بپرسید. سعی کنید از جمله ای مانند «درک می کنم که چرا ناراحت شده اید و مشتاق هستم تا آنچه را که شما فکر می کنید که به عنوان یک راه حل می تواند مفید باشد را از زبان شما بشنوم» استفاده کنید.

ممکن است این امر واضح به نظر برسد، اما اگر پیشنهادی را ارائه دهید که مستقیما به ریشه مشکلات آنها اشاره داشته باشد، به احتمال زیاد مشتریان به شرکت شما باز خواهند گشت. با ارائه طرح و برنامه ای که برای مشتری دیگری مفید بوده است، جلوی وسوسه خود را بگیرید که با میان بر و عدم انجام کار به صورت کامل و صحیح، می توانید مشکلات آنها را رفع کنید بلکه این کار تنها باعث می شود تا برای به دست آوردن مشتری جدید، وقت زیادی را صرف کنید.

• در مورد ایجاد مشوق برای مشتری، دست و دل باز باشید. به عنوان مثال، اگر مشتری را به خوبی می شناسید، ممکن است فکر کنید که ارائه کارت هدیه ای در رستوران یا در سایر جاهایی که آنها دوست دارند، می تواند باعث تشویق و ایجاد انگیزه در آنها شود. اگر بتوانید احساس محبت آمیز خود را به مشتری نشان دهید، در واقع شانس خود را برای حفظ آنها افزایش می دهید.

در مورد ایجاد یک برنامه با حداکثر معیارهای مشخص و سایر اهداف، مردد نباشید. در واقع، با این کار به مشتری نشان می دهید که چقدر در مورد حفظ کسب و کار خود جدی هستید. اطمینان حاصل کنید که اگر در هر مرحله از برنامه مشکلی بوجود بیاید، پول مشتری را به طور کامل بر می گردانید. به یاد داشته باشید که بر عهده شماست تا اثبات کنید که لیاقت خرید مشتری را دارید.

ایجاد ارتباط شخصی با مشتری می تواند به بازگرداندن مشتری و معامله او کمک کند، اما اگر مشتری شما بداند که می تواند کالای مشابه ای را از جای دیگری هم تهیه کند، علاقه ای به معامله با شما نخواهد داشت. همیشه به خودتان یادآوری کنید که مشتری با همکاری با شما، بهترین تصمیم مالی ممکن را خواهد گرفت.

در بعضی از موارد، روابط منفی بین فردی بین مدیران و مشتریان می تواند باعث ایجاد رابطه ای شود که در نهایت برای شرکت سودمند نباشد؛ بنابراین اگر فکر می کنید که مدیری با مشتری نمی تواند به خوبی کنار بیاید، در جایگزین کردن آن مدیر با شخصی دیگر که توانایی برقراری رابطه ای خوب و سازنده با مشتری را دارد، تردید نکنید. از مشتری بپرسید که آیا این نوع سیاست های شخصی در شرکت شما ممکن است به ایجاد رابطه غنی تر و سودمندتر در طولانی مدت کمک کند یا خیر.

• اگر صاحب کسب و کار کوچکی هستید و هیچ کسی هم وجود ندارد که مسئولیت روابط با مشتری را به او واگذار کنید و احساس می کنید که مشتری علاقه ای به برقراری ارتباط با شما ندارد، تمام تلاش خود را برای حل این مسائل انجام دهید. به یاد داشته باشید که لازم نیست فردی را در سطح شخصی دوست داشته باشید تا بتوانید به طور حرفه ای با او کار کنید. با پرسیدن سوال «فقط من اینطوری فکر می کنم یا فرد دیگری هم وجود دارد که در مورد این موضوع با من همفکر باشد؟» از مشتری، می توانید با روابط منفی شخصی مقابله کنید و سو تفاهم ها را هم رفع کنید.

گاهی اوقات ممکن است مجبور شوید تا رابطه خود را با مشتری، بدون کشف علت آن به حال خود رها کنید و همچنان کار خود را ادامه بدهید. مراقب مغالطه هزینه هدر رفته  باشید که زمانی رخ می دهد که صاحبان مشاغل به دلیل صرف تمام وقت، انرژی و هزینه ای که قبلاً نسبت به آن متعهد شده اند، نسبت به حفظ یک معامله از دست رفته، منابع بیشتری را خرج می کنند. برای جلب توجه و برگشت دوباره هر مشتری بیشتر از آنچه که ارزشش را دارند، تلاش می کنند و همین کار باعث به دردسر انداختن شرکت می شود.

• احتمال بازگشت در بعضی از مشتریان بیشتر از سایرین است؛ مثلا کسانی که قبلاً هرگز شکایتی نکرده اند، در گذشته شما را به دیگران معرفی کرده اند یا شکایات قبلی آنها همیشه برطرف شده است، در اکثر مواقع احتمال بازگشت در آنها زیاد است.
• به همین ترتیب، احتمال برگشت مشتری ای که به دلیل افزایش هزینه ها تهدید به ترک شرکت می کند، بیشتر از مشتری ای است که به دلیل ارائه خدمات ضعیف شرکت شما را ترک می کند. کسانی که به دلیل این دو مشکل شرکت شما را ترک می کنند، احتمالاً کمترین بازگشت را در بین مشتری ها دارند.

چه موجب برگشت مشتری شوید، چه نشوید، باید مشخص کنید که آیا به دلیل مشکلی که این دسته از مشتری ها مطرح کرده اند، در آینده معاملات بیشتری را از دست خواهید داد یا خیر. اگر اختلاف نظر شما با مشتری به مشکلی ساختاری در کسب و کار شما اشاره دارد، باید بلافاصله برای رفع آن مشکل اقدام کنید.

• نگرانی های مشتری ها را با روش SWOT (مخفف«نقاط قوت، نقاط ضعف، فرصت ها و تهدیدها» دسته بندی کنید. سعی کنید تا با استفاده از این روش، موقعیت خود را در بازار تجزیه و تحلیل کنید و از مشکلی که مشتری عنوان کرده است، به عنوان روشی برای درک بهتر تفاوت های شرکت شما با رقبایتان استفاده کنید.

ممکن است متوجه شوید که مشتریان قبلی پس از گذشت مدت زمان کافی، می خواهند دوباره به شرکت شما برگردند. این امر مخصوصا زمانی اتفاق می افتد که دوری شما به شکل دوستانه و مصالحه آمیزی بوده باشد. مشتری ها را آزار ندهید، اما سعی کنید که گاهی اوقات آنها را در جریان تغییراتی قرار دهید که به منظور رفع مشکلات اصلی ایجاد کرده اید (همان مشکلاتی که باعث فاصله گرفتن آنها از شرکت شما شده است). ممکن است متوجه شوید که آنها مایل هستند که فرصت دومی را در اختیار آنها قرار دهید.