09039151075
آموزش CRM, همه مقالات آموزشی
۱۰ شاخص خدمات مشتری که باید اندازه گیری کنید
مهر
۱۰ شاخص خدمات مشتری که باید اندازه گیری کنید
مقدمه بر خدمات مشتری :
صرفاً انجام کارهای روتین به کمک نرم‌افزار رسیدگی به درخواست‌های مشتریان (Help Desk) نتایجی خاص که شما در ذهن دارید را تضمین نمی‌کند. شما به داده‌هایی صحیح و فرآیندی صحیح نیاز دارید که به شما کمک کنند اهدافی مشخص را برای خود تعیین کنید. مثلاً، اگر شما سعی دارید مشتری را خوشحال‌تر کنید، ممکن است زمان لازم برای برطرف کردن نیازهای مشتری را کاهش دهید.
اگر سعی دارید شکایات را کم کنید، باید ابتدا بفهمید چه کسی در مورد چه چیزی شاکی است.
هدف از گزارش دهی چیست؟
این ایده در مورد آگاهی ازآنچه درخواست‌های مشتریان(Help Desk) شما می‌گذرد نیست. این تفکر در مورد تعیین و دستیابی به اهداف خدمات مشتری است. گزارش‌ها چیزهایی هستند که ایده‌های سطح بالا را به واقعیتی قابل‌دسترس تبدیل می‌کند.
جالب‌تر اینکه، گزارش‌ها به شما کمک می‌کنند فرآیندها و رفتارهایی که منجر به نتایجی خاص می‌شوند را مجسم کنید. بااین‌حال آنچه شما برای برقراری ارتباط انتخاب می‌کنید و چگونگی انجام آن اهمیت شایانی دارد. مثلاً:
- کارشناسان خط مقدم تماس با مشتری می‌خواهند در رابطه با عملکردشان نسبت به‌کل گروه مطلع باشند (به‌صورت خصوصی، مثلاً ایمیل).
- گروه باید از گزارش‌ها ماهانه مرتبط با دوره‌‌های قبل آگاه باشد. این موضوع ممکن است در یک سایت اسناد یا ویکی داخلی ارائه گردد.
- مدیریت باید تغییرات کلیدی در روندها را درک کند. آن‌ها باید قادر باشند انتظارات عمومی را محقق کرده و سیاست‌هایی برای کمک به دستیابی به طرح‌ها تعریف کنند.
درهرصورت، دانستن این موضوع که شما باید به چه کسی گزارش دهید و چرا این کار را انجام می‌دهید به شما کمک خواهد کرد بر داده‌هایی صحیح متمرکز شوید. داشتن بینش در تمامی سه سطح یک الزام هست، زیرا رغبت شما برای ارتقاء عملیات پشتیبان را نشان می‌دهد.
چه چیزی یک شاخص را قابل‌استفاده می‌کند؟
پیش‌تر، ما یک پست وبلاگی مشهور در مورد تلقی کردن بازخور به‌عنوان یک آینه نوشتیم. در این پست ما از خودمان پرسیدیم، “انتظار می‌رود بازخور چگونه باشد؟” کلماتی که به ذهن خطور می‌کنند عبارت‌اند از: توصیفی، ویژه، فوری، اصلی. چیزهایی که هر داده‌ای را قابل‌اعتماد و قابل‌استفاده می‌کنند.
به همین ترتیب، خدمات مشتری یک فعالیت دقیق با بسیاری از چیزهای قابل‌اندازه‌گیری است. حجم تماس‌ها، زمان‌های گفتگو، نرخ حل شدن مشکل وجود دارد. ازآنجاکه ثبت، اندازه‌گیری و تحلیل داده‌های کمّی آسان‌تر است، ما می‌توانیم تصمیماتی محاسبه گران‌های اتخاذ کنیم که بهره‌وری و همچنین تجربه‌ی کلی خدمات مشتری را ارتقاء دهند.
مسئولیت زیادی با همه‌ی این داده‌ها به وجود می‌آید. در حقیقت، تصمیم‌گیری در مورد آنچه ارزش نگه‌داشتن دارد (تحلیل کردن) و آنچه به‌عنوان یک عامل مزاحم کنار گذاشته می‌شود می‌تواند یک چالش باشد. با در نظر گرفتن این موضوع ما تعدادی از شاخصه‌ای خدمات مشتری که شما باید بدان‌ها توجه کافی داشته باشید را بررسی کردیم.
رضایت مشتری
درحالی‌که ممکن است شما مسئله درخواست‌ها(تیکت) را به‌طور مؤثر و به‌موقع حل کنید، اما نمی‌دانید آیا این کار را به‌درستی انجام داده‌اید یا خیر. این امر بدان دلیل است که یکی از مهم‌ترین بخش‌های اطلاعات این است که مشتریان در مورد تجربه پشتیبانی خویش چه فکر می‌کنند.
بعلاوه اگر شما نتوانید مشتریان راضی را در مقابل مشتریان ناراضی قرار دهید، چگونه می‌دانید کجا را باید ارتقاء دهید؟
در نرم‌افزار Helprace شما می‌توانید یک سؤال ساده را در پایان ایمیل‌هایی که به مشتریان اجازه می‌دهد تجربه خویش را با یک کلیک بر روی یک لینک ارزیابی کنند اضافه کنید. این امر نه‌تنها به عاملان امکان ارزیابی دیکته‌ای مشتریان را می‌دهد، بلکه به آن‌ها کمک می‌کند عمیق‌تر به موضوع بپردازند و روندها را در موارد زیر را مشخص کنند:
- رضایت مشتری در طول زمان
- مشتری راضی در برابر ناراضی
- رضایت مشتری از هریک از اعضای گروه
مکالمات به ازای هر کارشناس
پیگیری تعداد مکالمات هر عضو گروه می‌تواند به شما در مدیریت و محول کردن حجم کار کمک کند. این موضوع به تعیین وظایف کارشناس مربوطه به نسبت کار موجود جهت حفظ بهترین کارکرد گروه نیز کمک می‌کندبه‌رغم آنچه گفته شد، دلایل زیادی وجود دارد که ممکن است نشان دهد کارشناس ضعیف عمل کرده است. اول‌ازهمه، ممکن است دیکته‌ای پیچیده‌ای وجود داشته باشد که نیاز به توجه بیشتری داشته باشند. اگر شما تصمیم به استفاده از این شاخص به‌عنوان یک KPI داشته باشید، از آن برای سر صحبت را باز کردن استفاده کنید
زمان پاسخگویی به ازای هر مشتری
به‌وضوح، یک‌زمان پاسخگویی پایین همیشه یک سورپرایز خوشایند برای مشتریان شما خواهد بود. بااین‌حال این شاخص بیشتر برای اطمینان از این است که به مشتریان به‌صورت مرتب پاسخ داده می‌شود و چیزی بیش از آن را نشان نمی‌دهد.
این موضوع بخصوص اگر شما مشتریان را بر اساس ارزش بخش‌بندی می‌کنید مفید خواهد بود. جدای از اینکه زمان‌های پاسخگویی شمارا در جریان عملکرد گروهتان قرار می‌دهد، باعث می‌شود شما در رسیدگی به انتظارات ارزشمندترین مشتریانتان کم نگذارید.
مکالمات جدید
توجه به میزان تیکه‌هایی که بر روی میز امدادرسانی شما قرار می‌گیرد حیاتی است. توجه به تغییرات شدید در طول زمان‌هایی مشخص از روز (بخصوص در بازه‌های زمانی طولانی‌تر) به شما کمک می‌کند انتظار زمان‌های بحرانی را داشته باشید.
این امر نه‌تنها در طول شلوغی‌های تعطیلات کمک‌کننده هست، بلکه برنامه‌ریزی برای کنترل شلوغی‌های تعطیلات یا ساعات کار را برای شما آسان می‌کند.
درخواست‌ها یاتیکت های یک مشتری
بعضی وقت‌ها شما باید بر سابقه‌ی یک مشتری خاص تمرکز کنید. این امر زمانی که شما سعی دارید رفتار یک مشتری یا کارشناس مشخص را درک کنید مفید خواهد بود.
آیا مشکل مشتری عادی است یا مسئله خاصی وجود دارد؟ یک نگاه گذرا به صف تیکتهای هر مشتری (و گیرنده‌های آن)، به شما کمک می‌کند تعیین کنید که کدام کارشناس زمان بیشتری را برای آن مشتری صرف کرده است.
تغییر در تعداد درخواست ها
تعداد تیکت ها نوسان دارد، هفته‌به‌هفته، ماه‌به‌ماه یا سال‌به‌سال. به این روندها توجه داشته باشید تا مطمئن شوید که در مسیر صحیح قرار دارید.
مثلاً اکثریت تجارت‌های b2b یا b2c یک افت فاحش در تیکت را در طول ماه‌های دسامبر و جولای (تعطیلات عید و تابستان)تجربه می‌کنند. برای تنظیم ساعات کاری برای گروه امدادرسانی خود، عصرها و پایان هفته‌ها را لحاظ نکنید تا بتوانید روندهای روزهای کاری را مقایسه کنید.
پراستفاده‌ترین گردش کار
مشتری محور بودن به معنای تعیین اهداف برای پیش بودن از انتظارات مشتری است. درنتیجه، این ایده‌ای خوب برای بررسی گردش کارهایی همچون پاسخ‌های از پیش نوشته‌شده، توافقنامه سطح خدمات یاSLA و خودکارسازی جهت از بین بردن حوزه‌های مشکل‌آفرین هست.
وقتی یک دستور یا کاری خاص بیشتر از بقیه مورداستفاده قرار می‌گیرد، ممکن است نشانه‌ی چیزهای زیادی باشد. می‌تواند یک تنگنا باشد، یک کارکرد بیش‌ازحد (باید به کارکردهای کوچک‌تر تقسیم شود) یا صرفاً یک میانبر مفید از دیدگاه گروه شما باشد.
حجم پشتیبانی کل
آیا یک رشد عظیم خاص در تیکت ها در برهه‌ای خاص از زمان وجود دارد؟ با علم به زمان‌های بحرانی (و توانایی شما در کنترل آن‌ها) اختلالات پیش‌بینی‌نشده را به حداقل برسانید.
یکی از مزیت‌های مهم داشتن تصویری هفتگی در یک برهه‌ی زمانی این است که این امر به شما کمک می‌کند چه موقع از روز شلوغ‌ترین زمان است – و آیا دلیلی برای آن وجود دارد.
زمان رفع مشکل
مشتری چه مدت باید صبر کند تا مشکل وی برطرف گردد؟ جدای از جوابی که به این سؤال می‌دهید، آن را مبنا قرار دادن به‌عنوان هدف عملکردی کارشناس امور مشتریان معمولاً توصیه نمی‌شود.
از این منظر، زمان متوسط رفع مشکل تنها نیمی از داستان را بیان می‌کند، درحالی‌که تعداد ایمیل‌ها در خلال آن زمان به شما خواهد گفت آیا تیکت ها به دست شخص درست و موردنظر رسیده است (و آیا این فرد به‌اندازه کافی در حل مشکل متبحر است).
- چه مقدار ارتباط دوطرفه برای حل مسئله یک تیکت نیاز است؟
- با چه سرعتی یک تیکت بعد از مطرح‌شدن به کارشناس ارجاع داده می‌شود؟
- اهمیت موضوع مطرح‌شده چقدر است؟
- چقدر طول می‌کشد تا مشتری جواب دهد؟
آیا مشتریان به جواب می‌رسند یا خیر؟
وقتی شرکت شما رشد می‌کند، شما پایگاه دانش خود را مجدداً ارزیابی می‌کنید، هم به خاطر مشتریان خودتان و هم به خاطر کارفرمایانتان. این موضوع ورای سیستم سؤالات متداول پرسیده شده است – در عوض یک پایگاه دانش دستگاهی خودکار است که به سؤالات مهم و نیازمند دانش جواب می‌دهد و توصیه‌هایی دقیق به کاربران می‌دهد.
باید چه چیز را بسنجید؟
این موضوع می‌تواند ترکیبی از شاخص‌ها باشد من‌جمله اینکه آیا مشتریان دانش شمارا درباره محصول مفید یا غیرمفید می‌دانند؛ کدام کالا بیشترین توجهات را کسب کرده و کدام موضوع بیشتر مصرف‌کننده‌های شمارا درگیر کرده است.
فایده‌ی این موضوع برای شما در چیست؟
گزارش‌ها تنها به کارشناسان برای بهتر انجام دادن کارها یا ارائه‌ی خدمات بهتر به مشتری کمک نمی‌کنند. این موضوعی است که به نتیجه‌گیری و منتفع شدن کل سازمان کمک می‌کند، اعضای گروه را آماده نگه می‌دارد و مسیر پیشرفت را مشخص می‌کند. نقاط ضعف را نمایان می‌سازد، نقاطی که در غیر این صورت از گردش کار شما مخفی می‌ماندند.
