راهنمای جامع تدوین سناریوی فروش تلفنی (همراه با مثال و الگوها)

با تعیین محصول یا خدماتی که می خواهید در نهایت به مشتری احتمالی خود بفروشید، فعالیت خود را شروع کنید.

– به عنوان مثال: خدمات استخدام

مطمئناً می توانید سناریوی فروشی را بنویسید که برای همه ی مشتریان احتمالی مناسب باشد، اما سازگاری سوالات و نکات نوشته شده در آن با پرسونای خاص خریدار می تواند موثرتر واقع شود. در این مرحله، انواع مختلف خریدارانی که به آنها محصول می فروشید را در نظر بگیرید.

– به عنوان مثال: استخدام مدیران

مطمئناً می توانید سناریوی فروشی را بنویسید که برای همه ی مشتریان احتمالی مناسب باشد، اما سازگاری سوالات و نکات نوشته شده در آن با پرسونای خاص خریدار می تواند موثرتر واقع شود. در این مرحله، انواع مختلف خریدارانی که به آنها محصول می فروشید را در نظر بگیرید.

– به عنوان مثال: استخدام مدیران

محصولی که انتخاب کرده اید را بردارید و سپس به خریداری که قصد صحبت با او را دارید، فکر کنید. چگونه محصول شما در افزایش بهره وری، کاهش هزینه ها، بهبود دقت (بی نقص بودن) و سایر موارد به خریدار کمک می کند؟ محصول شما حداقل باید دارای سه منفعت باشد.

– به عنوان مثال:

• مدت زمانی که برای استخدام جدید طول می کشد را کوتاه تر کند
• زمان درون سازمانی که صرف جستجو، غربالگری و مصاحبه با متقاضیان می شود را کاهش دهد
• تیم هایی رده اولی بسازد که منجر به بهترین نتایج کاری شوند.

با بررسی منافعی که در مرحله قبل مشخص کردید، لیستی از مشکلات را ایجاد کرده تا در مورد آنها به طور دقیق بحث کنید. برای هر مزیت، معمولاً یک مشکل مرتبط وجود دارد که حل می شود، به حداقل می رسد یا از آن کاملا اجتناب می شود.

– به عنوان مثال:

• مدت زمان زیادی طول می کشد تا یک استخدام جدید انجام شود.
• به دلیل مسئولیت های روزمره، یافتن زمان برای انجام مصاحبه کار دشواری است.
• آنها فاقد کارمندانی با قابلیت های منحصر به فرد و توانایی های بالا هستند.

بهترین فروشنده کسی است که بهترین سوالات را از خریدار بپرسد. برای تهیه لیست مفیدی از سوالات، به هر یک از مشکلات مشخص شده در مرحله چهارم نگاه کنید. برای هر مشکل از یک یا دو سوال استفاده شود تا بتوانید تعیین کنید که آیا این یک چالش مرتبط با مشتریان هست یا نه.

– به عنوان مثال:

• «در مورد مدت زمان لازم برای پر کردن حفره های شغلی و فرآیند استخدام، چه احساسی دارید؟»
• « چقدر از کیفیت نامزدهایی که به شما معرفی می شوند، خوشحال هستید؟ آیا احساس می کنید می توانید از بین استعدادهای برتر، دست به انتخاب بزنید»
• « کاهش زمانی که صرف مصاحبه می شود، چقدر برای شما مهم است؟»
• « تأخیر در پر کردن حفره های شغلی، چه تاثیری بر روی فعالیتهای کسب و کار و نتیجه نهایی می گذارد؟»
• « آیا احساس می کنید منابع داخلی و فرآیندهای لازم را برای پر کردن سریع حفره های شغلی و یافتن افراد با استعداد در اختیار دارید؟»

با استفاده از نکاتی که از گام یک تا پنج بررسی کردیم، این سناریوهای فروش را با محصول، شرکت و مشتریان بالقوه خود تطبیق دهید.

اگر بیشتر از آنکه به صحبت های طرف مقابلتان گوش دهید، صحبت می کنید، کار اشتباهی انجام می دهید. یک سناریوی فروش باید زمان کافی برای پرسیدن به مشتری بالقوه، به اشتراک گذاشتن نظرات و به طور کلی برای اینکه به صحبت هایش گوش دهید را در اختیار شما و مشتری قرار دهد. 

صدای خود را هنگامی که با همکارتان تمرین ارائه فروش می کنید را ضبط کنید. وقتی که برمی گردید و به این صدای ضبط شده گوش می دهید، اگر بیش از نیمی از صحبت ها توسط شما انجام شود و شما بیشتر گوینده باشید تا شنونده، درباره روش خود حتما تجدید نظر کنید، متن خود را ویرایش کنید و زمان بیشتری را برای پرسیدن سوالات احتمالی در نظر بگیرید. در ادامه به چند نمونه سوال اشاره می کنیم:

” بنابراین، چیزی که من شنیده ام، این است که… (صحبت های مشتری را تکرار کنید). درست است؟”

• ” اهداف شما در این فصل چه چیزهایی هستند؟”
• ” آیا اهداف شما به اهداف شرکتتان در سال جاری، مرتبط هستند؟”
• ” بزرگترین و خاصترین مشکل شما در حال حاضر چیست؟”
• ” چه مدت است که به این مورد فکر می کنید؟”
• ” آیا چیزی وجود دارد که به آن اشاره نکرده باشم؟”
• ” بزرگترین اولویت شما در حال حاضر چیست؟”
• ” این راه حل چگونه زندگی شما را آسان تر می کند؟”
• ” مدیر شما امیدوار است در سال آینده چه کاری را انجام دهد؟”
• ” آیا می توانم دو دقیقه بیشتر وقت شما را بگیرم؟”

چند مورد از این سوالات را در متن خود وارد کنید و مشتری بالقوه را ترغیب کنید تا به این سوالات پاسخ دهد. این روشی آسان برای ادامه گفتگو و کسب اطلاعات بیشتر درباره آنها است.

«جف هافمن»، یکی از متخصصین فروش می گوید: “یک فروشنده باید برای هر ارتباطی که برقرار می کند، از مشتری خود درخواستی را داشته باشد. ممکن است خیلی ساده درخواست پنج دقیقه اضافی از گرفتن وقت مشتری باشد یا ممکن است شامل پرسیدن سوالاتی در مورد کسب و کار آنها شود.

هافمن توضیح می دهد که: “مسیر گفتگوی شما همیشه باید در مورد مشتری بالقوه شما باشد. با جملات ” آیا این امر منطقی به نظر می رسد؟” یا “آیا این همان چیزی است که شما به آن علاقه مند هستید؟” صحبت های خود را تمام نکنید. این سوالات پایانی به مشتری حس امتحان و آزمون دادن را می دهند و بیشتر از اینکه به مشتری ها ربطی داشته باشد، مربوط به خود شماست”.

هافمن در ادامه می گوید: در عوض، با جملاتی مثل “ما مشتریانی داریم که عاشق ساختن نرم افزار در هرجای دنیا هستند. چند نفر مهندس نرم افزار در شرکت خود دارید؟ ” به صحبت های خود پایان دهید. این سوال فرض می کند مشتری شما کل ارائه فروش  شما را دنبال نکرده است.  اگر مشتری را از دست داده باشید، این نوع سوال می تواند توجه آنها را جلب کند.

هر بار که به مشتری پیام ارسال می کنید، مطمئن شوید که برای آنها فراخوانی برای عمل هم در نظر گرفته اید.

هفت نکته ای که خواندیم، در عمل چگونه به نظر می رسند؟ بیایید با هم بررسی کنیم.

فروشنده: “سلام، (نام مشتری). اسم من مایکل هالپر است و به استخدام مدیرانی مثل شما کمک می کنم، تا زمان لازم برای مصاحبه، استخدام و آشنا کردن کارکنان جدید با اصول و مقررات را به میزان ۵۰٪ کمتر از متوسط ​​صنعت کاهش دهید. امسال برای چه تعداد استخدامی برنامه ریزی کرده اید؟ “

مشتری احتمالی : “بسیار خوب، اداره من برای هفت استخدام جدید در سال ۲۰۱۹ بودجه دارد.”

فروشنده: “در حال حاضر، بزرگترین مشکل شما در روند استخدام چیست؟”

مشتری احتمالی: “من کلی کار دارم و پیدا کردن نامزدهای واجد شرایط هم به چالش تبدیل شده است. ما باید این موقعیت ها را بهبود ببخشیم، اما اولویت بندی رسیدگی به کارها و مشکلات برای من کار سختی است.”

فروشنده: “من این مسئله را زیاد می شنوم و می خواهم تا ده دقیقه به صورت تلفنی با شما صحبت کنم تا درباره اهداف شما در سال جاری اطلاعات بیشتری بدست بیاورم و در مورد نحوه کمک اداره بین المللی استخدام کنندگان هم اطلاعاتی را در اختیار شما قرار بدهم. این سه شنبه چطور است؟”

مشتری احتمالی: “باشه، حتما. ساعت ۱۱:۰۰ خوب است.”

در ادامه، من خودم را معرفی کردم و مستقیم سر اصل مطلب رفتم و در مورد چیزی که زندگی مشتری احتمالی را بهبود می بخشد، صحبت کردم. سوالات زیادی را از مشتری احتمالی پرسیدم تا او هم بتواند به راحتی صحبت کند. با امید به برقراری تماس بعدی در آینده نزدیک، به صحبت هایم پایان دادم. در واقع، روش من ساده، مستقیم و مشتری- محور بود.

مقدمه:

“سلام (نام مشتری) ، مایکل هالپر از شرکت “استخدام کنندگان بین المللی” صحبت می کند. آیا مزاحم شما شده ام؟”

بیانیه ارزش ها:

“عالی است. هدف از تماس من این است که بگویم  ما به مدیران برای جذب نیرو و استخدام کمک می کنیم تا…(نکات ارزشی خود را بیان کنید).”

بیانیه سلب صلاحیت (اختیاری):

“نمی دانم که آیا شما برای آنچه که شرکت ما ارائه می دهد، مناسب هستید یا خیر، بنابراین من فقط یک یا دو سوال از شما دارم.”

(مکث کنید یا تقاضای توافق یا در دسترس بودن را از مشتری  داشته باشید) آیا چند دقیقه وقت دارید؟

سوالات احراز صلاحیت:

“آیا می توانم سریع از شما بپرسم که… (سوالات خود را بیان کنید).”

نمونه هایی از مشکلات رایج:

“بسیار خوب، طی صحبتی که با سایر مدیران بخش استخدام داشته ایم، متوجه شده ایم که بیشتر اوقات آنها می گویند که… (مشکلات مد نظر خود را بیان کنید).”

“آیا دغدغه های شما شامل این موارد می شود؟”

اطلاعات شرکت و محصول:

“بر اساس آنچه که شما به اشتراک گذاشته اید، ممکن است بهتر باشد که ما با جزئیات بیشتری صحبت کنیم.”

“همانطور که گفته ام، من از طرف شرکت استخدام کنندگان بین المللی تماس می گیرم و ما خدمات این چنینی را ارائه می دهیم.”

(جزئیات مختصری را در مورد محصول، خدمات و/ یا شرکت بیان کنید)

جمله قطعی کردن فروش:

“اما از آنجا که به صورت غیر منتظره و ناگهانی با شما تماس گرفتم، نمی خواهم بیشتر وقت شما را بابت صحبت کردن بگیرم.”

 سوالات خوبی را مطرح کرده اید و در واقع اطلاعات بیشتری وجود دارد که من می خواهم آنها را با شما به اشتراک بگذارم. همچنین می خواهم درباره شما بیشتر بدانم. آیا شما می توانید در یک جلسه ۱۵-۲۰ دقیقه ای در مورد اهداف و چالش های خود بحث کنید و چند نمونه از چگونگی کمک ما به مدیران دیگر را برای ایجاد تیم هایی رده اولی به اشتراک بگذارید؟

“سلام (اسم مشتری)، مایکل هالپر از شرکت بین المللی استخدام هستم. بسیاری از مدیران استخدام به ما می گویند که:

• انجام یک استخدام جدید، بسیار طول می کشد
• به دلیل مسئولیت های روزمره، یافتن زمان برای انجام مصاحبه کار دشواری است
• آنها فاقد کارمندان با استعداد هستند
• استخدام نیروی جدید به زمان زیادی نیاز دارد
• مصاحبه، مانع کار منظم می شود
• با وجود سرمایه گذاری هایی که برای استخدام انجام می دهند، یافتن بهترین کارمندان هنوز کار سختی است

ما به بهبود همه این موارد کمک می کنیم، به همین دلیل من با شما تماس می گیرم.

هفته بعد باز هم با شما تماس می گیرم. اگر می خواهید در همین زمان با من ارتباط برقرار کنید، شماره تلفن من… است.

دوباره می گویم، مایکل هالپر از شرکت استخدام کنندگان بین المللی هستم، شماره تلفن خود را هم بگویید.

با تشکر از شما و من مشتاقانه منتظر صحبت کردن با شما هستم. “

فروشنده: “سلام، (نام مشتری احتمالی). متوجه شده ام که شما ارائه دموی ما را باز هم به زمان دیگری موکول کرده اید. معمولا وقتی این امر برای چندمین بار اتفاق می افتد، بیانگر این است که در حال حاضر جزو اولویت های شرکت شما محسوب نمی شود.

مشتری احتمالی: “من فقط فراموش کرده بودم که امروز قرار ملاقات با دندانپزشک گذاشتم. اگر وقت دارید، تمایل دارم تا برای فردا در این مورد برنامه ریزی کنم.”

فروشنده: “حتما. ساعت ۹:۰۰ صبح چطور است؟”

فروشنده: سلام، (نام مشتری). چندین پیام صوتی برای شما فرستاده ام و هنوز قادر به برقراری ارتباط با یکدیگر نشده ایم. معمولاً وقتی این امر اتفاق می افتد، یعنی مسئله استخدام اولویت شرکت شما نیست. اگر اینطور است، من بیشتر از این وقت شما را نمی گیرم. اگر هم اینطور نیست، خوشحال می شوم که خبری از شما دریافت کنم.

* با استفاده از این مثالها و الگوها، تدوین سناریوی فروش باید کار ساده ای باشد و البته به یاد داشته باشید که لازم نیست که مو به موی نکات ذکر شده در این مقاله را رعایت کنید، بلکه از این اطلاعات به عنوان ابزاری برای آمادگی بیشتر و تمرینات استفاده کنید.