۷ اقدام ضروری قبل از خرید نرم افزار CRM

۵+۲ اقدام ضروری قبل از تهیه و خرید نرم افزار CRM

بسیاری از سازمان ها، مرتکب اشتباهی بزرگ می شوند ، بعد از خرید نرم افزار CRM یا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری بعد متوجه می شوند که  باید قبل از تهیه آن کارهای زیادی را انجام می دادند تا نرم افزار، مشکلاتشان را حل کند.  این امر باعث می شود تا مدت زمانی طولانی از نرم افزار استفاده نشود و از آن بدتر به این نتیجه می رسند که خرید نرم افزار CRM اشتباه بوده است  و برداشت اشتباه از نرم افزارCRM در ذهن خود دارند

تجربه من به عنوان مشاور نشان می دهد، اگر هفت اقدام ضروری قبل از خرید نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری زیر را به خوبی در سازمان انجام شده باشد، پذیرش و استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری آسانتر خواهد شد. در زمان کوتاه تری نرم افزار سی ار ام  عملیاتی خواهد شد و نتایج آن در زمینه هدفمند کردن، افزایش فروش و حفظ مشتریان به ثمر خواهد نشست.

1. فهرست نیازمندیها یا آر اف پی (RFP) تهیه کنید

. در این سند مکتوب که بهتر است به کمک یک مشاور تهیه شود، فعالیت های سازمان و اهداف آن بخصوص در زمینه بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش مشخص می شود. مشکلاتی که سازمان با تهیه نرم افزار در صدد برطرف کردن آنهاست روشن می شود. نیازهای اطلاعاتی و تحلیلی تعریف می شود. نرم افزارها و سخت افزارهای موجود و تبادلات آنها با سی آر ام تعریف می شود. کانال های ارتباطی با مشتری و نحوه اتصال آنها به نرم افزار CRM (سی آر ام ) روشن می شود و در انتها از تامین کنندگان نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری در خواست می شود تا این نیازها را برآورده کنند. نتیجه مهم انتخابنرم افزار CRM و تامین کننده ای است که بیشترین تطبیق را با نیازهای سازمانی دارد.

2. بازار را بشناسید و مشتریان را بخش بندی نمایید.

بدون شناخت بازاری که شرکت در آن فعالیت دارد و تنوع مشتریان؛ برنامه ریزی و اجرای فعالیت های سی آر ام بی معنی است. گروه های مشتری نیازها، رفتارها و حتی خصلت های فردی متفاوتی دارند. شناخت این که در چه بازار یا بازارهایی فعالیت می شود  منجر به استفاده بهتر و طراحی مناسب ورودی و خروجی های نرم افزار CRM می شود. از سوی دیگر، اگر عملیات بخش بندی، هدف گیری و موقعیت یابی انجام نشود، عملاً طراحی های متنوع محصول و استراتژیهای بازار یابی و فروش و مشتری گرایی بی معنی است. قبل از رسیدگی به تک تک مشتریان باید بخش ها و رفتارها و متغیرهای حاکم بر بخش را بشناسیم.

3. پایگاه داده های مشتری را طراحی کنید.

 تنوع جمع آوری اطلاعات و ثبت آنها را مشخص کنید. نیازهای اطلاعاتی هر بخش وابسته به حقیقی و حقوقی بودن روشن کنید. فیلدهای اطلاعاتی مورد نیاز از قبیل اطلاعات مخاطبین، سوابق خرید و وضعیت اعتباری و….. تعیین کنید.

4. فرایندهای بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش را شناسایی و مستند کنید

نقاط تماس مشتری با شرکت در هریک فعالیت های مرتبط با سی آر ام و نیازهای اطلاعاتی آنها بسیار اهمیت دارد. در ثبت فرایندها باید دقت کنیم علاوه بر این که مسیر پیشرفت کارها چگونه است و چگونه می تواند بهتر شود؛ نرم افزارهای CRM در کجای مراحل قرار دارند و نرم افزار سی آر ام چه نقشی در ارتقای شاخص های زمانی و کیفی فرایند خواهد داشت. در ضمن این فرایندها کجا منجر به ایجاد نارضایتی در مشتری می شوند.

5. کانال های ارتباطی با مشتری را یکپارچه کنید.

 مشتریان و سازمان با روشهای متنوعی با هم ارتباط برقرار می کنند. مراجعه حضوری، تماس تلفنی، سفارشدهی اینترنتی و استفاده از شبکه های اجتماعی از روش های معمول هستند. لازم است نحوه اتصال و یکپارچه سازی این رسانه ها به نرم افزار سی آر ام مشخص شود. در برخی موارد نیاز به تغییر و ورود فناوریهای جدید هم وجود دارد و باید به غیر از سی آر ام در مورد آنها هم ارزیابی لازم انجام شود.

چرا نرم افزار CRM اهمیت دارد؟ 

معجزه نرم افزار‍CRM چیست؟

در کتاب  الکترونیک بیست معجزه نرم افزار‍CRM  در مورد پاسخ به این سؤالات بالا صحبت خواهیم کرد.

دانلود کتاب الکترونیک

6. گزارش های مورد نیاز را طراحی کنید.

سی آر ام یک سیستم اطلاعاتی است. سیستم اطلاعاتی که برای کمک می کند مدیران تصمیمات بهتری بگیرند. تدوین گزارشهای مورد نیاز برای مدیران میانی و عملیاتی به شدت اثر بخشی نرم افزار کمک خواهد کرد. گزارش ها به مدیران توان طراحی و اجرای طرح های بهتر و موثر تری را برای بهبود فروش و حفظ مشتری خواهند داد.

7. دانش و مهارت های مورد نیاز برای مدیریت ارتباط با مشتری به میان مدیران و کارکنان ببرید

بدون افزایش دانش و توانمند سازی کارکنان و مدیران، عملاً نرم افزار قابلیت خود را نشان نخواهد داد. سی آر ام، نیاز به دانش مشتری گرایی، فناوری اطلاعات و ارتباطات انسانی دارد. حتماً، آموزشهای مرتبط را با شیوه های رسمی و غیر رسمی قبل از ورود نرم افزار CRM در برنامه خود بگنجانید.

نکات مهم:

توصیه مهم من به شما که در سازمان خود ، در هر زمینه ای با متخصصین همان حوزه، که درسازمانتان وجود دارد، از آنها استفاده کنید و اگر نیست یا استخدام کنید یا از خدمات مشاوره ای استفاده کنید.

برای اجتناب از مشکلات خرید نرم افزار CRM یا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری و تامین مناسب ، استفاده از مشاورین با تجربه و آگاه مدیریت ارتباط با مشتری (سی آر ام ، CRM) مانع تلف شدن میلیون ها تومان منابع مالی و زمانی و از آن مهم تر اثر بخش شدن استفاده از نرم افزارمدیریت ارتباط با مشتری در مرحله پیش از خرید خواهد شد.