استاندارد مرتبط با CRM که رضايت مشتري را در بر می گیرد

رضايت مشتري و استاندارد مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)

• استاندارد ISO 10001 (مديريت رفتار با مشتري):

حاوي راهنمايي براي كدهاي رفتاري، رضايت مشتري براي سازمان است. چنين كدهايي، با نشان دادن اينكه مشتريان چه انتظاراتي از سازمان و محصولاتش دارند، مي تواند احتمال بروز مشكلات و حذف علل شكايات و اختلافات را كاهش دهد.

• استاندارد ISO 10002 (مديريت شكايات مشتري):

راهنمايي هايي را برنامه ريزي، طراحي، توسعه، بهره برداري، نگهداري و بهبود مستمر يك فرايند داخلي رسيدگي به شكايات مشتريان فراهم مي آورد. اطلاعات بدست آمده از فرايند رسيدگي به شكايات مي تواند منجر به بهبود محصولات و فرايندها شود و در صورتي كه شكايات به درستي رسيدگي شود، مي تواند اعتبار سازمان را صرف نظر از اندازه، موقعيت ونوع فعاليت بهبود بخشد.

• استاندارد ISO 10003 (مديريت منازعات مشتري):

فرايند حل اختلافات، راه حلي براي جبران رسيدگي شكايات شركتهايي است كه در بخش داخلي، راهكاري براي رفع اين مشكلات ندارند. اين استاندارد بين المللي مي تواند براي طراحي يك فرايند حل اختلاف و تصميم براي اينكه چه موقع حل اختلافات، به شاكيان پيشنهاد شود و انتخاب يك تهيه كننده حل اختلافات كه توانايي پرداختن به انتظارات و نيازهاي خاص سازمان را داشته باشد، استفاده شود.

اين استاندارد بين الملي مي تواند به سازمانها و افراد، در ارزيابي اثربخشي، كارايي و بيطرفي فرايند حل اختلافات سازمان كمك كند.

• استاندارد ISO 10004 (مديريت رضايت مشتري):

اين استاندارد، راهنمایی برای تعریف و استقرار فرآیندهایی برای پایش و اندازه گیری میزان رضايت مشتري ارائه می نماید

رضایت مشتری،به میزان تلقی مشتری از برآورده شدن خواسته هایش گفته می شود. به عبارت دیگر رضايت مشتري  توسط فاصله بین انتظارات مشتری و تلقی او از محصولی که به دستش رسیده است بیان می شود. خواسته های مشتری نیازها و انتظارات او بوده و این انتظارات تصریحی یا تلویحی می باشد.

شکایات مشتری یک شاخص عمومی برای رضايت مشتري می باشد ولی لزوماً نبودن شکایت دلیل بر رضايت مشتري  نمی باشد. همچنین وقتی خواسته های مشتری مورد توافق قرار گرفته و برآورده می شود نیز نمي­تواند دلیل بر بالا بودن سطح رضایت مشتری باشد

• استاندارد ISO 10008 (مديريت رضايت مشتري):

راهنمای تراکنش‌های الکترونیک راهنمای تراکنش‌های تجارت الکترونیکی کسب و کار با مصرف کننده

هدف استاندارد ISO 10008هم که آخرین استاندارد از این مجموعه است حفظ و ارتقای رضایت مشتریان فروشگاه‌های آنلاین و موبایلی است. در تدوین این استاندارد به کلیه استانداردهای فوق الذکر ارجاع شده است اما الزامی به اجرای همزمان آنها وجود ندارد.

منابع مورد استفاده:

مقالات سایت راه کار های مدیریت

مقالات سایت تدبیر