فروش ۱۰ برابر با کمک مدیریت ارتباط با مشتری

فروش ۱۰ برابر با کمک مدیریت ارتباط با مشتری

چطور مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) اثربخش می تواند فروش شما را ده برابر کند؟

فروش و متعاقب آن سودآوری، مهم ترین شاخص های یک کسب و کار هستند. فروش، بقا و رشد سازمان را تضمین می کند و موفقیت مدیریت را نشان می دهند. اما نکته مهمی که وجود دارد این است که چطور برای فروش هدفگذاری می شود؟

بسیاری از شرکت ها، برنامه و بودجه فروش سالیانه تدوین می کنند و مبنای آنها میزان فروش سال های گذشته و و افزودن درصدی به آن است که معمولاً بین ده تا بیست درصد می شود. هرچند تحقق چنین هدفی هم نیاز به تلاش دارد، اما می توان آن را «استراتژی حفظ وضع موجود» نامید که چندان تغییر معنی داری در وضع شرکت ایجاد نمی کند و بعد از چند سال هم با رسیدن رقبا، عملاً این استراتژی موجب ضعف شرکت خواهد شد. در این استراتژی به مشتری هم توجهی نمی شود و عملاً تفاوت ها و پتانسیل های مشتریان نادیده گرفته می شود.

گروه دیگری از شرکت ها، بر اساس محصولات، توان تولید و میزان موجودی، برای فروش هدفگذاری می کنند. «استراتژی مبتنی برمحصول و موجودی»، هرچند که مانند حالت قبلی محدودیت ایجاد نمی کند، اما منجر به فروش به هر قیمتی و رویکرد کوتاه مدت می شود و درنهایت مشتری را ناراضی می کند، چرا که محصولی را که مشتری نمی خواسته در زمانی نامناسب به او عرضه می کند و عملاً فروش و مشتری، تابع انبار و محصول می شود. در صورت وجود رقبایی که مشتری بتواند از آنها نیاز خود را بر طرف کند این استراتژی هم شکست می خورد.

استراتژی رایج دیگر، «استراتژی یورش فروشندگان» است. در این روش، مثل یک مسابقه یا جنگ از فروشندگان و واحد فروش خواسته می شود تا با تمام توان به بازار حمله کند و مشتری و سفارش شکار کند و هر قدر بیشتر شکار کند پاداش یا کارمزد بیشتری بگیرد. عوارض منفی این استراتژی رقابت بیرحمانه فروشندگان با هم و نارضایتی مشتری از مزاحمت و ترفندهای منفی آنهاست که وجهه و برند شرکت را تخریب خواهد کرد. از سوی دیگر، افزایش فروش بدون توجه به توان تولید و تحویل به مشتری، موجب نارضایتی شدید مشتری می شود و درمیان مدت، منجر به کاهش شدید فروش خواهد شد.

اما آیا راهی وجود دارد که هم هدفگذاری منطقی داشته باشد و هم فروش را ده برابر کند و عوارض جانبی و منفی کمی هم داشته باشد. پاسخ مثبت است، البته به کمک دانش مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و به کارگیری آموزه های آن.

هدف های کم و ضعیف، نیاز به تلاش کم و ضعیف دارند و اگر کاری هم انجام نشود شاید این هدف ها محقق شوند. جادوی هدف بزرگ باید به حرکت درآورنده فکر بزرگ و اقدام بزرگ باشد. به این ده فرمان توجه کنید، درونمایه آنها برگرفته از دانش مدیریت ارتباط مشتری است و فروش ده برابری را محقق کنید.

1. فروش را ده برابر کنید با کمک ذانش مدیریت ارتباط با مشتری، نه برای مقطعی کوتاه بلکه مستمر و مدام. برای این کار یک چارچوب زمانی تعیین کنید بین یک تا سه سال معقول است.
2. حالا به مشتریان خود توجه کنید، این ده برابر شدن باید از طریق مشتریان بوجود آید. پروفایل مشتریان و اطلاعات مربوط به بخشهای بازار باید به روز و صحیح باشد.
3. حالا باید ده برابر شدن از طریق پتانسیل های خرید مشتری رخ دهد. پتانسیل های خرید استفاده نشده مشتریان موجود را شناسایی کنید. باید سهم تامین کالای مشتری از طریق شما به صد در صد برسد. بسیاری از سازمانها به این افزایش سهم توجه نمی کنند و به طور متوسط ده درصد از نیازهای مشتری را برآورده می کنند که باید ده برابر شود. حجم و تنوع محصولی که مشتری از شما می خرد، بسیار تعیین کننده است. همچنین لازم است برنامه های آینده مشتریان مثل افزایش فروش یا توسعه توان تولید را هم تخمین بزنید، این برای تعیین پتانسیل بسیار مهم است.
4. مشتریان وفادار باید تبدیل به مشتریان مبلغ(معرف) شوند. اگر هر مشتری بتواند ده مشتری جدید معرفی کند، هدف فروش ده برابری راحت تر محقق خواهد شد.
5. مشتریان از دست رفته را شناسایی کنید. برگرداندن یک مشتری از دست رفته ده برابر از جذب یک مشتری جدید آسانتر است.
6. مشکلات و نارضایتی های مشتریان را شناسایی کنید، رضایت مشتری هم به صورت مستقیم و هم غیر مستقیم، فروش شما را افزایش میدهد و مانع ریزش مشتری می شود.
7. به کارکنان فروش خود توجه کنید. آنها را به مهارت های ارتباط با مشتری مجهز کنید و مراقب رضایت شغلی و انگیزش آنها باشید. اگر انگیزه آنها ده برابر شود، فروش شما هم ده برابر خواهد شد.
8. رفتارهای خرید مشتری را به کمک تحلیل های داده کاوی کشف کنید تا پیشنهادهای فروش شما اثر بخشی ده برابری داشته باشند.
9. ببینید محصولات یا خدماتتان چه کاربردهای دیگری دارند. یعنی در بازارهای دیگر هم قابل استفاده هستند و مشتریان دیگری هم دارند. با این کار می توانید حجم بازار خود را ده برابر کنید. محصولات یا خدمات جدیدی بر اساس نیازهای مشتری طراحی کنید.
10. جذب مشتری جدید کنید. معمولاً کسب و کارها اول دست به تبلیغ برای جذب مشتری می زنند و لی این آخرین توصیه ماست چرا که انرژی بسیاری می برد و تحقق فروش ده برابری از طریق آن دشوار است