۱۵ نوع از رایج ترین نیازهای مشتری و نحوه رفع آنها

• ۱۵ نوع از رایج ترین نیازهای مشتری و نحوه رفع آنها

سری اول نیازهای مشتری

شرکت ها می خواهند وابسته و خلاق بمانند و از طرفی از سایر شرکت های موفق، ترندهای پرطرفدار صنعتی و یا از محصولات جدید و جذاب الهام می گیرند. با این حال، یکی از اجزای حیاتی برای رشد در هر نوع کسب و کاری، مشتریان آنها هستند. مشتری ها، کسانی هستند که توانایی تعیین طول عمر، ماندگاری و پیشرفت کسب و کار شما را دارند.

خوشبختانه با کمک این مقاله می توانید از ۱۵ الگوی مفید برای حل مشکلات مربوط به مشتریانتان استفاده کنید. “استیو جابز” در مورد اهمیت توجه به نیازهای مشتری گفته است که : “اول باید با تجربه مشتری کار خود را شروع کنید و بعد به عقب برگردید و از تکنولوژی های پیشرفته برای کسب و کارتان استفاده کنید؛ شما نمیتوانید از همان اول با تکنولوژی، کارتان را شروع کنید و بعد به این فکر کنید که کجا قرار است محصولاتتان را به فروش برسانید.” اگرچه اهمیت یک شرکت مشتری محور، مفهوم جدیدی نیست ولی گام های درستی که می توان برای دستیابی به خدمات مشتری محور برداشت هنوز هم مبهم است.

رمز مشتری مداری : ایجاد یک شرکت مشتری مدار با کمک هاب اسپات

چگونه نیازهای مشتریانتان را درک می کنید؟ شرکت شما چه تغییراتی می تواند بکند؟ آیا سایر ادارات هم باید اهداف خود را تغییر بدهند؟ اگر قبلا به مشتریانتان توجهی نکرده اید، هدایت این عرصه می تواند حتی باعث اضطراب شما بشود و روند یادگیری شما را هم با چالش هایی روبرو کند. بنابراین برای اینکه شرکت شما در مسیر درستی هدایت بشود، می توانید از این مقاله به عنوان راهنمایی استفاده کنید که نیازهای مشتری را مشخص می کند، از تاثیر موانع مشترک در برآورده نشدن نیازهای مشتری ها جلوگیری می کند و راه حل هایی را هم برای شروع بهبود خدمات رسانی به مشتریان به شما پیشنهاد می دهد.

نیاز مشتری چیست؟

نیاز مشتری، انگیزه ای محسوب می شود که مشتری را به خرید یک محصول یا خدمات تحریک می کند. در نهایت، نیاز مثل محرکی است که مشتری را وادار می کند تا از شرکت خرید کند. شرکت ها اغلب به نیاز مشتری به عنوان یک فرصتی نگاه می کنند که می توانند سایر مشکلاتشان را حل و فصل کنند و از طرفی به انگیزه اصلی مشتری ها هم افزوده می شود.

یک نمونه از نیاز مشتری این است که مشتری ها هر روز حدود ساعت ۱۲:۰۰ نیاز زیادی به محصولات و خدمات شرکت ها دارند؛ در واقع، ساعت دوازده زمانی است که مردم گرسنه (یک نیاز) می شوند و تصمیم به خرید ناهار می گیرند. نوع غذا، محل رستوران و میزان زمانی که سرویس دهی طول می کشد، همه اینها عواملی هستند که مشخص می کنند که چگونه افراد تصمیم می گیرند تا نیازهای خود را برآورده کنند و تا چه میزان از ارائه خدمات راضی هستند. در ادامه به ۱۵ تا از رایج ترین نیازهای مشتری ها اشاره کرده ایم که اکثر آنها در کنار هم قرار می گیرند و باعث می شوند تا مشتری تصمیم به خرید بگیرد.

۱۵ نوع از رایج ترین نیازهای مشتری

نیاز مشتری به محصول

1. قابلیت

مشتری ها به محصول یا خدمت شما نیاز دارند تا به نحوی که خودشان احتیاج دارند برای آنها قابلیت داشته باشد و بتوانند مشکل یا خواسته خود را برطرف کنند.

2. قیمت

مشتری ها دارای بودجه منحصر به فردی برای خرید محصول یا خدمتی خاص هستند.

3. راحتی

استفاده از محصول یا خدمات شما باید برای مشتری بسیار راحت باشد و دقیقا همان چیزی باشد که مشتری ها انتظار دارند.

4. تجربه

تجربه استفاده از محصول یا سرویس شما برای مشتری باید آسان و یا حداقل واضح و شفاف باشد تا باعث زحمت مشتری نشود.

5. طراحی

در کنار نیاز به تجربه، محصول یا خدمات نیاز به طراحی جذاب و در عین حال طراحی ساده ای دارند تا مشتری بتواند از آن به آسانی و بطور مستقیم استفاده کند. سانی و استفاده کند. آببب

6. قابل اطمینان

محصول یا خدمات باید از اعتبار بالایی برخوردار باشد و هر زمان که تبلیغ می شود، مشتری خواهان استفاده از آن باشد.

7. عملکرد

محصول یا خدمات باید عملکرد درستی داشته باشد تا مشتری بتواند به اهداف خود دست یابد.

8. کارایی

محصول یا خدمات باید با برای مشتری کارایی داشته باشد و یا به عبارتی دیگر ساده و موثر باشد؛ در غیر اینصورت فرآیند وقت گیری است.

9. سازگاری

محصول یا خدمات باید با سایر محصولاتی که مشتری شما از قبل استفاده می کند هم سازگار باشد.

نیاز مشتری به خدمات

10. همدلی

هنگامی که مشتریان شما با خدمات پس از فروش تماس می گیرند، از کارمندان شما که مسئول ارتباط با مشتری ها هستند، توقع همدلی و درک را دارند.

11. انصاف

از قیمت گذاری محصولات گرفته تا شرایط خدمات به مشتری و مدت قرارداد، مشتری ها از شرکت توقع دارند که منصف باشد.

12. شفافیت

مشتری ها از شرکتی که با آنها تجارتی را انجام می دهند، انتظار شفافیت و رک گویی دارند. قطع خدمات، تغییر قیمت ها و سایر چیزهایی که به سرعت تغییر می کند به نیازهای مشتری صدمه زیادی وارد می کند و همچنین مشتری ها از کسب و کارهایی که پول خود را در اختیار آنها قرار می دهند، انتظار دارند تا با آنها شفاف و رک باشند.

13. کنترل

مشتری ها باید احساس کنند که تحت کنترل معاملات تجاری هستند؛ از اول تا آخر و حتی فراتر از آن و توانمندسازی مشتری نباید با فروش پایان یابد. در نتیجه، مشتری ها می توانند به آسانی به سمت محصولات برگردند، اشتراک خود را تغییر بدهند، شرایط را تنظیم کنند و غیره.

14. گزینه ها

مشتری ها زمانی که آماده خرید از یک شرکت می شوند، به گزینه های مختلفی نیاز دارند. شما باید انواع مختلفی از محصولات، حق اشتراک و گزینه های پرداخت را ارائه بدهید تا به مشتری هایتان آزادی انتخاب بدهید.

15. اطلاعات

مشتری ها از زمانی که شروع به تعامل و برقراری ارتباط با نام تجاری شما می کنند تا روزها و ماه ها پس از خرید به اطلاعات نیاز دارند. یک تجارت باید در وبلاگی با محتوای آموزشی، محتوایی بر پایه اطلاعات آموزشی و ارتباطات منظم سرمایه گذاری کند تا مشتریان به اطلاعاتی که نیاز دارند دسترسی داشته باشند و به طور موفقیت آمیز از یک محصول یا خدمات استفاده کنند.

در این مقاله، ما می خواهیم به شما نحوه جذب و نگهداری مشتری را بر اساس نیازهای اصلی و ارزش آنها آموزش بدهیم. اگر هنگام ناهار یک مقدار صبر کنید و یا بعد از صرف نهار ایمیلی با محتوای تشکر و قدردانی برای مشتری هایتان بفرستید، این فرصت می تواند پیشرفت خاصی را برای شما به دنبال داشته باشد. اگر شرکت ها بتوانند قبل از شروع نیازهای مشتری خودشان تغییراتی را اعمال کنند، می توانند شاهد رشد، نوآوری و حفظ مشتری هایشان باشند.

تجزیه و تحلیل نیازهای مشتری چیست؟

تجزیه و تحلیل نیازهای مشتری برای توسعه محصول و نام تجاری استفاده می شود تا بتوان تجزیه و تحلیل عمیقی از نیازهای مشتری را ارائه داد و از اینکه محصول یا پیام می تواند مزایا، خصوصیات و ویژگی های مورد نیاز برای ارائه به مشتری با ارزش به دنبال داشته باشد هم مطمئن شد. برای اینکه تجزیه و تحلیل نیازهای مشتری به طور موفقیت آمیز انجام بشود، باید کارهای زیر را انجام بدهید:

1. تجزیه و تحلیل نیازهای مشتری با نظرسنجی

تجزیه و تحلیل نیازهای مشتری معمولا با نظرسنجی های خاصی انجام می شود که به شرکت ها کمک می کند تا موقعیت خود را در بازارهای رقابتی مربوطه مشخص کنند؛ البته آنها با توجه به نیازهای مشتریان هدف خود با تجارت های دیگر مقایسه می شوند. در این نظرسنجی ها، ابتدا در مورد نام تجاری و رقبا و همچنین در مورد آگاهی مشتری از محصول و رویکردهای کلی نام تجاری (برند) از شما سوالاتی پرسیده می شود. سوالات می تواند شامل موارد زیر باشد:

– سوالاتی در مورد اثرات مثبت و منفی (تداعی معانی) کلمات تشکیل دهنده نام تجاری شما

– سوالاتی که از مشتریان خواسته می شود تا برند شما را با برندهای مشابه و یا رقیب گروه بندی کنند

– سوالهایی که برندها را با توجه به اولویت های آنها برای استفاده، اول مقایسه و سپس تفکیک می کند.

شما می توانید از طریق راهنمای ما در مورد سوالاتی که در این نظرسنجی پرسیده می شود، اطلاعات بیشتری بدست بیاورید.

2. تحلیل نیازهای مشتری با هدف خرید

پس از تجزیه و تحلیل نیازهای مشتری با کمک نظر سنجی، می توانید از پاسخ ها استفاده کنید تا به تصویر و درک کاملتری برسید از اینکه چرا مشتری ها از شما خرید می کنند و اینکه چه چیزی باعث می شود که محصول یا خدمات شما از رقبایتان متمایز بشود. این تجزیه و تحلیل، پاسخ ها را بررسی می کند تا دلایل اصلی اینکه چرا مشتری محصول شما را خریداری می کند را مشخص بکند. دلایلی که باعث می شود تا مشتری ها محصولات و خدمات شما را خریداری کنند را می توان به سه گروه اصلی تقسیم کرد:

1. ویژگی ها: مشتری بخاطر ویژگی هایی که یک خرید می تواند داشته باشد، محصول یا خدمات شما را خریداری می کند؛ برای مثال، اگر یک مشتری کامپیوتری را خریداری می کند، ممکن است بخاطر اینکه کامپیوتر نسبت به سایر گزینه ها کوچک تر و سبک تر است، آن را خریداری کرده است.
2. مزایا: مشتری یک محصول یا خدمات را بخاطر سود واقعی یا باطنی خریداری می کند؛ در واقع، مشتری ها معتقدند که هر محصول به آنها سودی را ارائه می دهد. همچنین ممکن است مشتری کامپیوتر را به این دلیل بخرد که این سیستم می تواند راحتی با سایر دستگاه های بی سیم همگام سازی بشود.
3. ارزش ها: مشتری یک محصول یا خدمات را برای ارزش های منحصر به فرد و خاص، چه واقعی چه باطنی خریداری می کند؛ در واقع، مشتری ها معتقدند که خرید محصول به آنها کمک می کند تا ارزش خودشان را تحقق بخشند. برای مثال، مشتری ممکن است فکر کند که کامپیوتر به او کمک خواهد کرد تا خلاق تر و هنرمندانه تر بنظر برسد و همچنین سایر فرصت های هنری شخصی یا حرفه ای را هم برای مشتری فراهم می کند.

همانطور که ممکن است شما هم تصور کنید، دلایلی که برای خرید محصول به آنها اشاره کرده ایم می تواند از مشتری به مشتری دیگر متفاوت باشد؛ بنابراین خیلی مهم است که دلایل مشتری ها را بررسی کنیم

، پاسخ ها را جمع آوری کرده و سپس آنها را به سه دسته تقسیم کنیم. با کمک این روش شما می توانید بفهمید که کدام عوامل انگیزشی را باید بیشتر بررسی کنید و آنها را رفع کنید و اینکه کدام عوامل را می توانید بهبود ببخشید تا محصول یا خدمات خود را سطح بالاتری از رقابت با شرکت های دیگر در بازار قرار بدهید.

چگونگی حل نیازهای مشتری

چه چیزی باعث می شود تا مشتری ها با خرید خدمات یا محصولات شما نتوانند به نیازهای خودشان برسند؟ اولین گام برای حل مشکل این است که خودتان را در جایگاه مشتری قرار بدهید؛ فرض کنید هنگامی که کالایی را خریداری می کنید، از تکنولوژی خاصی استفاده می کنید یا برای خدماتی ثبت نام می کنید، چه چیزی مانع دستیابی شما به ارزش نهایی خواهد شد؟

– سیستم پیام رسانی منسجمی را به مشتری ارائه دهید

– آموزش هایی را برای پذیرش آسان مشتری ارائه دهید

– از مشتریهایتان حتما نظر سنجی کنید  

– روابط خودتان را با مشتری بهبود ببخشید

– برای نیازهای مشتری هایتان درست تصمیم بگیرید

این لیست شامل مشکلات معمولی مشتری ها و اقدامات پیشگیرانه برای توسعه ارزش های مشتری اولیه است.

1. سیستم پیام رسانی منسجمی را به مشتری ارائه دهید

یکی از مشکلاتی که بسیاری از مشتری ها با آن برخورد می کنند این است که به درستی راهنمایی نمی شوند؛ چه در هنگام خرید محصول یا خدمات و چه بعد از خرید و مراحل پشتیبانی محصول. در نهایت، مشتری ها گیج می شوند و به آنها این حس دست می دهد که شرکت بی نظم است. ارتباطات داخلی پایدار در همه بخش های شرکت یکی از بهترین گام ها در جهت نگرش مشتری محور است. اگر کل شرکت اهداف، ارزش ها، محصول و قابلیت های خدمات خود را درک کنند، پیامی که بطور ناخودآگاه به مشتری خود می رسانند این است که این شرکت به نیازهای او کاملا توجه می کند.

برای اینکه تمام کارکنان شرکت در یک راستا حرکت کنند، می توانید جلسات فروش و خدمات مشتریهایتان را سازماندهی کنید، ایمیل هایی در مورد محصولات جدید بفرستید، برای کارمندهای جدید جلساتی را برای معارفه و معاشرت سازمانی برگزار کنید، هر سه ماه دوره های آموزشی و سمینار برگزار کنید و یا اینکه کارگاه یا سمیناری مبتنی بر وب را برگزار کنید تا پروژه های مهمی را بتوانید به اشتراک بگذارید.

2. آموزش هایی را برای پذیرش آسان مشتری ارائه دهید

مشتری ها، محصولی را خریداری می کنند که بتواند نیازهای آنها را برآورده کند و مشکلاتشان را هم حل کند. با این حال، مراحل برپایی پذیرش مشتری همیشه واضح و شفاف نیست. اگر بهترین شیوه ها در ابتدای کار مشخص نشوند و ارزش آنها توسط مشتری ها درک نشود، به دست آوردن اعتماد دوباره مشتری ها و جلوگیری از عادت های بد آنها تبدیل به فرآیند بسیار سخت و پیچیده ای می شود. استفاده از یک استراتژی خوب پس از خرید باعث می شود تا محصولات و خدمات شما برای مشتری قابل استفاده و مفید باشند. یکی از روش هایی که شرکت ها می توانند توجه مشتری ها را به خود جلب کنند این است که به محض اینکه مشتری تأیید پرداخت خود را دریافت می کند، شرکت هم برای مشتری خود از طریق ایمیل دستورالعمل هایی در مورد محصول و پیگیری پس از فروش بفرستد؛ این کار می تواند به راحتی از سردرگمی، سوالات فنی و حواس پرتی مشتری بخاطر خوشحالی و رضایت پس از خرید جلوگیری کند.

راهنمای آموزش به مشتری و یا ایجاد پایگاه دانش برای ارائه پذیرش مناسب مشتری و جلوگیری از اشتباه مخصوصا زمانی که مشتری ها در مورد سفارش تردید دارند، می تواند بسیار مهم و ضروری باشد. سایر شرکت ها خدمات جدیدی را برای معارفه و معاشرت سازمانی مشتریان خود ارائه می دهند، فیلم های زنده و وبینارهایی را برای مشتری تدارک می بینند و در مورد رویدادها و تبلیغات هم برای مشتری ایمیل می فرستند.

3. از مشتری هایتان حتما نظرسنجی کنید

به شکایات و پیشنهادات مشتریان توجه کنید؛ توجه به نظرات مشتری می تواند نحوه فعالیت شما را در کسب و کارتان تغییر بدهد. انتقاد، بیشتر اوقات معانی منفی را به دنبال دارد ولی با این حال، اگر شما بتوانید مشکلات را به فرصت تبدیل کنید، کسب و کار شما هم براحتی پیشرفت می کند و متناسب با نیازهای مشتری هایتان تغییر می کند. پیشنهادات مشتری را جدی بگیرید و بر روی آن پیشنهادات کار کنید تا طراحی، محصول و عیب های فنی سیستم شما بهبود یابد. مهم ترین معیار موفقیت در حوزه پشتیبانی در تجربه مشتری خلاصه می شود و این ذهنیت باید در هر جنبه ای از سازمان ایجاد بشود.

ببسیاری از شرکت ها برای اینکه از نظرات مشتری هایشان استفاده کنند، از سیستم نمرات رضایت مشتری، نظرسنجی مشتریان، مصاحبه های شناسایی مشتریان، نظرسنجی های رسانه های اجتماعی و یا با یک ایمیل شخصی ساده استفاده می کنند و به راحتی نظرات مفیدی را از طرف مشتری های خود جمع آوری می کنند.

4. روابط خودتان را با مشتری بهبود ببخشید

هنگامی که یک مشتری محصول یا خدماتی را خریداری می کند، می خواهد بلافاصله از آن استفاده کند و نیاز فوری خودش را برآورده کند. چه مشتری های شما در اولین ساعت، هفته یا ماه از محصولی که خریداری کردند رضایت داشته باشند و یا از خرید خود خوشحال نباشند، مهم این است که شرکت شما به طور مداوم به نیازهای آینده مشتریان خود فکر کند. ایجاد ارتباطی درست با مشتری بعد از خرید محصول نکته بسیار مهمی است که از اینکه شور و هیجان مشتریهایتان بلافاصله پس از خرید از بین برود هم کاملا جلوگیری می کند. اگر بعد از خرید، مشتری ها از شما خبری نداشته باشند و شما هم از آن ها بی خبر باشید، میتواند نشانه بدی باشد و باعث شود تا مشتری هایتان را به راحتی از دست بدهید.

شرکت ها برای روابط بیشتر با مشتریان خود از ترکیبی از ساختار خدمات مشتری و راهبردهای ارتباطی استفاده می کنند. شما می توانید نیازهای مشتریهایتان را در درازمدت رفع کنید، یک تیم تخصصی خدمات به مشتری ایجاد کنید تا نام مشتری ها را ثبت کنند و از آنها نگهداری کنند، با جایزه و هدیه از مشتریان وفادارتان قدردانی کنید، در رویدادهای محلی از مشتریانتان دعوت به عمل بیاورید و از کارکنانی که ارتباط خوبی با مشتری ها برقرار می کنند و در مورد به روز رسانی محصولات و امکانات جدید شرکت به مشتری ها اطلاع می دهند هم تشکر و قدردانی کنید.

5. برای نیازهای مشتری هایتان درست تصمیم بگیرید

بجز مشتریانی که طرفدار کسب و کار شما هستند، برطرف نمودن نیازهای سایر مشتریهایتان شاید غیرممکن بنظر برسد. با این حال، درک اینکه نیازهای کدام دسته از مشتری هایتان را می توانید برآورده کنید و اینکه نیازهای چه مشتری هایی را نمی توانید رفع کنید، گام مهمی برای حل مشکلات است. تمام نیازهای مشتری ها را نمی توان به یک صورت برطرف نمود و یک شرکت باید تشخیص بدهد که کدام دسته از مشکلات مشتری ها را می تواند حل کند و همچنین شرکت باید مشخص کند که کدام مشکلات با چشم انداز کسب و کار آنها هماهنگ نیستند و به سختی حل می شوند.

برای اینکه اولویت های درست یک مشتری را پیدا کنید، باید شخصیت خریدار را به درستی تصور کنید و تمایلات و گرایش های مصرف کننده ها را پیدا کنید، الگوهای نگه داری دائمی مشتری ها را بررسی کنید، چشم انداز شفافی از شرکت ایجاد کنید، به مشتریان با ارزش خودتان خدمات مشتری برتر را ارائه بدهید و با مشتری های ایده آل خودتان در فضای رسانه اجتماعی مورد علاقه تان ارتباط برقرار کنید و سوالات، نظرات و پیشنهادات مشتری هایتان را ضبط کنید.

استارت آپ های موفق، صنایع خشت و ملات و پانصد شرکت برتر آمریکایی همگی به نیازهای مشتری های خود توجه کرده اند و آنها را در اولویت قرار داده اند تا همچنان پیشرو باقی بمانند و ترندهای صنعتی مهمی را ایجاد کنند. شرکت شما چگونه نیازهای مشتری های خود را رفع می کند؟