Customer Retention Rate

نرخ حفظ مشتری/ نرخ وفاداری

این شاخص نشان می دهد چه تعدادی از مشتریانی شما تا پایان یک دوره زمانی هم چنان با شرکت شما کار می کنند. چه تعداد از مشتریان جدید، به تکرار خرید رسیده اند و جدا نشده اند. این شاخص متضاد نرخ ریزش یا رویگردانی است. در کسب و کارهای مختلف دوره زمانی مقایسه متفاوت است مثلاً برای شرکتی که مواد اولیه می فروشد، بر اساس سیکل نیاز مشتری لازم است هر ماه میزان شاخص حفظ مشتری خود را ارزیابی کند و در صنعت بیمه این دوره یکساله است. شرکتها باید با کمک برنامه های وفاداری این شاخص را بهبود بخشند. سیستم CRM برای محاسبه و پایش این شاخص ضروری است.