۱۵ نکته طلایی که نرم افزار CRM به کسب و کارهای کوچک کمک می کند

۱۵ نکته طلایی که نرم افزار CRM به کسب و کارهای کوچک کمک می کند

نرم افزار CRM برای کمک به کسب و کار ها با اهداف کلی مدیریت ارتباط با مشتری طراحی شده است.

نرم افزار crm نرم افزاری یکپارچه برای مدیریت ارتباط با مشتریان توسط کسب و کارها می باشد. با استفاده از امکانات نرم افزار سی آر ام می توانید به سادگی روابط خود را با مشتری گسترش دهید و با تحلیل رفتار مشتریان خود، اقدامات مناسب بعدی را برنامه ریزی کنید. نرم افزار crm به سازمان شما در افزایش فروش، حفظ مشتریان، افزایش وفاداری مشتری، جذب مشتری جدید و ارائه خدمات پس از فروش ، کمک می کند.

تمرکز اصلی مدیریت نرم افزار CRM ( نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری) ، ارتقاء کیفیت ارتباط بین یک سازمان و مشتریان آن، همراه با توانمندسازی فروش و مدیریت حجم کار تیم فروش با کارایی و آسایش است. این تکنیک ها از طریق ذخیره سازی و سازمان داده های مشتری بهبود می یابد و علاوه بر این منجر به فروش و اطلاعات بازاریابی می شود.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (نرم افزار CRM ) می تواند به کسب و کار فرصت های جدید فروش و بهبود تلاش های داخلی برای سازماندهی در اطراف اهداف کلیدی کمک کند.

داده ها ی مشتری  کلید اصلی هر سازمان است . اما خیلی از سازمان ها فاقد سیستمی بجمع آوری دیتاهای خودشان هستند، و این مساله مخصوصا در فرآیند فروش و ارتباط مشتریان خیلی مهم است.

پیش بینی فروش آینده جای خود را دارد،، اما بیشتر راه های ارزشمند برای درک چرخه فروش سازمان ها، شامل کسانی است که به مشتری نزدیک تر شده اند و رفتار مشتری را پیش بینی کرده اند. این کار به وسیله جمع آوری داده ها و استفاده از تجربیات گذشته امکان پذیر است. شما نمی توانید این کار را بدون داشتن اطلاعات درباره مشتریانتان و تجربیات گذشته انجام دهید. (نرم افزار CRM ) می تواند همه این اطلاعات را برای شما ثبت کند.

۱۵ نکت طلایی که نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (نرم افزار CRM ) میتواند به کسب و کار های کوچک کمک کند:

۱-دسته بندی های مختلف مشتری :

بازاریابی مبتنی بر بازار هدف، نیازمند بخش بندی کردن مشتریان است و همچنین ایجاد بانک اطلاعات مشتریان بدون دسته بندی مشتریان امکان پذیر نمی باشد.
این زیرمجموعه ها را می توان به‌عنوان یک بازار هدف قلمداد کرد و با استراتژی های مشخص به آنها دسترسی پیدا کرد
با استفاده از نرم افزار CRM می توانید اطلاعات مشتریان خود را براساس موضوعات مختلف دسته بندی نمایید برای مثال شما می توانید مشتریان خود را براساس اولویت و اهمیتی که برای سازمان شما دارند دسته بندی نمایید و یا براساس زمینه فعالیت، منطقه جغرافیایی، پتانسیل خرید و … آنها را دسته بندی کنید تا به اهداف بازاریابی سریعتر و آسانتر دسترسی پیدا کنید.

۲- شناخت مشتریان :

کسب و کارهای موفق ، درک درستی از حرکات مشتریان خود دارند و می دانند که کجا می توانند مشتریان را پیدا کنند و کسب و کار موفق  سرنخ ها را دنبال می کنند که این سر نخ ها از طریق ROI ایمیل مارکتینگ ، پیام ها و تماس های گرفته شده ، فرم های پر شده توسط افراد در نمایشگاه ها و .. بدست آمده باشد.

هر کدام از این روش ها می تواند نخستین لحظه برخورد شما با مشتری باشد.استفاده از سی ار ام در پیدا کردن سرنخ ها به شما کمک می کند

۳- یاد اوری وظایف روزانه :

معمولا در تمام شرکت ها و سازمان های کوچک و بزرگ مجموعه ای از وظایف و کارها وجود دارد که روزانه بین کارمندان، از مدیریت جابجا می شود. شاید شما هم یکی از افرادی باشید که روزانه در سازمان خود با حجم بالایی از کار رو به رو می باشد و زمان زیادی را صرف می کنید تا این وظایف و کارها را به بقیه کارمندان محول کنید. بسیاری از اوقات هم ممکن است برخی کارها و وظایف بین کاغذ بازی ها و در میان انبوه وظایف دیگر گم می شوند و پیگیری آن ها غیر ممکن یا حداقل بسیار سخت می شود!

پیگیری مشتریان بسیار مهم  است. گاهی اوقات شرایط سخت می شود. فعالیت های فروش شما زیاد است و این اتفاق باعث فراموشی و غفلت از بعضی مشتریان می شود. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به شما کمک می کند تا شما همیشه ارتباطتتان با مشتریان را حفظ کنید و خودتان را به مشتریانتان از این طریق یاد آوری کنید.

۴- خانه ای امن برای  حفظ داده ها :

CRM می تواند مغز یک کسب و کار شود و این تنها عنصر مهمی است که برای شما وجود دارد. هر مشتری، هر فروش، هر سرنخ و چشم انداز فروشی و هر شریک تجاری که شما دارید در این برنامه ثبت می شود و با خروج یک کارمند از سازمان شما این اطلاعات خارج نمی شود .چون خروج یک کارمند فروش با تمام اطلاعاتی که دارد می تواند برای سازمان تهدید بزرگی باشد که با خروج این فرد اطلاعات

CRM برای شما همه اطلاعاترا ثبت می کند. اگر شما این اطلاعات را به هر دلیلی از دست بدهید فاجعه رخ خواهد داد . CRM جلوی فاجعه را خواهد گرفت.

۵-گرفتن  گزارشات لحظه ای  :

 با توجه به اهمیت و نقش داده های سازمانی در تصمیم گیری های اساسی، توسعه کسب وکار و عملکرد سازمان، به قابلیت هایی مجهز شده است که بخش های سخت کار را برای شما انجام می دهد و با ارائه گزارشات «شسته رفته» و متناسب با نیازهای اطلاعاتی مدیران و کارشناسان در سطوح مختلف، به سازمان شما در برنامه ریزی های آینده کمک خواهد کرد. این گزارشات دقیق، نظارت شما بر عملکرد سازمانتان را بصورت لحظه ای محقق می کند.

شما به عنوان یک تیم بازاریابی و فروش باید همه جریانات خارجی را بررسی کنید. قسمت های مختلف هر کمپین را مورد تحلیل قرار دهید. CRM به شما اجازه می دهد تیم فروش و بازاریابی تان بتوانند مشتریان را رصد کنند و بفهمند خریداران بیشتر کجا می روند و چه می کنند؟ با یک نرم افزار CRM شما می توانید به راحتی همه چیز را بررسی کنید و بفهمید که چه چیزی می تواند در ارتباط با مشتریان، شرکت ها، معاملات و از همه مهم تر درآمد موثر باشد.

۶- پیدا کردن سرنخ :

سرنخ یا Lead مجموعه ای از اطلاعات تماس است که منجر به تسهیل فروش در آینده خواهد شد. در واقع سرنخ ها، کسانی هستند که به دنبال خرید سرویس یا محصول شما هستند. تیم فروش شما موظف است آنها را شناسایی و تبدیل به فرصت کنند.

به طور مثال زمانیکه در فرم نظر سنجی کسی اطلاعاتش را می نویسد تبدیل به یک سرنخ فروش برای شما شده است. با ثبت سرنخ ها در نرم افزار سی ار ام  راحت تر می توانید فرآیند فروش را طی کنید.

سرنخ یا Lead اولین ارتباط مشتری با کسب و کار شماست. در CRM ، مدیریت سرنخ ها در حوزه بازاریابی قرار داده شده است. هر زمان که یک مشتری برای یک درخواست جدید با شرکت شما تماس می گیرد یک سرنخ جدید ایجاد می شود. کارشناسان تیم فروش موظفند فعالیت های مناسب روی این سرنخ انجام دهند و آن را تبدیل به یک فرصت تجاری کنند. فعالیت هایی نظیر پی گیری، تماس تلفنی، ارسال پیامک، قرار جلسه و …

۷- برنامه ریزی دقیق بر روی سرنخ ها تا فروش

فروش دقیقا با همان مراحلی که در دنیای واقعی اتفاق می افتد در CRM دنبال می شود. یعنی ابتدا سرنخ که معادل تماس اولیه مشتری است سپس تعریف مشتری ، فرصت فروش، پیش فاکتور، سفارش و فاکتور. این روند طبیعی کاملا برای کاربران قابل درک و آشنا می باشد. اما یک نرم افزار سی ار ام خوب پیوند محکمی با سرنخ ها دارد و چنین سیستمی به تیم توسعه کسب و کار شما اجازه می دهد تا چشم اندازهای فروش را قبل از اینکه با آن ها تماس بگیرید بیابید و با کسب اطلاعات بیشتر، شما انعطاف بیشتری داشته باشید و هم چنین وقت کم تری را در فرآیند فروش تلف کنید. این کار به طور مهیجی شانس شما را در یافتن، نزدیک شدن و نگهداری از مشتریان و موفقیت فرآیندتان افزایش می دهد.

نرم افزار CRM برای پشتیبانی کامل از فرایندهای فروش از زمان ثبت سرنخ های جدید تا زمان بستن فرصت فروش طراحی شده است. CRM فضایی برای ذخیره سازی اطلاعات تماس افراد برای سرنخ های جدید در نظر گرفته است. همچنین فضایی برای پیگیری ارتباطات با این Lead ها از قبیل تماس های تلفنی ، ایمیل ها و قرارهای ملاقات در نظر گرفته است

۸- دستیابی به فرصت ها :

ممکن است، اطلاعات مخاطبان و سرنخ های فروش زیادی رو داشته باشیم، ولی به نظرتون همه اون ها، قابلیت تبدیل شدن به مشتری یا فرصت موفق را برای ما دارند؟ واقعیت اینه که صرف داشتن حجم زیادی از اطلاعات مخاطبان و سرنخ های فروش، به تنهایی نمی تونه باعثه موفقیت و ایجاد فرصت های فروش موفق برای ما باشد.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با اجرا کردن کمپین های گوناگون از طریق رسانه های تبلیغاتی متنوع خودش (از جمله ایمیل، فکس، رسانه های اجتماعی مثه تلگرام و …) می تواند این سرنخ ها و مخاطب ها رو به مشتریان کسب و کار تبدیل کند. بعد از اجرای کمپین ها و برنامه های تبلیغاتی، بعضی سرنخ ها و مخاطبان تمایل خودشون رو به خرید محصولات شرکت نشان می دهند و اطلاعاتشون رو با رغبت و میل در اختیار شرکت قرار می دهند. در این زمان “فرصت” ها شکل می گیرند. حالا، با شکل گیری فرصت ها لازمه اطلاعات مرتبط با نحوه شکل گیری فرصت و چگونگی آشنایی مخاطب با محصولاتمون رو در فرصت ثبت کنیم، تا با استفاده از گزارشات قیفی بازاریابی، فروش و تحلیل کمپین های تبلیغاتی، بتونیم موثرترین ابزار های تبلیغات را شناسایی کنیم و ضمن هدایت موثر تبلیغاتمون، تمرکز بیشتری روی رسانه های تبلیغاتیمون داشته باشیم.

اگر می خواهید کسب و کار شما پیشرفت کند، شما باید فرصت ها بیابید. بهترین راه برای صاحبان کسب و کاری که می خواهند جزو پر فروش ترین باشند، استفاده از نرم افزار CRM  بهترین راه حل است. این سیستم به شما اجازه می دهد تا شما، سابقه مشتریان و چشم اندازهای آنان را به طور مختصر و سازمان یافته نگه داری کنید. هم چنین بارها اتفاقی را که در  فرآیند فروشتان رخ داده را ثبت کنید از این طریق شما می توانید مشتریان بیشتری را جذب کسب و کارتان کنید و مشتریان پیشین خود را حفظ کنید . پس اگر می خواهید این اتفاق برای شما هم بیفتد، و برای اماده سازی کسب و کار برای پیاده سازی crm با یک مشاور حاذق در این حوزه مشورت کنید و بعد از نرم افزار را تهیه کنید.

۹- فر آیند فروش  :

مدیریت فروش شامل برنامه‌ریزی، سازماندهی،هدایت، کنترل و هماهنگی پرسنل فروش در جهت اهداف شرکت است و نرم افزار CRM  نیازهای مدیریت فروش را درجهت مدیریت صحیح نیروهای فروش، زمانبندی مناسب، کاهش فعالیت های تکراری در بخش فروش، افزایش بهره وری کارشناسان فروش را فراهم نموده است.

امکانات نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری  به صورت موثر و دقیقی به مدیریت فرآیند فروش در مجموعه شما کمک می کند. رابط کاربری فرآیند محور CRM فرآیند تایید سرنخ ها و تبدیل صحیح آنها به مشتریان را ساده می کند. فرآیند از پیش طراحی شده در بخش مدیریت فرصت های تجاری برای مدیریت فرصت ها در گام ها و مراحل مختلف فروش بسیار کمک کننده است.

این برای شرکت هایی که از CRM استفاده می کنند به این معنی است که تیم فروش به صورت دقیق و همراستا فرصت های تجاری را در تمام فرآیند فروش با سرعت و بهتر کنترل می کند. در نهایت CRM به شما کمک می کند تا روی مشتریان کلیدی تمرکز کنید و فرصت های تجاری را سریعتر به نتیجه برسانید.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری  مدیر و کارشناسان فروش را قبل از فروش،در حین فروش و بعد فروش همراهی می کند.

کارمندان فروش ممکن است به دلیل مشغله کاری روند فروش بعضی مشتریان را فراموش کنند . بنابراین استفاده از نرم افزار سی ار ام برای اتوماتیک سازی فروش شما و فعالیت هایی که به کم شدن خطاهای شما کمک کند بسیار مهم است.

فروش بخش انتهایی فرآیند بازاریابی و شروع یک رابطه بلندمدت با مشتریان است که نیاز به مدیریت ارتباط موفق با مشتریان دارد. فعالیت های بازاریابی و کمپین های تبلیغاتی درصورتیکه که منجر به فروش نشود هیچ فایده ای نخواهد داشت. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری  با فراهم آوردن نیازهای لازم برای چابک سازی فرآیند بازاریابی و فروش شما را یاری می کند تا بیشتر بفروشید.

۱۰-بهبود بخشیدن فرایند های فروش :

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری وقتی استفاده می شود، به شما فشار وارد می کند تا مسیر فروش و بازاریابیتان را بهبود ببخشید. اگر شما بخواهید فروشتان را افزایش بدهید، نیاز به CRM دارید. به علاوه، یک CRM به شما کمک می کند تا از یک فرآیند فروش برای حرکت سرنخ ها به قسمت های دیگر قیف فروش استفاده کنید

قیف فروش یک استراتژی پایدار و منظم برای تبدیل مشتری احتمالی به مشتری ثابت است. این استراتژِی شامل یک سری مراحلی است که مشتری احتمالی از طریق آن می تواند تصمیم به خرید نماید.
داشتن یک فرایند روش مند، تبدیل کردن مشتری احتمالی به مشتری ثابت را آسانتر کرده و نرخ تبدیل بیشتری را ارائه می دهد.
Pipeline از یک رویکرد مرحله ای با استراتژی فروش از پیش تعریف شده برای هر مرحله استفاده می کند. ساختار آن بگونه ای است که تجمعش با سیستم CRM کار نسبتاً راحتی است.
علاوه بر این هدایت فرایند فروش، قیف فروش ابزار مهمی برای مدیریت فعالیت های فروش بوده و پیش بینی می کند که شرکت کدام عملیات فروش را در فرایند فروش به خوبی انجام می دهد. اگر شما نرخ تبدیل را در هر مرحله از قیف فروش بدانید به این معنا که چند نفر مشتری احتمالی بطور متوسط به مرحله بعدی می روند. با دانستن تعداد مشتریان در هر مرحله، می توانید پیش بینی دقیقی از میزان فروش کل بدست آورید. با شکستن فرایند فروش به شیوه ای که گفته شد شما همچنین می توانید ببینید که در چه مرحله ای مشتریان بالقوه را از دست می دهید و در چه محلی نیازمند اصلاح عملکرد هستید.
اولین قدم برای پیاده سازی قیف فروش این است که تعداد مراحلی را که برای تشریح دقیق فرایند فروشتان نیاز دارید به دست آورید. این تعداد می تواند بین سه تا هفت مرحله باشد و یا به طول پیچیدگی چرخه فروش ربط داشته باشد.
زمانیکه در حال از دست دادن درصد مشتریان مشتریان احتمالی در هر مرحله از چرخه هستید، سریعاً این موضوع را بفهمید. به طور کلی شما بیشترین مقدار مشتری را در مرحله اول از دست می دهید و هر چه به جلو می روید این مقدار کمتر می شود به همین خاطر است که نام قیف بر آن نهاده اند. میزان درصدی که شما در هر مرحله از دست می دهید از کسب و کاری به کسب و کار دیگر متفاوت است.
قانون کلی این است که شما برای هر فروش کامل به ده مشتری احتمالی نیاز دارید. با این وجود با کمی تجربه در بحث قیف فروش شما می توانید درصد مورد نظرتان را به دست آورید. این نرخ تبدیل، یک متریک مهم و حیاتی برای فرایند فروش به حساب می آید. اگر نرخ تبدیلتان را به بدانید می توانید پیش بینی کنید که چه میزان فروش را باید انتظار داشته باشید تا بتوانید به تعداد مشتریان احتمالی دست پیدا کنید.

۱۱- سرعت بخشیدن به کار ها :

هرچه شلوغ تر باشد ، راحت تر سرنخ ها ومشتریانتان را از دست می دهید. و قیف فروش و چرخه فروشتان خالی تر می شود. CRM به شما اجازه می دهد تا فعالیت کسب و کار سازمان یافته بماند و اجازه می دهد تا در حل مسائل موجود با مشتریان سرعت و دقت بیشتری داشته باشید. شما می توانید نقشه فروش و چرخه فروش  را به طور کامل ببینید، به راحتی فرآیند فروشتان را بررسی کنید و برای رشد و توسعه کسب و کارتان  در آینده برنامه ریزی کنید. فقط نیاز است ، CRM  را  هم با ابزارها و نرم افزار ها دیگر ادغام کنید و از حالت جزیره ای بودن خارج کنید.

۱۲- مشتری محوری

مشتری محوری بدین معناست که محصولات، خدمات و حتی فرآیندهای جذب مشتری شما متناسب با نوع کسب و کار یا صنعت کاری مشتریان باشد. Customer Intimacy برای بسیاری از شرکت‌ها، خصوصا شرکت‌های کوچک و متوسط، یک روش موثر برای رقابت در یک محیط رقابتی همواره شلوغ است در حالیکه بکارگیری آن در شرکت‌های بزرگ، کاری بس دشوار است.

CRM اطلاعات دقیق مشتریان و رفتار هریک از آنها را ذخیره کرده و امکان بازاریابی هدفمند، توسعه محصول و انجام فعالیت‌های فروش را فراهم می‌آورد. همچنین CRMمی‌تواند دیدی از کلیه‌ تعاملات شخصی شما با مشتری ایجاد کند. اینگونه به این مساله نگاه کنید: آیا واقعا فکر می‌کنید که دندان پزشک شما تارخ تولدتان را به خاطر می‌سپارد یا اینکه فکر می‌کنید آنها یک نرم افزار در اختیار دارند که روز تولد شما را به آنها یادآوری می‌کند؟ CRM می‌تواند مشتریان را با این تصور که شما نیازها و اولویت‌های آنها را درک می‌کنید، حفظ کند (یعنی با شیوه‌ای انعطاف‌پذیر بتوانید کلیه‌ موارد و مناسبت‌های مربوط به هر مشتری را در هر زمان به یاد داشته باشید)..

۱۳- مکالمات با ارزش تر بسازید :

نظر به اینکه اصلی ترین راه ارتباطی مخاطبان با سازمان، برقراری تماس تلفنی می باشد، دسترسی به اطلاعات و سوابق تماس های ورودی، خروجی و از دست رفته، مسیر گردش تماس ها در داخل سازمان و سایر جزئیات مرتبط با هر تماس، رسیدگی به درخواست های مخاطبان را تسهیل نموده و پایش نحوه پاسخگویی به درخواست ها را میسر می نماید. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ، با قابلیت برقراری ارتباط با کلیه مراکز تماس اعم از VoIP، سانترال، خطوط مستقیم شهری و ضبط مکالمات، علاوه بر ایجاد بستر کنترلی جهت افزایش کیفیت پاسخگویی و بررسی نحوه استفاده پرسنل از خطوط تلفن، رسیدگی سریع و مؤثر به درخواست های مخاطبان را فراهم می آورد.

۱۴-مدیریت شکایت مشتریان :

اگر شکایتی از طرف مشتریان خود داشته اید حتما آن را پیگیری کنید. مدیریت شکایت با خط مشی های بعد از فروش ارتباط نزدیکی دارد و از آن به عنوان بخش مهمی از سیستم مدیریت کیفیت یاد می شود .که نرم افزار سی ار ام به شما در این امر کمک میکند.

۱۵- رضایمندی مشتریان

امروزه  کسب و کار ها باید، مشتری محور باشند. یک سوم مشتریان می گویند تجربیات شخصی شان برای بازگشت مجدد آن ها به یک کسب و کار حائز اهمیت است و درصد زیادی گفته اند حاضرند برای دریافت خدمات بهتر، پرداخت بیشتری داشته باشند.
با یک CRM صحیح، از چگونگی رفتار مشتریانتان و خواسته هایشان مطلع می شوید. چنین سرمایه ی اطلاعاتی، شما را قادر می سازد تا با پیش بینی نیاز مشتریان، تجربیاتی را  که خواستار آن هستند، عرضه نمایید.
بر طبق قائده ی بازار، جذب یک مشتری جدید پنج برابر بیش از نگه داری مشتری فعلی هزینه دارد. با محفوظ نگه داشتن مشتریانتان در هر فرصتی، شما می توانید هزینه ی به دست آوردن مجدد مشتری را کم کنید و درآمد خود را افزایش دهید. در رایا افزار سایه، امکان سرمایه گذاری برای شخصی سازی را به وسیله ی ردیابی سایت تا سطح مشتریان، بهبود بخشیدیم.
این سطح از درک مشتری، بازاریابی شخصی سازی شده ای را امکان پذیر می کند که بر ارتباط مشتریان شما با محصولتان تمرکز کرده است. با گذشت زمان، سرمایه گذاری در خدمات شخصی، تجارت شما را سودمند تر و رقابتی تر می کند و رشد آینده تان را تامین می کند.

نکته مهم :

کسب و کارها و سازمان هایی که  سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را درشروع فعالیت خود پیاده سازی و استفاده کرده اند با سرعت بیشتری به اهداف خود دست یافته اند