09039151075 ده اصل نهفته در ارزنده‌ترین تجربیات مشتری
ده اصل ساده‌ای که می‌توانید از آن‌ها برای ایجاد بهبود در هر تجربه‌ی مشتری‌ای استفاده کنید. فرقی نمی‌کند که شما یک محصول ارائه می‌کنید یا خدمات، کسب‌وکاری بزرگ هستید یا کوچک، فروشگاهی فیزیکی یا اینترنتی، این اصول جهان‌شمول هستند.
فرم دانلود کاربرگ ها
باورها و ارزش‌های ما نقشی تعیین کننده در رفتار ما به عنوان مشتری ایفا می‌کنند. تجربیاتی که تصویر ذهنی ما از خودمان را تقویت می‌کنند و با ارزش‌های شخصی ما همنوا هستند، باعث می‌شوند نسبت به تصمیماتمان حس خوبی داشته باشیم. همچنین برندهایی که آشکارا به ارزش‌های خاصی پایبندند، می‌توانند وفاداری بیشتری در ما به وجود آورند. توجه به این مسئله برای ایجاد تجربه‌ای مناسب در سطح برند، ضروری است.
در یک فیلم سینمایی، چیزی که باعث جذابیت شخصیت‌ها می‌شود اهدافی است که در پس حرف‌ها و کارهایشان پنهان شده‌اند. مشتریان هم همین‌طور هستند. خواسته ها و نیازها در چیزهای دیگر ریشه دارند، برآورده کردن اهداف والاتری که در پس این خواسته ها و نیازها وجود دارد، زیر ساختی است که تجربیات ارزنده روی آن شکل می‌گیرند. توجه به این مسئله برای ایجاد تجربه‌ای مناسب در سطح محصول یا خدمت، امری اساسی است.
برای خلق یک مسیر حرکت پیوسته و هموار برای مشتری، تمامی تعاملات باید بررسی، برنامه ریزی و طراحی شوند. هیچ جزئیاتی آن‌قدر کوچک نیست که مورد توجه قرار نگیرد. توجه به این مسئله نقطه‌ی آغاز ایجاد تجربه‌ای مناسب در سطح تعاملات است.
انتظارات موجود، رفتارهای آموخته‌شده( Learnt behaviour ) و تداعی ها (association)، معیار‌هایی هستند که مشتریان از همان ابتدا برای قضاوت در مورد یک تجربه مورد استفاده قرار می‌دهند. تجربیات ارزنده مشتری آشکارا این عوامل را مد نظر قرار می‌دهند و هرجا که مناسب باشد از انتظارات فراتر می‌روند.
تعاملاتی که بار مسئولیت را بر دوش مشتری می‌گذارند و وقت و انرژی آن‌ها را می‌گیرند، به‌سرعت توسط تعاملاتی که دشواری‌های کمتری دارند به تعویق انداخته یا جایگزین می‌شوند. عوامل کمی وجود دارند که بیش از بی‌دردسر بودنِ سر و کار داشتن با یک کسبوکار باعث افزایش تمایل حس خوب ( goodwill ) و ایجاد شرایطی برای بازگشت دوباره و دوباره‌ی مشتری شوند.
همه‌ی ما به طور غریزی از موقعیت‌های استرس‌زا دوری می‌کنیم. تجربیات مشتری‌ای که سردرگمی، تردید و اضطراب را از بین ببرند، برای یک کسبوکار، مزیت رقابتی، وفاداری و یک تصویر برند بی‌نظیر به ارمغان می‌آورند.
از یک غذای لذیذ گرفته تا یک موسیقی آرامش بخش یا یک نقاشی زیبا، همه‌ی ما فعالانه در جست‌وجوی لذت‌های حسی هستیم. تجربیات مشتری‌ای که خوشحالی حواس را در پی دارند، دل ما را به دست می‌آورند و باعث می‌شوند برای لذت بیشتر دوباره نزد آن‌ها بازگردیم.
هر چه از اهمیت تقویت روابط شخصی با مشتریان بگوییم بازهم کم گفته‌ایم. ما خیلی راحت‌تر از یک آشنا خرید می‌کنیم تا از یک غریبه. با این حال، جایگاه ما در یک گروه اجتماعی نیز یک انگیزه‌ی نیرومند و شخصی به شمار می‌رود. آن تجربیاتی که جایگاه ما را بالا می‌برند، اغلب بیش از همه ارج نهاده می‌شوند.
داشتن کنترل اساساً برای ما مهم است. ما دوست داریم کارها را به روش خودمان و در زمانی که خودمان تعیین می‌کنیم انجام دهیم و علاقه‌ای به انجام کارهایی که ما را مجبور می‌کنند از هفت‌خان رستم عبور کنیم، نداریم. در نقطه‌ی مقابل، ما قدر تجربیاتی را که منعطف و تطبیق‌پذیر هستند و باعث می‌شوند احساس کنیم کنترل را به دست داریم، میدانیم.
همه‌ی ما بنده‌ی هیجاناتمان هستیم، اما با این وجود، اکثراً با دیدگاهی مطلقاً عقلانی به مشتریانشان می‌نگرند. ارزیابی جنبه‌ی هیجانی یک تجربه، مسائلِ اغلب در نظر گرفته نشده را آشکار می‌کند و راه‌های جدیدی برای خوشحال کردن مشتری باز می‌کند.
فواید عملی بسیاری در استفاده از این اصول وجود دارد که شما را در تصمیم‌گیری‌هایتان راهنمایی می‌کند و کمک می‌کند تا به تفکرتان ساختار بخشید. فواید کلیدی این کار عبارت‌اند از:
- این اصول به راحتی قابل درک هستند
- این اصول سریع و کارآمد هستند
- این اصول مقیاس پذیر هستند
- این اصول انعطاف پذیر هستند
- این اصول قابل تمرکز زدایی هستند
- این اصول باعث پرورش نوآوری می‌شوند
- این اصول روش‌های کاری موجود را تکمیل می کنند
- این اصول ماندگاری بیشتری نسبت به ایده‌ها دارند
- این اصول باعث ایجاد درکی عمیق‌تر می‌شوند
چنانچه علی‌رغم داشتن محصول یا خدمتی با کیفیت قابل قبول و پایدار، همچنان با ریزش مشتری و کاهش فروش روبرو هستید، استفاده از مدیریت تجربه مشتری (CEM) و اصول ده‌گانه این کتاب، راهکاری بسیار مفید است. اگر به دنبال بهبود فرایندها، شناخت اشکالات نقاط تماس متعدد و تعاملات هستید، اصول مطرح شده در این کتاب بهترین راهنما هستند و به سادگی ایده‌های خوبی در اختیار شما قرار می‌دهند. اگر به دنبال استقرار سیستم CRM در سازمان خود هستید، CEM می‌تواند هم مشکلات ارتباطات با مشتری و تجارب حاصل از آن را حل کند و هم مبنای مهمی برای تولید داده‌های قابل ثبت در سیستم اطلاعاتی CRM فراهم کند.